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        在用戶思維這條路上,思考從未停止。

        在用戶思維這條路上,思考從未停止。

        唯學(xué)網(wǎng) • 教育培訓(xùn)

        2022-10-28 11:37

        唯學(xué)網(wǎng) • 中國(guó)教育電子商務(wù)平臺(tái)

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        天分享一個(gè)“關(guān)于偽用戶思維”的問(wèn)題

        關(guān)于這個(gè)問(wèn)題,小編有幾點(diǎn)想要分享下,也同很多同行交流過(guò),得到了很多一線服務(wù)人員與客戶接觸的各種回答。

        1、用戶思維到底是什么?

        用戶思維屬于管理領(lǐng)域術(shù)語(yǔ),簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“以用戶為中心”, 針對(duì)客戶的各種個(gè)性化、細(xì)分化需求。

        2、偽用戶思維是什么?

        "偽"意思做掩蓋本來(lái)面貌的或虛假(跟“真”相對(duì)),認(rèn)知層面上:都知道是為了用戶,行動(dòng)層面上:卻脫離了用戶,

        用戶吐槽聲已經(jīng)滿天飛了,還在開(kāi)會(huì)研究分析用戶為什么給差評(píng)?

        事情其實(shí)很簡(jiǎn)單,沒(méi)有那么多為什么,去了解用戶吐槽的具體內(nèi)容做具體分析,去和用戶打個(gè)慰問(wèn)打電話,把用戶的訴求解決掉,不需要多么漂亮的匯報(bào)PPT,用戶的一句“解決掉這個(gè)問(wèn)題,真是麻煩你了”勝過(guò)一切。

        把事兒做好了,用戶滿意了,消費(fèi)者的選票大概率會(huì)投給你。

        做好用戶思維也正是為了服務(wù)好更多這樣的用戶,獲得更多的選票,市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì),要尊重事物規(guī)律。

        很多人都在講用戶思維,所謂得用戶者得天下。

        在網(wǎng)上看了一個(gè)段子,講的是一個(gè)策劃說(shuō):“我設(shè)計(jì)的作品,僅僅是老板覺(jué)得好!此刻老板成為了用戶,當(dāng)作品沒(méi)有得到消費(fèi)者的認(rèn)可的時(shí)候,老板還要怪罪策劃做得不到位,沒(méi)有站在用戶的角度考慮!”

        這……

        大家身邊有發(fā)生這樣的案例嗎?

        一直強(qiáng)調(diào)的用戶思維并沒(méi)有真正的執(zhí)行下去,造成的結(jié)果就是企業(yè)遠(yuǎn)離用戶,聽(tīng)不到用戶的聲音,抱怨吐槽將會(huì)成為用戶流失的一大因素。

        什么是真正的用戶思維?我也一直在思考這個(gè)問(wèn)題。

        下面分享一點(diǎn)我的個(gè)人觀點(diǎn),或?qū)蝈e(cuò),歡迎交流。

        來(lái)源于做私域過(guò)程中,經(jīng)歷過(guò)的各種案例總結(jié)得出:

        比如用戶思維

        這些概念性的東西它僅僅是一個(gè)概念,就像用戶增長(zhǎng)率,也僅僅是一個(gè)數(shù)據(jù),不能完全替代活生生的每一個(gè)用戶,可以通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,但核心還是在用戶層面的真實(shí)反饋。

        用戶高增長(zhǎng)不一定轉(zhuǎn)化高增長(zhǎng),用戶低增長(zhǎng)不一定轉(zhuǎn)化低增長(zhǎng)。

        ps:通過(guò)改變分子分母,數(shù)據(jù)可以人為操控,增長(zhǎng)和下滑彈指間的功夫罷了~

        用戶是有感情的,而數(shù)據(jù)沒(méi)有。

        不應(yīng)該為了做用戶思維而做事情,而是應(yīng)該為了把用戶服務(wù)好,讓用戶錢花的開(kāi)心,產(chǎn)品用的順心,讓用戶充分信任自己而做事情。

        零售行業(yè)也如此……

        需要站在顧客的角度去考慮一個(gè)問(wèn)題,比如顧客在買這件商品的時(shí)候,他最擔(dān)心的是哪幾個(gè)問(wèn)題?去幫助顧客解答這幾個(gè)問(wèn)題,為顧客考慮擔(dān)憂,成交是一個(gè)結(jié)果,用戶思維其實(shí)是這個(gè)結(jié)果的執(zhí)行思路。

        只有真正去為顧客考慮,才會(huì)做出真正的高品質(zhì)服務(wù),所謂知行合一。

        知道!并且做到!不做主意人!(主意人:說(shuō)得超級(jí)好聽(tīng),結(jié)果啥也不會(huì)做。俗稱口強(qiáng)王者)

        再想,與顧客直接接觸的是誰(shuí)?是一線服務(wù)人員。

        在市場(chǎng)大環(huán)境之下,一線服務(wù)人員升級(jí)為超級(jí)服務(wù)人員迫在眉睫,把每一位客戶都服務(wù)好,是一線服務(wù)人員的必備能力。

        通過(guò)服務(wù)建立信任,有了服務(wù)不周到的地方也會(huì)第一時(shí)間反饋給服務(wù)人員,尋求解決,問(wèn)題解決得是否滿意,決定了顧客是否還來(lái)消費(fèi)。

        當(dāng)然了,很多人認(rèn)為顧客反饋問(wèn)題覺(jué)得是壞事,工長(zhǎng)恰恰不這么認(rèn)為,顧客反饋問(wèn)題也說(shuō)明相信問(wèn)題能夠得到解決,信任這個(gè)品牌。如果顧客遇到問(wèn)題不反饋,只能說(shuō)明顧客對(duì)該品牌已經(jīng)失望了。服務(wù)人員不知道顧客已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題,企業(yè)也不知道,只有顧客在傳播問(wèn)題。

        當(dāng)壞口碑積累到一定程度,小問(wèn)題就會(huì)發(fā)酵為大問(wèn)題,本來(lái)一個(gè)態(tài)度就可以解決的問(wèn)題,有可能需要花費(fèi)更多的成本去解決。

        怎么服務(wù)好每一位顧客?我并不認(rèn)為一個(gè)方案就可以讓服務(wù)人員把每一位顧客都服務(wù)好。

        要發(fā)自內(nèi)心,內(nèi)心想這樣做,那么思維影響到的行為,就是用戶思維的具體行動(dòng)。

        比如說(shuō):

        顧客想要買一輛汽車,顧客在這塊大部分是不專業(yè)的,那么銷售人員內(nèi)心想要服務(wù)好這個(gè)顧客,可以提前收集顧客的需求,整理顧客是喜歡自駕游、經(jīng)常跑的路況、出行人數(shù)、家里有沒(méi)有小孩子等等細(xì)分問(wèn)題。

        為顧客的購(gòu)買過(guò)程提供一定的有效幫助,成交率也會(huì)大大提升。

        銷售人員不需要刻意的去研究,只需要發(fā)自內(nèi)心的想要服務(wù)好顧客就可以。

        先從認(rèn)知上解決服務(wù)人員的思維,再?gòu)姆椒ㄉ辖鉀Q服務(wù)人員的工作開(kāi)展路徑。

        來(lái)源:工長(zhǎng)隨筆記

        以上是關(guān)于用戶增長(zhǎng)師的相關(guān)信息,以供大家查看了解。想要了解更多用戶增長(zhǎng)師信息,第一時(shí)間了解用戶增長(zhǎng)師相關(guān)資訊,敬請(qǐng)關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)用戶增長(zhǎng)師欄目,如有任何疑問(wèn)也可在線留言,小編會(huì)為您在第一時(shí)間解答!

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