質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠”，不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過由顧客的忠誠所證實(shí)的顧客滿意度來實(shí)現(xiàn)的。

b.監(jiān)測顧客滿意度

由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進(jìn)行分析。

C.編制顧客滿意度報(bào)告

組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進(jìn)行評價(jià)的報(bào)告，以便作出決策。這種顧客滿意度報(bào)告應(yīng)包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法，以及對那些被認(rèn)為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素的評價(jià)。

(2)改進(jìn)的管理①管理評審組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報(bào)告，以便：

——由管理者定期對報(bào)告進(jìn)行評審;

——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報(bào)告和計(jì)劃加以比較;

——依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對報(bào)告進(jìn)行分析。

在考慮到長期和短期計(jì)劃的影響之后，評審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進(jìn)措施。

②識別機(jī)會

組織應(yīng)根據(jù)成本和顧客滿意度報(bào)告中的信息，確定下述方面是否存在改進(jìn)的機(jī)會：——不合格的糾正;

——不合格的預(yù)防;

——持續(xù)改進(jìn)。

③進(jìn)行成本和(或)收益分析

組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)濟(jì)效果，然后將收益與所建議的成本進(jìn)行對比，以便確定優(yōu)先次序和作出決策。

為了進(jìn)行成本和(或)收益分析，組織可采取如下步驟：

a.確保對所建議的改進(jìn)措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計(jì)劃安排和成本估算;

b.通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預(yù)測對顧客滿意度的影響;

C.估計(jì)因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入;

d.識別顧客和其他受益者的隱含利益;

e.估計(jì)過程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化;

f.檢查所建議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果;

9.將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改進(jìn)措施。

組織可使用各種財(cái)務(wù)決策方法(如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部回收率)決定是否采取改進(jìn)措施。④策劃和實(shí)施改進(jìn)組織應(yīng)策劃和實(shí)施已批準(zhǔn)的改進(jìn)措施。對改進(jìn)措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評審，以確保其有效性。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。

沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。

4.質(zhì)量成本的基本概念

質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用，以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形或無形的損失。

組織可以按照自己的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失(如信譽(yù)損失等)難以定量，但很重要。

5.質(zhì)量成本分類

(1)PAF分類

8.質(zhì)量成本構(gòu)成

(1)預(yù)防成本

①質(zhì)量策劃費(fèi)

質(zhì)量策劃費(fèi)是指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費(fèi)用支出，例如：規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所l需的時間;根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和顧客對質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、指導(dǎo)書等所需的時間。質(zhì)量策劃費(fèi)用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時間的費(fèi)用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗(yàn)、檢驗(yàn)和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需的時間。

②過程控制費(fèi)

過程控制費(fèi)是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時間的費(fèi)用支出;為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出;在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。

③顧客調(diào)查費(fèi)

顧客調(diào)查費(fèi)是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。④質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費(fèi)，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。

⑤產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)用

產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)指的是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費(fèi)用。此外，還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)。

⑥質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)

質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用于整個質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。⑦供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)

供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價(jià)活動費(fèi)用。

⑧其他預(yù)防費(fèi)

其他預(yù)防費(fèi)包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi))，以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。

(2)鑒定成本

①外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)

外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)是指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評價(jià)外購材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用。它還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評價(jià)所購材料時所支出的差旅費(fèi)。

②實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)

實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)是指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。③檢驗(yàn)費(fèi)