沉浸式體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理（深圳，4月26-27日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
北京，2018年3月15-16日；深圳，2018年4月26-27日
上海，2018年5月10-11日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京、深圳、上海
【培訓(xùn)對(duì)象】
1.中高層管理人員
2.產(chǎn)品經(jīng)理
3.市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)專業(yè)人員
4.人力資源專業(yè)人員

【課程背景】
“體驗(yàn)”是人類消費(fèi)的唯一入口！
互聯(lián)網(wǎng)乃至物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)論硬件、軟件都是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)的目的就是創(chuàng)造體驗(yàn)。體驗(yàn)的概念，也隨著社會(huì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)水平的提高、商業(yè)的變遷而迭代變化。不掌握用戶與客戶的體驗(yàn)變化，無(wú)異于盲人摸象。
“沉浸式體驗(yàn)”是這個(gè)技術(shù)橫流、產(chǎn)品極大豐富時(shí)代的商業(yè)脈搏！本課程將帶您回顧“服務(wù)”的本源，深刻理解服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則與工具，在物聯(lián)網(wǎng)ABC時(shí)代場(chǎng)景下如何更提升一步：一切行業(yè)都在“泛服務(wù)化”，通過(guò)服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理創(chuàng)造“沉浸式體驗(yàn)”，在這個(gè)即將到來(lái)的商業(yè)時(shí)代先聲奪人！

【課程收益】
1.深刻理解服務(wù)的本質(zhì)
2.學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)與管理工具
3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的提升理念與方法
4.樹立日常管理中的體驗(yàn)式服務(wù)的概念

【授課特色】
1.趙老師是從世界500強(qiáng)、BAT、民營(yíng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司高管崗位走出來(lái)的教練型咨詢講師，課程在精煉并趣味化的基礎(chǔ)上，以實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用為特色，實(shí)操案例結(jié)合工具使用；
2.“精煉理論與工具，創(chuàng)新觀念，創(chuàng)造工具”是的管理體系的價(jià)值；
3.“嚴(yán)肅思考，娛樂(lè)表達(dá)”是趙老師的課堂特色，幽默化、娛樂(lè)化、文藝化，宗教、哲學(xué)、藝術(shù)的綜合運(yùn)用；
4.課上深入感悟的游戲，奠定角色思維；
5.原理/結(jié)晶，說(shuō)人話，聽(tīng)得懂；工具/案例,趣味化，記得住；
6.課前診斷管理癥結(jié)，課中現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題，課后負(fù)責(zé)工具包使用指導(dǎo)跟進(jìn)。

【課程大綱】
(一)課前內(nèi)容
1.成長(zhǎng)能力是現(xiàn)代職場(chǎng)人的唯一競(jìng)爭(zhēng)力
2.學(xué)員與隊(duì)員，教師與教練的區(qū)別
3.何為“精進(jìn)”

——第一大部分 沉浸式體驗(yàn)——
(二)沉浸式體驗(yàn)的體驗(yàn)：
1.從一段視頻說(shuō)
2.體驗(yàn)的本質(zhì)與演化：沉浸式體驗(yàn)三段論法
3.案例：剁手黨的“雙11”

(三)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的體驗(yàn)技術(shù)
1.科技、藝術(shù)、商業(yè)的融合
2.“無(wú)我”：虛擬世界中真實(shí)的我

(四)“飽思淫欲”：體驗(yàn)的心理學(xué)基礎(chǔ)—服務(wù)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)
1.接觸點(diǎn)控制法
2.體驗(yàn)極致化工具

——第二大部分 服務(wù)——
(五)佛說(shuō)“善護(hù)念”：什么是服務(wù)，
1.服務(wù)，與服務(wù)包的構(gòu)成
2.服務(wù)就是一場(chǎng)“表演”：服務(wù)概念的關(guān)鍵理解
1)服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性
2)顧客與服務(wù)人員同為表演者
3)服務(wù)的即時(shí)性，不可儲(chǔ)存
4)服務(wù)的產(chǎn)出是體驗(yàn)
3.顧客參與質(zhì)量是體驗(yàn)關(guān)鍵
4.案例：西式快餐—標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品包設(shè)計(jì)

(六)顧客即演員：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的顧客概念
1.顧客期望管理模型：如何做到顧客持續(xù)滿意
1)思考：什么才是滿意，欲壑難填怎么辦
2.用戶與客戶的區(qū)別
3.工具：顧客畫像--顧客概念的深耕
4.顧客的“演員訓(xùn)練課”：顧客習(xí)慣的修煉

(七)服務(wù)設(shè)計(jì)
1.“缺陷式服務(wù)”的設(shè)計(jì)理念：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念的顛覆
2.服務(wù)傳遞：關(guān)鍵的接觸點(diǎn)的控制原則
3.服務(wù)設(shè)計(jì)工具：線下與線上一體的服務(wù)藍(lán)圖
4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的設(shè)計(jì)原則：娛樂(lè)化+游戲化：
5.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的時(shí)間概念：對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)影響的關(guān)鍵要素
1)服務(wù)時(shí)間點(diǎn)
2)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)
3)案例：O2O，麥當(dāng)勞與肯德基之爭(zhēng)（早餐與24小時(shí)），宜家家居6.服務(wù)分類與設(shè)計(jì)工具：融進(jìn)四分法
1)案例：阿里巴巴、亞馬遜的無(wú)人店與新零售
7.服務(wù)補(bǔ)救：創(chuàng)造了更好的服務(wù)機(jī)會(huì)
8.工具：服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)模型
9.練習(xí)：服務(wù)鏈設(shè)計(jì)練習(xí)，循環(huán)創(chuàng)新模型演練

(八)服務(wù)控制
1.服務(wù)的3個(gè)難點(diǎn)及解決方案
2.工具：NPS（凈推薦值）在互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用
1)測(cè)量工具與應(yīng)用
2)NPS的前置控制點(diǎn)管理
3.NPS與ENPS的關(guān)系
4.案例：滴滴出行體驗(yàn)管理、支付寶誕生的意義

(九)服務(wù)設(shè)施與服務(wù)道具
1.服務(wù)設(shè)計(jì)工具：可視線與動(dòng)線
2.網(wǎng)絡(luò)虛擬產(chǎn)品的設(shè)施、道具

——第三大部分 創(chuàng)造者——
(十)服務(wù)之父：產(chǎn)品經(jīng)理
1.產(chǎn)品經(jīng)理的三次跳躍
2.產(chǎn)品經(jīng)理的勝任力模型

(十一)“聽(tīng)過(guò)很多道理，依然過(guò)不好這一生”：公司的產(chǎn)品創(chuàng)造管理
1.最偉大的產(chǎn)品經(jīng)理喬布斯
2.“創(chuàng)新產(chǎn)品”的管理原則
3.工具：服務(wù)產(chǎn)品的循環(huán)創(chuàng)新模型
4.練習(xí)：循環(huán)創(chuàng)新模型演練

——第四大部分 運(yùn)營(yíng)者——
(十二)服務(wù)者的素質(zhì)
1.為什么服務(wù)提供者不再是人肉工具
2.體驗(yàn)式服務(wù)者的素質(zhì)模型
案例：海底撈、鼎泰豐VS麥當(dāng)勞、肯德基

(十三)服務(wù)企業(yè)的管理原則：企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)化
(十四)服務(wù)運(yùn)營(yíng)
1.一個(gè)客艙座位的思考：服務(wù)預(yù)測(cè)
2.奇怪的觀念轉(zhuǎn)變：生意不再是交易而是關(guān)系
3.4P+3P
4.線下生死劫：排隊(duì)模型、能力規(guī)劃與供應(yīng)鏈

(十五)服務(wù)與品牌
1.墓地原理
2.品牌忠誠(chéng)度在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：關(guān)于溫度、和調(diào)性
3.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶價(jià)值模型

【講師介紹】
趙老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
趙老師不是傳統(tǒng)意義的職業(yè)講師，20年的職場(chǎng)經(jīng)歷從基層管理者做起，逐步成長(zhǎng)為CHO、COO等高管崗位管理者、合伙人，管理過(guò)人力資源、運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈、戰(zhàn)略、行政系統(tǒng)的工作，有傳統(tǒng)業(yè)態(tài)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。
工作過(guò)的企業(yè)有：沃爾瑪、阿里巴巴、雨潤(rùn)集團(tuán)、金漢斯餐飲集團(tuán)、光宇國(guó)際。
領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)立金漢斯企業(yè)大學(xué)，并擔(dān)任校長(zhǎng)、首席培訓(xùn)師。
趙老師跨越傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，對(duì)服務(wù)有獨(dú)到的理解，對(duì)管理有前瞻性的思考，以此多年的實(shí)操為基礎(chǔ)，善于理解精煉管理理論，設(shè)計(jì)管理工具

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)4800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))