顧問式銷售-基于客戶導(dǎo)向的全員銷售（廣州，7月18-19日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2018年7月18-19日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州
【培訓(xùn)對(duì)象】政府、企業(yè)組織的銷售、售前技術(shù)、項(xiàng)目實(shí)施、商務(wù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客服、研發(fā)部門、所有部門的高層管理者、中層管理者與骨干員工。

【課程收益】
學(xué)員理解如何運(yùn)用『客戶滿意度評(píng)分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務(wù)促進(jìn)銷售；
學(xué)員理解『為客戶著想，換位思考』的服務(wù)心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問題；
學(xué)員深刻體會(huì)到提供服務(wù)時(shí)，不能反駁客戶的感覺；
學(xué)員掌握到與客戶打交道過程中的有效的『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式技能；
學(xué)員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；
學(xué)員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能。

【課程大綱】
■單元1：客戶導(dǎo)向變革，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
■自從英國發(fā)起『工業(yè)革命』以來，造就了『工業(yè)時(shí)代』，企業(yè)制造大量商品銷售給客戶，慢慢演變成『以產(chǎn)品為中心』思維，企業(yè)的員工認(rèn)為他們?cè)诘墓ぷ髫?zé)任就是要銷售產(chǎn)品給客戶。
■二戰(zhàn)結(jié)束之后，1940年代，美國全面發(fā)展經(jīng)濟(jì)，經(jīng)過40幾年的快速成長，到了1990年代，美國的經(jīng)濟(jì)成長逐漸緩慢，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，多數(shù)企業(yè)的業(yè)績受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑，市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，慢慢演變成『以客戶為中心』思維，企業(yè)存在在的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造客戶。
■經(jīng)濟(jì)全球化全球化對(duì)本地企業(yè)的影響。
■企業(yè)變革的目的是為了讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
■全球化是什麼？
■是一個(gè)以經(jīng)濟(jì)全球化為核心、各國在政治、文化、科技、軍事、安全、意識(shí)形態(tài)、生活方式、價(jià)值觀念等多層次、多領(lǐng)域的相互聯(lián)系、影響、制約多元概念。
■過程引起了全球性的競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果是出現(xiàn)了資源短缺、環(huán)境惡化、金融風(fēng)險(xiǎn)等全球性問題。

■企業(yè)變革：沒有成功的企業(yè)，只有可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。
■企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提升執(zhí)行力。
■企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：戰(zhàn)略、長期目標(biāo)、組織能力一致性。
■企業(yè)戰(zhàn)略是什麼？
■企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃表明了這家公司打算做什么，以及不做什么。
■企業(yè)必須了解沒有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是永恒的。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制該企業(yè)核心戰(zhàn)略的速度，決定了該公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠持續(xù)多久。
■什么是企業(yè)核心價(jià)值觀？
■是企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)或者是企業(yè)家本人發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，企業(yè)在經(jīng)營過程中堅(jiān)持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。
■企業(yè)可續(xù)發(fā)展：統(tǒng)一企業(yè)管理價(jià)值觀
■支持員工成長、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益、為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任。
■企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：
■4P營銷戰(zhàn)略。
■4C營銷戰(zhàn)略。

■企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。

■彼得.德魯克：以客戶為中心
■客戶必須被假定是理性的。
■客戶理性第一個(gè)表現(xiàn)是需求多樣化。客戶是毫無忠誠的，他們總是希望找到更好的供貨商，總是希望買到更好、更高價(jià)值、更有品味的產(chǎn)品或服務(wù)。
■客戶忠誠的戰(zhàn)略意義：
■客戶忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。
■客戶忠誠有利于降低營銷成本。
■客戶不會(huì)立即選擇新服務(wù)。
■客戶不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品。

■企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提高客戶忠誠度十大原則：
■供應(yīng)商控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格。
■供應(yīng)商提高服務(wù)質(zhì)量。
■供應(yīng)商提高客戶滿意度。
■供應(yīng)商超越客戶期望。
■供應(yīng)商正確處理客戶的問題。
■供應(yīng)商做好服務(wù)內(nèi)部客戶。
■單元2：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」
■提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。
■可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
■回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。
■確實(shí)性：員工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮客戶之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。
■關(guān)懷性：以同理心提升客戶個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
■有形性：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。
■提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解7個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表的內(nèi)容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
■體驗(yàn)：自己是客戶時(shí)，對(duì)于供應(yīng)商的要求認(rèn)為是合理的；但是自己是供應(yīng)商時(shí)，對(duì)于客戶同樣的要求認(rèn)為是無理的。
■案例分享：屁股決定你的腦袋。
■『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：探索客戶問題需求
■說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
■挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
■管理客戶不合理的期望。
■案例分享。
■『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：提供解決方案建議
■快速響應(yīng)客戶要求。
■建立客戶對(duì)企業(yè)的信心。
■確認(rèn)雙方責(zé)任，贏得溝通的主動(dòng)性。
■案例分享。
■『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：采取行動(dòng)解決問題
■為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問題。
■案例分享。
■『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：確認(rèn)滿足客戶期待
■解決客戶問題之后，確認(rèn)是否滿足或者超越客戶期望。
■即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)聆聽的重要性。
■案例分享。
■單元3：案例視頻：誰扼殺了這個(gè)合約？
■了解整個(gè)案例及討論的主題。
■描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
■理解「不能與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
■案例分享。
■單元4：案例視頻：無辜的留話者；案例視頻：教學(xué)片
■理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
■練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
■案例分享：面對(duì)客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
■理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
■案例分享：屁股決定你的腦袋。
■單元5：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學(xué)片
■理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
■學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
■理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
■理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式是非常重要的。
■理解如何主動(dòng)管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶。
■掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。
■案例分享。
■單元6：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；案例視頻：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
■理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
■理解供應(yīng)商如何從客戶一個(gè)簡單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機(jī)。
■理解供應(yīng)商如果未能對(duì)客戶需求及時(shí)作出響應(yīng)的情況下， 機(jī)會(huì)如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥�脅。
■理解供應(yīng)商『為客戶的客戶著想』的重要性。
■理解供應(yīng)商『產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法』和『客戶導(dǎo)向銷售方法』的基本區(qū)別。
■單元7：案例視頻：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總；案例視頻：教學(xué)片
■理解『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
■理解老客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時(shí)，也逐步失去對(duì)供應(yīng)商的信任。
■理解聆聽客戶在『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式每個(gè)步驟同樣重要。
■單元8：案例視頻：于事無補(bǔ)的求助熱線；案例視頻：教學(xué)片
■理解『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
■練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
■理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。
■理解供應(yīng)商解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
■案例分享。
■理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
■案例分享。
■單元9：工作坊（1.5小時(shí)）
■小組練習(xí)，討論、分享
■每個(gè)小組找出一個(gè)學(xué)員在公司工作中客戶不滿意案例，然后每個(gè)小組輪流到其他小組，針對(duì)每個(gè)小組的案例，大家『頭腦風(fēng)暴』，提供想法，群策群力，找出合適的解決問題的方法，利用課堂上學(xué)習(xí)的的技巧，重新制定一個(gè)『行動(dòng)計(jì)劃』。
■前面的學(xué)員案例，必須根據(jù)企業(yè)管理原則：為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益。重新制定一個(gè)『行動(dòng)計(jì)劃』。
■每個(gè)小組學(xué)員向全班展示重新制定『行動(dòng)計(jì)劃』內(nèi)容，并且分享過去執(zhí)行原來計(jì)劃的誤區(qū)，以及以后需要改善的地方。
■單元10：總結(jié)和行動(dòng)

【講師介紹】
陳南宏老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。顧問式銷售-基于客戶導(dǎo)向的全員銷售
IBM特約咨詢講師。
原中國acer宏碁電腦公司內(nèi)部兼職講師。
講師工作時(shí)間累積10年以上，擅長講授《領(lǐng)導(dǎo)力》《大客戶銷售》課程。
清華大學(xué)總裁班、北大總裁班專題專家教授
專著與榮譽(yù)：
10年全職與兼職講師工作經(jīng)驗(yàn)，講課風(fēng)格活潑生動(dòng)，將30年銷售、25年管理實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)融入課程，內(nèi)容深入淺出, 與學(xué)員互動(dòng)性強(qiáng)。
25年大中華區(qū)經(jīng)理人管理工作經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)客戶
中國石油化工集團(tuán)、中國建筑工程總公司、中國人壽保險(xiǎn)集團(tuán)、中國中化集團(tuán)、中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國中信集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中國人民保險(xiǎn)集團(tuán)、中國寶鋼集團(tuán)、中國中鐵建設(shè)集團(tuán)、中國東風(fēng)汽車公司、中國外運(yùn)長航集團(tuán)、中國機(jī)械工業(yè)集團(tuán)、海爾集團(tuán)、山東�？苹�工集團(tuán)、遠(yuǎn)東控股集團(tuán)、國家電網(wǎng)南瑞集團(tuán)、廣州越秀集團(tuán)…
外國企業(yè)：微軟公司、施耐德電氣公司、豐田汽車、寶馬汽車、索尼株式會(huì)社、松下電器株式會(huì)社、富士通株式會(huì)社、三星電子、大金工業(yè)株式會(huì)社、三菱東京日聯(lián)銀行、南洋商業(yè)銀行、IBM公司、HP公司、克朗斯公司、玫琳凱公司、摩托羅拉公司、BenQ公司…

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))