客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧（廣州，9月12-13日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2018年9月12-13日
【培訓(xùn)地點】廣州
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)總經(jīng)理、總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶服務(wù)骨干

【課程背景】
客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造良好客戶感知的過程，但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時候，再進行服務(wù)補救已經(jīng)是被動之舉，因而客服部門的工作也經(jīng)常處于窘境——
■如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程？
■如何運用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度？
■如何快速并妥善處理客戶投訴？
針對以上問題，我們特邀舒薇老師與您一同進行探討學(xué)習(xí)。本課程旨在幫助剖析競爭環(huán)境下客戶服務(wù)的特征，通過服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立保證服務(wù)品質(zhì)、管理客戶的期望值保證客戶的滿意度、專業(yè)化的溝通技巧，尤其是對抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機會，保證客戶的忠誠度。

【課程收益】
1、陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法；
2、運用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度；
3、運用管理客戶期望值的技巧保證滿意度；
4、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級。

【課程特色】
本課程以實用性和操作性見長，講師以其豐富的管理和培訓(xùn)經(jīng)歷，敏銳洞察學(xué)員的需求，做出準(zhǔn)確的判斷，并通過豐富的案例借鑒，令學(xué)員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力，進而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。課程效果在業(yè)界素有口碑，已在全國各大服務(wù)行業(yè)和企業(yè)中形成了良好的品牌效應(yīng)。

【課程大綱】
第一單元 新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意
一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
1、為什么我們盡了力，客戶還不滿意
2、客戶對服務(wù)需求層次的變化
3、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
二、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
1、服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
2、服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
三、為企業(yè)尋找客戶服務(wù)的出路
1、感性驅(qū)動 2、理性驅(qū)動 3、預(yù)見服務(wù)
4、服務(wù)情景案例研討
階段目標(biāo)：
1、了解新經(jīng)濟環(huán)境下客戶服務(wù)變化和應(yīng)對
2、尋找客戶服務(wù)的出路
第二單元 客戶服務(wù)流程的管理與客戶滿意
一、專業(yè)化服務(wù)管理的兩個系統(tǒng)
1、專業(yè)化服務(wù)流程的建立和管理
2、專業(yè)化的崗位和人員行為標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點
1、服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)
2、服務(wù)的支撐環(huán)節(jié)
三、流程穿越－服務(wù)圈的立體化
1、在服務(wù)圈中找到最可能產(chǎn)生投訴的節(jié)點
2、在關(guān)鍵的節(jié)點上創(chuàng)造正面感知
3、新媒體時代服務(wù)方式的層級和優(yōu)先級的變化
4、小組案例作業(yè)
階段目標(biāo)：
1、如何通過管理系統(tǒng)的完善避免問題的產(chǎn)生，在問題的源頭上消除問題
2、檢討企業(yè)服務(wù)管理中的盲點和誤區(qū)，并掌握解決之道
第三單元 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意
一、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以讓服務(wù)有形化
1、剔除不可鑒別的特征，使之可視化
2、把客戶感知設(shè)計到流程中，增加客戶體驗
3、便于客戶介入服務(wù)，成為合作伙伴
4、減少對員工責(zé)任心的依賴，降低管理成本
二、設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大領(lǐng)域
1、人員－儀容儀表、語言表達、服務(wù)態(tài)度
2、硬件－服務(wù)地點、環(huán)境特征、服務(wù)設(shè)施
3、軟件－服務(wù)流程、便利性、彈性空間
三、如何讓標(biāo)準(zhǔn)落地并有操作性
1、可衡量 2、可檢驗 3、可以操作4、可追溯
四、固化和運作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、培訓(xùn)員工，努力達到標(biāo)準(zhǔn)
2、激勵員工，參與制定標(biāo)準(zhǔn)
3、固化標(biāo)準(zhǔn)，使員工行為成為本能的模式
4、檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，并公布檢查結(jié)果
5、定期審核和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、小組案例作業(yè)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制作和研討
7、視頻展示及研討：培訓(xùn)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
階段目標(biāo)：
1、實際操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的方法，使上述概念落地；
2、提升學(xué)員專業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力；
3、使個人能力轉(zhuǎn)化為組織能力。
第四單元 客戶投訴的處理技巧與方法
一、無論什么原因，必須先迅速平息客戶不滿
1、客戶容忍區(qū)間變窄，不要挑起他的競爭意識
2、客戶思維混亂，讓他受控，給對方安全感
3、無論投訴的原因如何，千萬別急于為自己辯解
4、運用你的個人影響力，令客戶改變投訴策略
二、對抗性溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主，了解客戶真實需求，溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶說給你聽嗎—提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎--專業(yè)話術(shù)
三、對抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo)
2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對有備而來的客戶的引導(dǎo)
4、對思維混亂的客戶的引導(dǎo)
四、常見投訴客戶的類型及其應(yīng)對
階段目標(biāo)：
1、讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理的基本原則和方法；
2、在技巧的環(huán)節(jié)上，靈活運用對抗性溝通的三把利器。
第五單元 客戶投訴的管理與處置
一、客戶投訴處理的誤區(qū)
1、不是所有的客戶都適合情感安撫
2、不是所有的客戶投訴都要道歉
3.、區(qū)分情理的認同和道理的認同
二、客戶投訴處置的基本原則
1、投訴有門 2、快速反應(yīng)
3、迅速止損 4、重在受控
三、客戶投訴處置的基本步驟（視頻演示）
第一步：傾聽他的問題；第二步：同情他的遭遇
第三步：提出正確的問題；第四步：達成處理協(xié)議
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行；第六步：修復(fù)關(guān)系
四、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓
戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動
戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤
戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進
戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行
戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法，保留原始合法證據(jù)
2、息事寧人，警惕"特殊任務(wù)"的維權(quán)行為
3、危機公關(guān)，保持與政府媒體的和諧關(guān)系
3、坦誠相見，不過度掩飾
4、必要的話，求助于第三方
六、通過管理客戶期望值，控制投訴處置成本
階段目標(biāo)：
1、在管理的角度上，掌握企業(yè)應(yīng)對客戶投訴的處置策略；
2、避免投訴升級，將正常投訴轉(zhuǎn)化為非正常投訴。
第六單元 客戶投訴處理情景演練
1、由學(xué)員進行角色扮演處理真實的投訴案例；
2、學(xué)員和講師點評，檢驗實戰(zhàn)技巧的運用；
3、課程總結(jié)。
階段目標(biāo):
1、課程內(nèi)容實戰(zhàn)檢驗；
2、找出薄弱環(huán)節(jié)，重點改進。

【講師介紹】
舒薇老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗，長期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理工作，曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。
專業(yè)背景
工商管理學(xué)博士，早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院與美國阿拉莫學(xué)習(xí)系統(tǒng)授證培訓(xùn)師，系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）領(lǐng)導(dǎo)力、行政管理等專業(yè)培訓(xùn)。
授課特點
善于借鑒國外先進的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動各種類型的學(xué)員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力。
主講課程
客戶服務(wù)管理與投訴處理實戰(zhàn)演練、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務(wù)團隊的建設(shè)與管理、高效能的時間管理與工作統(tǒng)籌、商務(wù)演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師系列……
服務(wù)客戶
西門子、BP石油、南方航空、中國移動、本田……

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費3800元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))