超越期望-創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理提升（深圳，11月16-17日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2018年11月16-17日
【培訓地點】深圳
【培訓對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

【課程背景】
當今社會，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進入了服務(wù)制勝的時代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對抱怨投訴處理，對于每一個服務(wù)人員來說，這都是需要學習的技能。

【課程特點】
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實踐，經(jīng)驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%

【課程大綱】
第一模塊 溝通技巧
一、提高溝通效率技巧
1、表現(xiàn)同理心的反饋技巧
2、探查客戶根源想法的詢問技巧
3、表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技巧
4、預防和化解分岐的話術(shù)技巧
5、達成一致的協(xié)商技巧
6、情景訓練：如何深入客戶情景
二、笑-如沐春風
1、微笑法則
2、微笑與聲音的結(jié)合
3、微笑與身體的結(jié)合
4、微笑與眼睛的結(jié)合
5、微笑訓練
三、看-內(nèi)心世界
1、觀察客戶要點
2、觀察客戶行為
3、觀察客戶心理
4、目光接觸技巧
5、識別身體語言的紅綠燈
6、“看透客戶”: 情景演練
四、聽-弦外之音
1、傾聽-拉近客戶的關(guān)系
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）
2、回應(yīng)-積極聆聽的技巧
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何通過回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語）
3、理解-聽懂”弦外之音”
（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）
4、你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
5、提問的好處
6、怎么提問
7、情景分析
8、靈活運用開放式提問和封閉式提問
9、提問過程中要避免的事情
10、話術(shù)強化訓練 : FAB法則的應(yīng)用
五、說-動人心弦
1、客戶更在意你怎么說
（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）
2、用戶客戶喜歡的方式去說
說“我會……”以表達服務(wù)意
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時間
3、用客戶能聽懂的方式去說
語言的邏輯結(jié)構(gòu) :
1、架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu)
2、避免專業(yè)術(shù)語
六、問-循循善誘
1、封閉式提問、開放式提問
2、能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重
3、思路決定出路、問題決定答案
案例討論1：
如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“第一印象”。
分析：
1、客戶希望感受到什么
2、客戶感受到什么
3、塑造專業(yè)的形象
案例討論2：
如何應(yīng)對客戶的“異議”？
分析：
1、“異議”背后客戶的真實想法
2、“異議”的類型
3、異議的處理步驟
此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則，學習與不同行為風格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對難纏客戶應(yīng)有的策略和方法，引導學員掌握“先處理感情再處理事情”。
第二模塊 抱怨投訴處理
一、客戶為什么會抱怨
二、客戶抱怨/投訴的原因和類型
1、客戶抱怨/投訴的類型
2、客戶抱怨/投訴的原因和目的
3、抱怨/投訴客戶的四種需求
4、處理客戶抱怨/投訴的積極意義
5、面對客戶抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略
三、抱怨客戶的反應(yīng)
四、抱怨的價值
五、客戶抱怨處理機制和方法
六、場景演練：化抱怨為擁護的關(guān)鍵細節(jié)
案例討論：
親情服務(wù)九法之“善待客戶抱怨”
分析：
引導學員深刻洞察客戶抱怨的成因及抱怨時的心理狀態(tài)，從而幫助學員確立其面對客戶抱怨、投訴時應(yīng)有的策略和態(tài)度。
七、客戶抱怨/投訴處理三原則
1、原則一：先處理心情，再處理事情（前提）
2、原則二：先明確問題，再解決問題（關(guān)鍵）
3、原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）
八、客戶抱怨與投訴處理的六步驟
1、第一步：安撫情緒
2、第二步：找明原因
3、第三步：期望管理
4、第四步：提供方案
5、第五步：達成一致
6、第六步：跟蹤落實
7、分步驟案例演練（分組情景演練）
九、客戶抱怨與投訴處理流程細節(jié)演練
1、受理投訴時的技巧
2、接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
3、向客戶答復投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧
十、服務(wù)沖突與服務(wù)危機對應(yīng)技巧
1、為什么會沖突
2、如何避免沖突
3、沖突發(fā)生后的解決措施
4、避免投訴升級的要領(lǐng)
5、處理升級投訴的技巧
十一、服務(wù)補救技巧：變抱怨者為擁護者
1、服務(wù)補救的時機
2、服務(wù)補救的程序
3、服務(wù)補救的方法
4、案例演練:當客戶表示要向上級反映問題時
十二、投訴管理
1、投訴類型的界定
2、投訴管理的原則
3、投訴管理流程
4、投訴與投訴升級各階段應(yīng)對機制
案例討論：
很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，就會和客戶斗氣。
分析：
1、投訴對公司和自己意味著什么
2、我們對投訴態(tài)度隱含的認識誤區(qū)
3、客戶投訴的真實目的
4、“轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法
客戶抱怨和投訴應(yīng)對不當，容易與客戶發(fā)生沖突，預防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對客戶應(yīng)有的策略和方法。

【講師介紹】
丁一老師，曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
職業(yè)效能提升專家
呼叫中心語音訓練專家
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓師
國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務(wù)于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規(guī)劃經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、職業(yè)化方面、語音訓練、禮儀的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了上萬名員工。
其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》等經(jīng)典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
主講課程
營銷服務(wù)類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標桿營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類：《魅力聲線-呼叫中心語音提升》、《呼叫中心語音親和力六步進階訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務(wù)禮儀及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》《專業(yè)風范-迎檢與參觀接待禮儀特訓》、《職來職往-大學生職場形象》
輔導咨詢類：服務(wù)禮儀競賽輔導、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導、標準化服務(wù)規(guī)范手冊、服務(wù)規(guī)范宣傳片策劃
服務(wù)足跡
通信行業(yè)：廣東移動東莞客服中心、廣東移動廣州客服中心、遼寧移動大連分公司、中國移動日喀則分公司、蘇寧云商、蘇寧互聯(lián)、蘇州市“12345”服務(wù)熱線、武漢泰康人壽保險、北京泰康人壽保險、上海中國大地保險、中移在線云南分公司、中移在線河南分公司、中移在線淮安分公司、中移在線西藏分公司、中移在線銀川分公司、中移在線蘭州分公司等
電力行業(yè)：上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司等
金融行業(yè)：杭州銀行總行、工商銀行北海分行、農(nóng)業(yè)銀行隴西分行、農(nóng)業(yè)銀行三門分行、農(nóng)業(yè)銀行常德分行、平安銀行深圳分行、建設(shè)銀行南昌分行、建設(shè)銀行廣州越秀支行、建設(shè)銀行婁底分行、中國銀行深圳分行、中國銀行云南紅河州分行、中國銀行昆明市金碧支行、民生銀行綿陽分行、廈門民生銀行、合肥徽商銀行、合肥肥東湖星銀行、綿陽市游仙區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社等
房地產(chǎn)業(yè)：廈門中肯地產(chǎn)行銷策劃有限公司、廈門國貿(mào)物業(yè)管理有限公司、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團、陽光城（廈門）置業(yè)有限公司、中駿置業(yè)控股有限公司、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司、名家物業(yè)集團、廈門建盟工程設(shè)計集團等
酒店行業(yè)：上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬可波羅假日酒店、蘇州南園賓館、云上四季酒店、青島索菲亞國際大酒店、廣州南豐朗豪酒店、重慶江北希爾頓逸林酒店、長沙財信國際商務(wù)酒店等
醫(yī)療行業(yè)：西安婦幼保健醫(yī)院、河南濮陽東方醫(yī)院、廈門第三醫(yī)院、中南大學湘雅醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、安斯泰來制藥（中國）有限公司、騰沖市人民醫(yī)院、蘭州大學第二醫(yī)院、廣西玉林制藥有限責任公司、萬壽堂藥業(yè)有限公司等
其他行業(yè)：中國石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重慶市招生考試服務(wù)有限責任公司、福泉高速公路局、云南麗江煙草專賣局、廈門路橋集團管理公司、沃爾瑪集團、宜家家居（IKEA）、清雅源茶業(yè)、福州正榮集團、廈門惠爾康食品有限公司、南充康源水務(wù)（集團）有限責任公司、福建空港快線、上海申彤投資管理有限公司、吉安煙草公司等

【費用及報名】
1、費用：培訓費3600元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學習)