現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧（廣州，11月16-17日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2018年11月16-17日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州
【培訓(xùn)對象】企業(yè)高級管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待以及高級職員

【課程大綱】
一、商務(wù)禮儀概述
1.禮儀的定義與特征
2.商務(wù)禮儀的作用
3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀
二、職業(yè)形象塑造
【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？
1.你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上沒有影響力
2.首因效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
3.職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場????
4.儀容儀表常見誤區(qū)點(diǎn)評：
■發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
■男士著西裝十大硬傷
■女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分析】世界500強(qiáng)企業(yè)職場著裝通用標(biāo)準(zhǔn)
5.綜合形象提升技巧
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造
三、常用社交禮儀
1.商務(wù)會(huì)面禮儀：
■迎送、稱呼、問候致意、人際距離
■引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
■介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認(rèn)識，得體交際
2.接待與拜訪禮儀：
■不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
■商務(wù)拜訪四步曲
■商務(wù)接待禮儀：基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸/ 注意事項(xiàng)
【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？
3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
4.商務(wù)通訊禮儀：
■電話禮儀、手機(jī)及短信禮儀、傳真禮儀
■網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手機(jī)禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時(shí)間大盜
5.位次禮儀：
■尊位的概念和特點(diǎn)
■常見場景位次排序——乘車、行進(jìn)、會(huì)客、開會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6.饋贈(zèng)禮儀：
■選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃
■送禮技巧分享
■送禮七大“潛規(guī)則”
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1.中餐禮儀
1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2)商務(wù)宴請的程序
■確定宴請對象、規(guī)格和范圍
■確定宴請時(shí)間、地點(diǎn)
■邀請
■訂菜：喜好與禁忌 / 原則與技巧 /
■席位安排 / 現(xiàn)場布置
3)商務(wù)宴請技巧
■致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
■如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
??? 【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
■如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【討論分享】酒桌常用話術(shù)
【性格分析】不同類型人的喝酒風(fēng)格
■酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
??? 【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則
4)如何達(dá)成宴請的主要目的
2.西餐禮儀
■西餐飲食特點(diǎn)及文化
■西餐著裝要求
■西餐席位的排列
■西餐上菜的順序
【專業(yè)解讀】品咖啡
■西餐餐巾的使用
■西餐餐具與用法
■西餐禮儀細(xì)節(jié)與禁忌
■美酒配佳肴
【專業(yè)解讀】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【綜合演練】優(yōu)雅吃西餐
3.自助餐禮儀簡介
五、禮儀素養(yǎng)提升
1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
2.內(nèi)修于心，外化于形——讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
六、溝通的基本問題：心態(tài)——言為心聲
1.積極的心態(tài)——消極的心態(tài)
2.欣賞的心態(tài)——鄙視的心態(tài)
3.感恩的心態(tài)——理所當(dāng)然的心態(tài)
4.雙贏的心態(tài)——獨(dú)贏的心態(tài)
七、職場溝通的基本技巧
1.溝通三要素：
■聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練
■表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
【互動(dòng)訓(xùn)練】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平
■肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達(dá)自己？
2.溝通前的準(zhǔn)備工作——預(yù)則立，不預(yù)則廢
■溝通對象的分析
■明確溝通的目的
■達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案
■相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備
【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話
八、因人而異的溝通風(fēng)格
1.人的四種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
■自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
■分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
2.了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”？
3.如何在溝通方面揚(yáng)長補(bǔ)短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4.如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對
九、有效組織溝通技巧
1.影響辦公室人際關(guān)系的“十小節(jié)“
2.職場溝通，尊重為本
■尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
■尊重下屬是美德
■尊重同事是本分
■尊重客戶是常識
3.與各層級溝通的基本方式
■上行——理解為主
■下行——說服為先
■橫向——協(xié)調(diào)為上
■斜向——借權(quán)為用
4.與上司溝通的禮儀與技巧
■與上司有效溝通的價(jià)值
■先理解上司的不理解
■與上司相處的四個(gè)原則
【情景演練】如何接受上司指示？
■與上司和諧相處的五問
■工作匯報(bào)禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報(bào) / 匯報(bào)前的準(zhǔn)備 / 口頭匯報(bào)與書面匯報(bào) / 面對不同管理風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)如何匯報(bào)
十、有效客戶溝通技巧
1.認(rèn)識你的客戶
■誰是你的客戶
■內(nèi)部客戶與外部客戶
2.認(rèn)識服務(wù)溝通
■什么是服務(wù)溝通
■研討：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念
3.學(xué)會(huì)傾聽
■不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
■如何提升傾聽的能力
【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4.適時(shí)提問
■如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
■如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【互動(dòng)游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
5.善于表達(dá)
■人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果
■你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
■學(xué)會(huì)寒喧片刻——閑聊而不無聊
■公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話
6.如何說服客戶——FAB法則
■知已知彼，百戰(zhàn)百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
■FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練

【講師介紹】
高麗老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)（www.mdpxb.com)資深講師。華中師范大學(xué) 教育學(xué)碩士
全國專業(yè)人才委員會(huì) 禮儀委員
國家高等學(xué)校 骨干教師
國家高級禮儀培訓(xùn)師
國家高級禮儀禮賓師
國家高級禮儀主持人
國家二級心理咨詢師
國家二級職業(yè)指導(dǎo)師
普通話國家一級乙等
中信銀行總行培訓(xùn) 特約講師
多家企業(yè)禮儀顧問和首席培訓(xùn)師
高老師從事培訓(xùn)服務(wù)工作已逾10年，曾擔(dān)任電臺主持人，心理咨詢師等工作，現(xiàn)任某高校專職禮儀教師。專注于企事業(yè)單位尤其是銀行、保險(xiǎn)、通訊、酒店等行業(yè)的服務(wù)技巧、禮儀實(shí)操、員工職業(yè)素養(yǎng)的研究和培訓(xùn)，在多年的工作實(shí)踐中積累了豐富實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格，體驗(yàn)式培訓(xùn)模式與落地戰(zhàn)略，深得業(yè)界青睞與好評。
授課風(fēng)格:
授課富有激情，語言幽默風(fēng)趣、親和力強(qiáng)，擁有深厚的專業(yè)知識和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。善于引導(dǎo)學(xué)員通過實(shí)際案例來加深對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握。將心理學(xué)與企業(yè)培訓(xùn)有效整合為體驗(yàn)式訓(xùn)練，大量采用游戲、情景再現(xiàn)、案例模擬及討論等方式，使得課程的實(shí)用性更強(qiáng)，學(xué)員的掌握程度更深。
主講課程:
《銀行全員培訓(xùn)》《銀行服務(wù)手語培訓(xùn)》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與服務(wù)禮儀規(guī)范》《銀行柜面服務(wù)禮儀及規(guī)范流程》
《銀行通用服務(wù)禮儀規(guī)范》《大堂經(jīng)理服務(wù)流程與現(xiàn)場管理》《客戶經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范與營銷技巧》
《客戶投訴與溝通技巧》《金融行業(yè)商務(wù)禮儀規(guī)范》《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)場輔導(dǎo)》
《銀行內(nèi)訓(xùn)師授課技能》（實(shí)戰(zhàn)精華版）《全階TTT精品課程》《服務(wù)禮儀規(guī)范與實(shí)操》
《酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧》《酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)》
《打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)》《服務(wù)意識培養(yǎng)》《陽光心態(tài)塑造》《電力公司職業(yè)心態(tài)塑造》
《供電公司投訴管理》《消費(fèi)者心理分析》《化妝技巧與形體訓(xùn)練》《商務(wù)接待禮儀》等
部分服務(wù)客戶:
（銀行）中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、中國工商銀行荊州分行、中國工商銀行恩施分行、中國農(nóng)業(yè)銀行隨州分行、中信銀行蘭州分行、中信銀行杭州分行、中信銀行太原分行、中國建設(shè)銀行義烏分行、中國建設(shè)銀行成都分行、中國銀行南京分行、中國郵政儲蓄銀行綿陽分行、湖南省農(nóng)村信用社、南京市紫金農(nóng)商銀行、溫州市永嘉農(nóng)商銀行、云南曲靖農(nóng)商行、湖北江陵農(nóng)商行、民生銀行長春分行、漢口銀行、臺州銀行、四川省郵政管理局等。
（航空）南方航空、東方航空等。
（保險(xiǎn)）中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司、中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司貴州分公司、信誠人壽保險(xiǎn)有限公司等。
（通信）中國電信安徽公司、湖北聯(lián)通咸寧分公司、湖北聯(lián)通孝感分公司等。 （酒店）北京市中國職工之家（隸屬全國總工會(huì)、四星）、江蘇省宿遷市恒力國際飯店（五星）、江蘇省常州市富都盛貿(mào)飯店（五星）等。
（電力）湖北武漢供電公司、國投欽電發(fā)電有限公司、國家電網(wǎng)咸寧供電公司等。
（景區(qū)）宜昌三峽人家風(fēng)景區(qū)（5A）、黃鶴樓景區(qū)（5A）、黃陂木蘭山景區(qū)（4A）、三國赤壁古戰(zhàn)場（4A）、潛山國家森林公園景區(qū)（4A）、一三一軍事工程景區(qū)（3A）、云漫湖國際休閑旅游度假區(qū)、通山引水洞風(fēng)景區(qū)、龜峰山風(fēng)景區(qū)、羊樓洞景區(qū)等。
（其他）湖北康輝國際旅游社、湖北三江旅游發(fā)展有限公司、鄭州鐵路局動(dòng)車段、湖北恒信眾和汽車銷售服務(wù)有限公司、中共咸寧市委黨校、中共咸寧市接待辦等。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))