贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)化解(深圳,4月13-14日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢(xún)電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
深圳,2019年4月13-14日;上海,2019年5月18-19日
深圳,2019年8月24-25日;上海,2019年9月7-8日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳、上海
【培訓(xùn)對(duì)象】銷(xiāo)售/客服相關(guān)人員。
【課程背景】
一份來(lái)自美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示:
■從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。
■由此可見(jiàn)在電信服務(wù)的過(guò)程中,既然投訴無(wú)可避免,那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\(chéng)度的利器。
■本課程針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下各與服務(wù)相關(guān)行業(yè)的特點(diǎn),通過(guò)日常投訴處理、公關(guān)危機(jī)化解、法律法規(guī)運(yùn)用等三個(gè)重要技巧的高素質(zhì)訓(xùn)練,結(jié)合案例分析,全面強(qiáng)化相關(guān)人員投訴管理能力,提升客戶滿意度,塑造企業(yè)形象。
【培訓(xùn)收益】
1.學(xué)習(xí)日常投訴處理技巧,提升化解客戶投訴的能力;
2.強(qiáng)化媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)意識(shí),掌握化解危機(jī)的關(guān)鍵技巧;
3.了解法律法規(guī)運(yùn)用技巧,增加處理投訴的法律知識(shí)。
【課程特色】
1.深厚的心理學(xué)理論基礎(chǔ),深入淺出,立足職場(chǎng),實(shí)用性強(qiáng);
2.把握成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn),加入大量互動(dòng),讓學(xué)員變?yōu)橹鲃?dòng)性學(xué)習(xí);
3.將所授技巧穿插到整個(gè)授課中,所見(jiàn)即所得,便于學(xué)員快速理解與掌握。
【課程大綱】
第一部分 客戶日常投訴處理技巧
一、服務(wù)常見(jiàn)的5宗罪
1、欠樂(lè)觀:對(duì)自身服務(wù)角色認(rèn)知局限
2、欠熱情:工作量過(guò)大造成職業(yè)倦怠
3、欠耐心:服務(wù)對(duì)象素質(zhì)不高難以尊重
4、欠溫情:情緒管理不善導(dǎo)致雙方對(duì)峙
5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系
二、客戶投訴應(yīng)對(duì)的3大原則
1、投訴是金,反敗為贏
2、先處理感情,再處理事情
3、實(shí)效是關(guān)鍵,投訴莫升級(jí)
三、 客戶投訴的5大原因
1、不給面
2、不算數(shù)
3、不給力
4、不厚道
5、不及時(shí)
四、客戶投訴心理的5種類(lèi)型
1、問(wèn)題型
2、尊重型
3、補(bǔ)償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動(dòng):不同類(lèi)型的場(chǎng)景扮演及類(lèi)型判斷
五、應(yīng)對(duì)投訴的6大步驟
1、耐心傾聽(tīng)——建立與客戶的信任關(guān)系
2、共情回應(yīng)——緩解客戶情緒的關(guān)鍵技巧
3、分析原因——通過(guò)提問(wèn)技術(shù)找到問(wèn)題原因
4、提出方案——與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進(jìn)實(shí)施——感動(dòng)客戶的回訪技巧
六、化解投訴的3大技巧
1、移情 5 法
2、制怒9招
3、溝通5步
A共情:語(yǔ)言匹配,情緒同步,俚語(yǔ)模仿
B認(rèn)同:建立信任關(guān)系
C聚焦:引導(dǎo)客戶思考解決方案
D確認(rèn):引導(dǎo)客戶接受解決方案
E收尾:致謝,注意服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)
七、場(chǎng)景重演案例分析(可根據(jù)不同行業(yè)分析不同案例)
1、欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢(xún)投訴處理
2、關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理
3、關(guān)于套餐使用效果不如意的咨詢(xún)投訴處理
第二部分 “互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”的危機(jī)處理
一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的六大特征
1、跨界融合
2、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)
3、重塑結(jié)構(gòu)
4、尊重人性
5、開(kāi)放生態(tài)
6、連接一切
二、越級(jí)投訴處理的關(guān)鍵
1、按章辦事為原則
2、承諾有度是重點(diǎn)
3、記錄留證是必備
4、防范未然是根本
三、越級(jí)投訴的心理分析
1、虛張聲勢(shì)
2、弱勢(shì)維權(quán)
3、報(bào)復(fù)心理
4、吶喊宣泄
5、刷存在感
四、防止客戶越級(jí)投訴的技巧
1、快速響應(yīng)法
2、情感反映法
3、同一戰(zhàn)線法
4、巧妙示弱法
5、不受威懾法
五、建立投訴管理思維
1、投訴管理與投訴處理
2、投訴預(yù)防≠避免投訴
3、“贏”與“和”的區(qū)別
4、“利”與“心”的關(guān)系
5、客戶投訴處理中的對(duì)錯(cuò)觀
六、客戶越級(jí)投訴的案例分析(可針對(duì)不同行業(yè)分析不同案例)
1、申訴被不明原因扣費(fèi)未達(dá)成和解越級(jí)投訴工信部
2、電話投訴被告知限時(shí)處理否則越級(jí)投訴到工信部
第三部分 投訴引發(fā)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧
一、投訴引發(fā)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧
1、危機(jī)意識(shí)的重要性
2、尋找危機(jī)的源頭
3、解決危機(jī)的原則與步驟
4、如何與客戶協(xié)商一致
5、危機(jī)處理的流程與方式
二、媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)案例分析
1、如果投訴沒(méi)有及時(shí)處理,被媒體曝光了,怎么辦?
2、如何保證投訴發(fā)生后整個(gè)投訴團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一?
3、如何理解并運(yùn)用投訴處理中的“隔離”策略?
4、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對(duì)?
5、如何防止媒體惡意夸大投訴事件報(bào)道?
三、投訴相關(guān)法律法規(guī)重點(diǎn)條款解讀
1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2、《中華人民共和國(guó)合同法》
3、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》
4、《電信條例》;
5、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》;
四、客戶投訴的法律案例分析(可針對(duì)不同行業(yè)分析不同案例)
1、營(yíng)銷(xiāo)方案有最低消費(fèi)要求,但有些客戶用不完最低消費(fèi),反過(guò)來(lái)投訴公司。
2、針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)變更或系統(tǒng)調(diào)整已通過(guò)媒體進(jìn)行公告,但因客戶自身原因沒(méi)有看到,以未得到通知為由而進(jìn)行投訴。
3、有人使用偽造身份證辦理業(yè)務(wù),公司營(yíng)業(yè)前臺(tái)無(wú)法辯別真?zhèn)危鸱杉m紛。
【講師介紹】
顏玉老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師
IPTA國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
C.F.品牌創(chuàng)始人
曼秀雷敦前培訓(xùn)經(jīng)理
個(gè)人履歷
10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展,并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中,創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。
曾任曼秀雷敦(中國(guó))藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理,擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務(wù)體系,維護(hù)品牌口碑,發(fā)展近百家連鎖專(zhuān)柜和門(mén)店。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
在國(guó)際知名公司長(zhǎng)期從事管理、多年心理咨詢(xún)的工作背景下,積累了對(duì)人性的充分把握,加之自身創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷,使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合,總結(jié)出獨(dú)到的管理及客戶服務(wù)方法,直擊問(wèn)題的關(guān)鍵,把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點(diǎn)和難點(diǎn)”,真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。
在授課領(lǐng)域方面,致力于客戶服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)兩大類(lèi)課程的開(kāi)發(fā)講解,前者圍繞服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié),用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場(chǎng)示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式,讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域,針對(duì)新入職員工與管理層不同的特點(diǎn),開(kāi)發(fā)出不同側(cè)重的素養(yǎng)提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實(shí)戰(zhàn)化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國(guó)家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可,贏得了極佳的市場(chǎng)口碑。
培訓(xùn)課程
服務(wù)類(lèi)課程:
《贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)處理》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》
《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》
《客服人員的壓力情緒管理》
《AEEC極致服務(wù)——頂尖客服素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)課程:
《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》
《職業(yè)素養(yǎng)與競(jìng)爭(zhēng)力提升》
授課風(fēng)格
內(nèi)功深厚,風(fēng)格清新;
多元教學(xué),互動(dòng)性強(qiáng);
場(chǎng)景化教學(xué),所學(xué)即所用。
課程特色
結(jié)合外企服務(wù)管理實(shí)踐及心理咨詢(xún)臨床經(jīng)歷,將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合,從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問(wèn)題;
將心理學(xué)有效結(jié)合門(mén)店經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)入大量案例,打造客戶服務(wù)完美計(jì)劃。
課程的幾大模塊既獨(dú)立又延續(xù),緊密?chē)@客戶需求,既可單獨(dú)成課,又可相互組合。
部分培訓(xùn)單位
外企(包括世界五百?gòu)?qiáng)):
IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國(guó)際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(lè)(深圳)
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)3800元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún):4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程:電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過(guò)期,請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站,查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))