服務(wù)設(shè)計(jì)思維：重塑數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)（成都，10月21-22日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2021年10月21-22日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】成都
【培訓(xùn)對(duì)象】營(yíng)銷、產(chǎn)品、客服團(tuán)隊(duì)管理者及核心骨干，意向提升客戶體驗(yàn)的中高層管理者。

【課程背景】
世界500強(qiáng)企業(yè)都在用的創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維
只要用心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)到處都有服務(wù)設(shè)計(jì)思維：
星巴克的橫向排隊(duì)設(shè)計(jì)，使顧客能清楚看到墻上的商品價(jià)目表，而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋，同時(shí)選的時(shí)候能打發(fā)時(shí)間或看到柜臺(tái)里忙碌的工作人員，有效壓抑排隊(duì)等候的煩躁。
奶茶店的服務(wù)設(shè)計(jì)思維體現(xiàn)在，當(dāng)購(gòu)買奶茶店的隊(duì)伍很長(zhǎng)時(shí)，會(huì)快速制作奶茶完成一次購(gòu)買，人少時(shí)會(huì)稍慢制作奶茶，讓隊(duì)伍始終保持在1到3人在排隊(duì)，這樣就不僅有人氣，顧客也不會(huì)因?yàn)殛?duì)伍長(zhǎng)而放棄排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)買。
火車站自動(dòng)取票機(jī)放置身份證的地方是一個(gè)斜面，識(shí)別身份證時(shí)，必須用手扶著，不然身份證就很容易掉，這樣是為了避免用戶匆忙趕火車而把身份證遺忘落下。這樣的設(shè)計(jì)，解決了用戶取票而容易遺忘身份證的難題。
設(shè)計(jì)思維是一種以人為本的創(chuàng)新方式，它提煉自設(shè)計(jì)師積累的方法和工具，將人的需求和商業(yè)整合在一起，輔助企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、提升服務(wù)、改善流程及構(gòu)建策略。
而設(shè)計(jì)思維，已經(jīng)被大量運(yùn)用于為各知名企業(yè)，并提供實(shí)用和具有創(chuàng)造性的解決方案，幫助大量企業(yè)蛻變?yōu)槭澜珥敿夤�司，從蘋果、IKEA宜家、百事可樂(lè)，到GE通用電氣、P&G寶潔、IBM、三星等，都已經(jīng)把設(shè)計(jì)思維納入經(jīng)營(yíng)策略。
然而，如何學(xué)好創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維？
為此我們特邀可口可樂(lè)、博世十年創(chuàng)新服務(wù)顧問(wèn) 張道文老師，與您一起共同打開(kāi)創(chuàng)新思維的腦洞。本課程旨在幫助學(xué)員掌握在數(shù)字化轉(zhuǎn)型下，學(xué)習(xí)如何運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維的框架及系統(tǒng)的思考，推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶體驗(yàn)出發(fā)，讓企業(yè)的產(chǎn)品更好貼近客戶需求，帶給客戶全新體驗(yàn)，提升產(chǎn)品的好感度和客戶的忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。

【課程收益】
企業(yè)收益：
1、促進(jìn)不同部門間建立服務(wù)創(chuàng)新共同語(yǔ)言，更好地協(xié)作及相互學(xué)習(xí)；
2、設(shè)計(jì)合理的服務(wù)流程，讓服務(wù)更具效益與效率，更符合客戶期待，提升客戶滿意度；
3、培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)人才，推動(dòng)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、落地與執(zhí)行。
崗位收益：
1、技能：掌握以人為本的創(chuàng)新思維、流程、方法論與工具；
2、運(yùn)用：利用工具方法論更好地設(shè)計(jì)貼近用戶需求的服務(wù)；
3、行動(dòng)：在課堂中嘗試?yán)�用服�?wù)設(shè)計(jì)思維解決貼近工作真實(shí)場(chǎng)景的創(chuàng)新挑戰(zhàn)。

【課程特色】
1、本課程根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)典書籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真實(shí)項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所設(shè)計(jì)；
2、針對(duì)性強(qiáng)，聚焦客戶體驗(yàn)的服務(wù)及流程設(shè)計(jì)，幫助企業(yè)解決現(xiàn)有服務(wù)流程問(wèn)題，快速提升客戶滿意度，提升品牌形象；
3、在講師的引導(dǎo)下進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)全流程的學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)的過(guò)程中幫助學(xué)員學(xué)會(huì)從側(cè)面了解客戶需求。

【課程大綱】
模塊一：導(dǎo)入
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)我們的意義是什么？
2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)設(shè)計(jì)
3、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本概念
4、服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新案例
模塊二：理解設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)
1、發(fā)布設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)
2、團(tuán)隊(duì)任務(wù)：對(duì)創(chuàng)新挑戰(zhàn)建立共同的理解
3、規(guī)則制定
模塊三：同理心設(shè)計(jì)
1、了解客戶導(dǎo)向的重要性，以客戶為中心，共情客戶
2、方法教學(xué)：觀察、訪談、親身體驗(yàn)觀察：
（1）觀察：觀察用戶的使用場(chǎng)景
（2）情境訪談：傾聽(tīng)與提問(wèn)技巧，用戶訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)
（3）親自體驗(yàn)：如何利用親自體驗(yàn)觀察自己的使用服務(wù)的過(guò)程，記錄所有的階段、故事與情緒變化
3、用戶訪談演練與導(dǎo)師反饋
4、團(tuán)隊(duì)任務(wù)：同理心訪談練習(xí)
5、工具：訪談工具箱、同理心地圖
模塊四：洞察創(chuàng)新機(jī)會(huì)
1、通過(guò)分析收集的數(shù)據(jù)來(lái)指引創(chuàng)新方向
2、學(xué)習(xí)洞察和挖掘客戶真實(shí)需求的方法
3、團(tuán)隊(duì)任務(wù)：應(yīng)用用戶研究，識(shí)別機(jī)會(huì)
4、工具：用戶畫像、用戶旅程地圖
模塊五：創(chuàng)意發(fā)想
1、創(chuàng)意想法發(fā)散，產(chǎn)生N個(gè)點(diǎn)子
a) 不評(píng)判 b) 追求大量點(diǎn)子 c) 瘋狂的點(diǎn)子
d) 共創(chuàng) e) 視覺(jué)化
2、團(tuán)隊(duì)任務(wù)：通過(guò)頭腦風(fēng)暴，把抽象想法轉(zhuǎn)為具體方案。設(shè)計(jì)一個(gè)新的服務(wù)體驗(yàn)
3、工具：頭腦風(fēng)暴、用戶旅程地圖
模塊六：原型制作＆測(cè)試
1、制作原型呈現(xiàn)創(chuàng)新方案
2、在實(shí)踐和反饋中對(duì)方案進(jìn)行迭代
3、團(tuán)隊(duì)任務(wù)：重新設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)，利用原型推導(dǎo)新用戶體驗(yàn)，在課堂中分享方案的創(chuàng)新概念
4、工具：情景故事版
模塊七：課程復(fù)盤
1、服務(wù)設(shè)計(jì)思維核心思維與創(chuàng)新流程回顧
2、反思學(xué)習(xí)心得

【講師介紹】
張道文老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
在創(chuàng)新領(lǐng)域深耕15年，合作橫跨不同領(lǐng)域的企業(yè)：博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強(qiáng)生、輝瑞大藥廠、西門子等。其中作為博世的長(zhǎng)期創(chuàng)新合作伙伴，10年內(nèi)為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層和業(yè)務(wù)部門培育系統(tǒng)創(chuàng)新方法，共同建立創(chuàng)新文化。眾多企業(yè)孵化器項(xiàng)目的創(chuàng)新顧問(wèn)，給予孵化團(tuán)隊(duì)一系列的創(chuàng)新相關(guān)訓(xùn)練，許多項(xiàng)目最終都獲得投資。
授課風(fēng)格
強(qiáng)調(diào)讓學(xué)員帶著工作中遇到的挑戰(zhàn)來(lái)到課堂上，邊學(xué)習(xí)邊解決問(wèn)題，而非傳統(tǒng)的演講式培訓(xùn)，真正達(dá)到能將所學(xué)運(yùn)用在工作上的效果。
服務(wù)客戶
博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強(qiáng)生、輝瑞大藥廠、西門子……

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)4800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))