客戶服務的管理與投訴處理技巧(上海,10月14-15日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】
深圳:2022年8月26-27日
上海:2022年10月14-15日
【課程背景】
企業(yè)的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶服務已經成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?蛻舴⻊阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業(yè)性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
再有,隨著消費者自我保護意識的提升,他們越來越會直截了當?shù)膶ζ髽I(yè)提出質疑,投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候,員工往往會束手無策,有的甚至火上澆油;這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練,幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考,從容應對和妥善處理,提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。
【課程收獲】
1.公式化和流程化解決客戶服務痛點
2.獲得打造差異化服務的策略
3.掌握互聯(lián)網時代下客戶投訴的心理需求
4.知曉投訴處理的五大原則,避免激發(fā)客戶投訴
5.學員能夠熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧
【課程大綱】
第一天
1.緣起:什么才是好的服務和差的服務?
■客戶滿意度是評價服務好壞的標準
2.照亮客戶的核心:客戶滿意度關鍵要素
■CS=D
3.基底:T: 怎么讓客戶很快就信任你? – 一切客戶服務的前提
■梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導向
ii. 如何打造專業(yè)形象
iii. 如何和客戶成為朋友
4.貫穿:EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值
5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值?
■識別客戶真正的期望值
■幫助客戶設定合理的期望值
■設法管理降低客戶的期望值
■有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值
6.PS感知服務:怎么讓客戶滿意?
■關鍵時刻(MOT)的ABC指數(shù)
■做好這些事,來滿足客戶的期待
7.卓越:D 照亮客戶:怎么讓客戶感動
■做好這些事情,超越客戶的預期
第二天
1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么?
■投訴客戶和我們的分歧點在哪里?
i.認同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
■怎樣確診客戶的核心關鍵問題(MIM)?
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對九種不同類型的客戶?
■妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。
2.場景實戰(zhàn):
■怎樣避免事態(tài)擴大?
■如何快速平息客戶的憤怒?
■如何告訴客戶壞消息?
■怎樣才能不受客戶的威脅?
■遇到苛刻專橫的客戶怎么辦?
【講師介紹】
姜老師,曼頓培訓網(www.mdpxb.com)資深講師。
10年+經驗『實戰(zhàn)派』培訓專家
大型金融集團高級培訓總監(jiān)
資深客戶服務顧問專家,『極致客戶體驗』挑戰(zhàn)者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』
情境體驗式培訓專家
世界500強企業(yè)『首席合作導師』
英國博贊思維導圖『認證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問,期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者,實操經驗豐富
全國授課1000+場,服務人數(shù)超10000+
先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務
專業(yè)領域
姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓經驗。曾帶領數(shù)十人的銷售團隊,設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓、企業(yè)內訓、咨詢項目等1000+場,服務人數(shù)超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監(jiān),帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學習運營、內部講師培養(yǎng)認證等工作。
課程特色
–實戰(zhàn)性強,案例豐富前沿,大部分取自真實經歷,干貨滿滿。
–情境體驗式教學模式,真實的場景模擬演練,問題現(xiàn)場還原,逐個擊破。
–課前充分調研,根據(jù)學員特色,靈活調整,針對性強,絕不一個課件講天下。
–輕松幽默、互動性強,配有學員提問與解答環(huán)節(jié)。
【費用及報名】
1、費用:培訓費4580元(含培訓費、講義費);如需食宿,會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網站,查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網:www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課,歡迎報名學習)