引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn) （深圳，10月27日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2023年10月27日
【培訓(xùn)地點】深圳
【課程對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【課程背景】
客戶投訴處理是對企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機(jī)的預(yù)防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。

【培訓(xùn)形式】
引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

【培訓(xùn)目標(biāo)】
理念轉(zhuǎn)變：通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。
應(yīng)訴有道：通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機(jī)：通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。

【課程大綱】
模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”
一、新服務(wù)時代客戶滿意度解析
二、投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預(yù)警
三、面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類異議事件：客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶投訴的心理分析
一、本行業(yè)常見投訴的梳理分析
案例分析：根據(jù)報名學(xué)員行業(yè)特點選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2.客戶抱怨、投訴的心理分析
3.客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
4.硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系
三、四種不同客戶的性格分析
1.自我性格及客戶性格的分析與了解
2.不同性格客戶的應(yīng)對及溝通藝術(shù)
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
一、建立連接、同頻共振
1.承接客戶的情感需求
2.平息客戶怒氣的法寶
3.會共情的超級魔力
4.移情的五種方法
二、高效溝通，破解需求
1.“剝洋蔥”法慧眼識人
2.撥開投訴溝通的神秘面紗
3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)
1.投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2.有效引導(dǎo)客戶的三種方法
3.有效驅(qū)動客戶的技巧
4.結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧
5.話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
四、提供方案，達(dá)成共識
1.影響客戶期望值五大因素
2.客服人員對客戶期望值的判斷
3.引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
4.安撫客戶的落差心理
5.因情而異，個人魅力在投訴中的應(yīng)用

模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點檢測工具運用
二、增強(qiáng)客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 用客戶的眼光做服務(wù)
4. 降低客戶費力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點
案例分析：某快遞公司過度服務(wù)引起的投訴
課程復(fù)盤、總結(jié)

【講師介紹】
胡爽姿老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
工信部《客服聯(lián)絡(luò)咨詢師》評審專家
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費2000元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))