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學校介紹

曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓考試及認證單位[認證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓認證中心授權(quán)的培訓認證機構(gòu)[認證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認證
學校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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卓越客戶服務(wù)技巧(上海,11月19-20日)
2018/10/19 8:46:40 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

卓越客戶服務(wù)技巧(上海,11月19-20日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】
上海,2018年10月22-23日;上海,2018年11月19-20日
上海,2018年12月24-25日
【培訓地點】上海
【培訓對象】公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員,公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財務(wù)、物流、采購等部門人員

【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織,從這個角度出發(fā),無論企業(yè)內(nèi)外,日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù);而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù);在企業(yè)內(nèi)部,更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題,而是部門或個人利益至上,服務(wù)理念的不到位;在企業(yè)強調(diào)服務(wù)至上,把服務(wù)作為核心競爭力的今天,增強全員的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,完善服務(wù)機制,是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。"
此次為期 2天的內(nèi)訓課程,旨在幫助參與者:
提升客戶服務(wù)的意識,了解客戶服務(wù)的理念;
掌握客戶服務(wù)的基本技巧,以便能提供滿意的客戶服務(wù);
通過演練,熟練運用客戶服務(wù)技巧,獲取客戶認可;
處理和應對客戶投訴及抱怨的能力。"

【課程大綱】
課程總體介紹
要點:1. 培訓目標陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學員的自我介紹和培訓期望描述
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度
目的:正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考,了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題:客戶服務(wù)概念及滿意度
要點:1. 關(guān)于客戶服務(wù)
誰是客戶?
誰是客服人員?
2. 客戶滿意度的來源
換位思考--頭腦風暴
客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標準
交付的服務(wù)
客戶的感知
教學方法:講師講解
頭腦風暴——運用學員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分 客戶服務(wù)的旅程
目的:通過客戶服務(wù)的旅程,完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法,具備提供滿意服務(wù)的能力
主題:客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點:1. 客服溝通--傾聽能力
傾聽的重要性
傾聽的技巧
游戲:傾聽中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
郵件溝通的特點
郵件的格式
郵件溝通注意事項
教學方法:講師講解
個人分享——良好的第一印象
小游戲——不同觀點下的傾聽

主題:客戶服務(wù)的旅程--論證
要點:3. 客戶溝通--提問能力
問題的各種類型
各種問題類型的優(yōu)劣
問題的組合運用
4. 客服解決方案
積極的表達方式
把握客戶關(guān)注點
解決方案中的內(nèi)容組合
游戲介紹:一次郵件溝通
教學方法:講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點及運用
案例分享——成功的服務(wù)

主題:客戶服務(wù)的旅程--論證(續(xù))
要點:5. 游戲--一次書面溝通過程(模擬郵件溝通)
游戲開始--游戲結(jié)束(45分鐘)
游戲心得分享
游戲點評和探討
教學方法:學員分享——成功或失敗的理由
學員分享——改善之處
講師點評——游戲過程中的閃光點
主題:提升客戶服務(wù)意識
要點:1. 第一天培訓內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識
教學方法:講師講解
學員討論:收獲和心得
故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識
互動提問

第二部分 客戶服務(wù)的旅程(續(xù))
主題:客戶服務(wù)的旅程--說服
要點:6. 客戶說服--說服技巧
信任的建立
客戶需求的把握
解決方案的論證
7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
感謝客戶及其他
教學方法:講師講解

主題:說服經(jīng)典案例
要點:1. 案例介紹及探討
背景介紹
需求點把握
提示
2. 小組探討及演示
制訂解決方案
小組演示
方案點評和探討
說服游戲演練
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的:理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對,化投訴和抱怨為機遇
主題:化解客戶的怨氣
要點:1. 同理心的運用
同理心特點
同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
提升客戶感知
有效控制客戶期望值
3. 有效應對,尋找機遇
有效論證,獲取客戶認可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
介紹演練背景
小組編排
教學方法:講師講解——同理心
小組討論——同理心的運用
主題:處理投訴和抱怨小組演練(模擬投訴案例)
教學方法:學員演練
學員互相點評和講師點評
主題:課程總結(jié)和Q&A

【費用及報名】
1、費用:培訓費3980元(含培訓費、講義費);如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學習)

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      張躍華
      方向:更多管理研修
      資深培訓師,營銷實戰(zhàn)專家,中國品牌研究院研究員,特聘專家!朵N售與市場》資源中心專家講師。曾在多家集團公司擔任、營銷總監(jiān),副總經(jīng)理,董事長助理等職務(wù)。系"情感營銷"“終端...