IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL4國際認(rèn)證）訓(xùn)班（北京，3月26-29日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
北京，2019年3月26-29日；寧波，2019年6月24-27日
威海，2019年8月16-19日；福州，2019年12月20-23日
【培訓(xùn)地點】北京、寧波、威海、福州

【課程收益】
本課程全程結(jié)合授課老師實際工作和項目中IT服務(wù)管理的內(nèi)容，生動闡明IT服務(wù)理論在實際中如何運用。本課程通過培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者獲得如下收益:
1.掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；
2.了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想；
3.熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件；
4.了解如何對人員、流程進(jìn)行考核；
5.理解生命周期中各模塊之間的關(guān)系；
6.掌握常用流程在工作中的意義、流轉(zhuǎn)及運作；
7.學(xué)會用管理的思維做技術(shù)，提升解決實際問題的能力；
8.通過ITIL4考試，獲得相應(yīng)證書。

【課程特色】
1.理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；
4.保障學(xué)員一次性100%通過考試，獲得對應(yīng)的證書。

【課程大綱】
第一天
上午IT服務(wù)管理概述
■引論
■ITSM中的基本概念
■服務(wù)的定義和要素；
■服務(wù)的分類；
■服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
■流程的定義、特性、組成要素；
■流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；
■流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；
■流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；
■職能的含義及職責(zé)；
■角色的含義及職責(zé)；
■流程和職能的關(guān)系；
■RACI模型介紹與實際用途；
■企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；
■服務(wù)生命周期
■ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
■服務(wù)生命周期的意義；
■服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉(zhuǎn)；
實戰(zhàn)：
■流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進(jìn)行流程文檔的編寫；
第一天
下午到底如何做好IT服務(wù)管理（實戰(zhàn)經(jīng)驗分享）
1.做好ITIL的“114”方法
■ITSM的一個核心
■ITSM的一個終極目標(biāo)
■ITSM必做的四件事情
2.以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3.以實際工作場景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理
第二天
上午服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）
4.服務(wù)戰(zhàn)略概念
5.服務(wù)戰(zhàn)略原則
6.服務(wù)戰(zhàn)略主要流程
■IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理；
■服務(wù)組合管理詳解；
■IT服務(wù)財務(wù)管理；
■需求管理；
■業(yè)務(wù)關(guān)系管理詳解；
第二天
下午服務(wù)設(shè)計（Service Design）
7.服務(wù)設(shè)計概述
■服務(wù)設(shè)計的目的；
■服務(wù)設(shè)計的范圍；
■服務(wù)架構(gòu)；
■服務(wù)設(shè)計的五個方面；
■服務(wù)設(shè)計包的含義及作用；
8.服務(wù)設(shè)計流程
■設(shè)計協(xié)調(diào)；
■服務(wù)目錄管理詳解；
■服務(wù)級別管理詳解；
■可用性管理詳解；
■容量管理詳解；
■IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解；
■信息安全管理；
■供應(yīng)商管理；
實踐環(huán)節(jié)：
■以實際項目為例，說明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級別及服務(wù)連續(xù)性管理；
第三天
上午服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）
9.服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
10.服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
■變更管理；
■服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；
■發(fā)布和部署管理；
■知識管理
實踐環(huán)節(jié)：
■企業(yè)如何進(jìn)行變更管理；
第三天
下午服務(wù)運營（Service Operation）
1.概述及基本概念
■服務(wù)運營的作用；
■服務(wù)運營的基礎(chǔ)；
■溝通的重要性及作用；
■歸檔的意義及作用；
2.服務(wù)運營原則
3.服務(wù)運營流程
■事件管理；
■故障管理；
■問題管理：
■服務(wù)履行；
■訪問管理；
4.服務(wù)運營的職能及服務(wù)臺詳解
■服務(wù)臺的演進(jìn)；
■服務(wù)臺的分類；
■服務(wù)臺的效果；
■服務(wù)臺的構(gòu)建；
■通過案例說明如何組件高效服務(wù)臺及服務(wù)臺典型問題的解決方法；
項目案例：
以實際項目剖析服務(wù)臺及五大流程如何有效運營；
服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement）1.概述與基本概念
■CSI目的；
■CSI與服務(wù)生命周期；
■持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型；
■我們?yōu)槭裁匆�度量�?br /> ■CSI衡量指標(biāo)類型；
■基線與CSI登記冊；
2.持續(xù)改進(jìn)流程
■流程改進(jìn)7步法；
■CSI的KPI與CSF；
3.技術(shù)及實現(xiàn)
■支持CSI活動的工具；
■PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的相互關(guān)系；
4.交流與答疑
認(rèn)證考試

【講師介紹】
王老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。ITIL講師（Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師）、PMP，從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運維及落地項目經(jīng)驗，曾作為項目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實施ITIL落地項目，講課風(fēng)趣幽默，深受學(xué)員喜愛和好評。

王老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。計算機碩士，ITIL專家級講師（Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師），在信息技術(shù)領(lǐng)域具有豐富的開發(fā)、運維經(jīng)驗，曾在眾多項目的開發(fā)和實施過程中擔(dān)任重要角色，并且擁有多年的授課經(jīng)驗。不但擁有知識理論的功底，又有實戰(zhàn)與實踐的經(jīng)驗，高度的責(zé)任感，積極進(jìn)取，在教育培訓(xùn)中不斷的與學(xué)員分享與實踐，豐富的跨行工作經(jīng)歷練就了其獨到的視野及敏銳的洞察力，其超前的觀念與專業(yè)水平在教學(xué)中得到了眾多從業(yè)人員及團(tuán)隊的好評。

王老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師，有十二年項目管理和IT服務(wù)管理咨詢專業(yè)積累：豐富的項目管理經(jīng)驗，嫻熟的職業(yè)技能，敏銳市場洞察力；服務(wù)于金融、能源、教育、政府等領(lǐng)域，專長于提供IT服務(wù)管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT項目管理、IT審計咨詢服務(wù)。

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費4500元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))