亚洲中文精品a∨在线,国产在线精品在线精品,国产亚洲欧美一区,欧美肉肉丝视频一区二区


學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡(jiǎn)稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國(guó)的國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號(hào):IOCL086132],同時(shí)也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號(hào):HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢(shì): 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開(kāi)課方面
咨詢電話: 13810210257
分享到:
讓客戶成為忠實(shí)用戶—客戶投訴處理技巧工作坊(廣州,5月25-26日)
2019/4/28 7:49:55 來(lái)源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

讓客戶成為忠實(shí)用戶—客戶投訴處理技巧工作坊(廣州,5月25-26日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2019年5月25-26日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州
【培訓(xùn)對(duì)象】客服人員,客服團(tuán)隊(duì)主管,服務(wù)質(zhì)量管理人員,客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)

【課程背景】
在現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)完美顧客體驗(yàn)的商業(yè)環(huán)境,企業(yè)都在努力顧客滿意度,NPS,盡力地去降低,甚至避免顧客投訴。在客服團(tuán)隊(duì),投訴率永遠(yuǎn)是一個(gè)躲不開(kāi)的難題,顧客投訴就仿佛成為了企業(yè)的夢(mèng)魘。
“顧客投訴對(duì)企業(yè)是好還是不好?” 這是我在第一份工作面試被問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題。顧客投訴或者說(shuō)一定量的顧客投訴對(duì)企業(yè)其實(shí)是無(wú)價(jià)寶,在今天劇烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,客戶獲得其他選擇的機(jī)會(huì)成本遠(yuǎn)低于投訴獲得補(bǔ)償?shù)某杀尽?蛻魧?duì)企業(yè)提出投訴訴求,那表示客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同,對(duì)于企業(yè)的一個(gè)期望。
掌握優(yōu)秀的投訴處理能力企業(yè)將可以讓客戶成為忠實(shí)的用戶;掌握優(yōu)秀的投訴處理能力的客服人員將會(huì)獲得前所未有的滿足感,并且成為企業(yè)不可或缺的人才。許老師結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),曾服務(wù)蘋(píng)果(中國(guó))、華為、沃爾瑪?shù)目头行膶?shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn),講授《讓客戶成為忠實(shí)用戶——客戶投訴處理技巧》課題,通過(guò)專業(yè)講解和課堂練習(xí)以及實(shí)戰(zhàn)案例分析,使得學(xué)員掌握顧客服務(wù)各種技巧,輸出服務(wù)行為,提高客戶滿意度。

【課程大綱】
第一講、課程開(kāi)場(chǎng)活動(dòng):我的伙伴
學(xué)習(xí)目標(biāo):通過(guò)課程開(kāi)場(chǎng)引出學(xué)員對(duì)客戶投訴的觀點(diǎn)與深刻體驗(yàn)

第二講、全方位認(rèn)識(shí)客戶投訴
1.客戶投訴的幾大重要原因
2.企業(yè)和客服對(duì)投訴的錯(cuò)位認(rèn)識(shí)
課程互動(dòng):為什么管理層不懂客服人員對(duì)投訴的恨?
3.客戶投訴的真正影響
課程互動(dòng):滴滴事故的處理及其重要影響
a)正面影響——對(duì)企業(yè)的品牌強(qiáng)化重要作用
b)正面影響——對(duì)于企業(yè)潛在客戶的重要影響
c)負(fù)面影響——對(duì)于現(xiàn)有客戶的流失與傷害
d)負(fù)面影響——對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作用

第三講、客戶投訴處理的關(guān)鍵三原則——客戶投訴處理前提
1.及時(shí)性——接收時(shí)候及時(shí)、解決時(shí)候及時(shí)
2.一次性——善用一個(gè)流程去解決
3.全員認(rèn)知——避免客戶反復(fù)痛苦的體驗(yàn)
課程案例:亞馬遜的投訴與處理分析

第四講、全面投訴處理——6R投訴處理流程【課程重點(diǎn)】
1.Receive – 熱情接收
2.Respond – 主動(dòng)響應(yīng)
3.Resolve – 積極解決
4.Recovery – 關(guān)系修復(fù)
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 鞏固修復(fù)
課程實(shí)戰(zhàn)工具:全面運(yùn)用6R投訴流程圖

第五講、全方位學(xué)習(xí)掌握運(yùn)用6R分解【課程重點(diǎn)】
1.6R投訴流程操作重點(diǎn)
課程實(shí)戰(zhàn)練習(xí):6R分階段練習(xí)

第六講、讓顧客變成忠實(shí)用戶——4R關(guān)系修復(fù)處理流程【課程重點(diǎn)】
1.Recognition – 肯定認(rèn)可
2.Reward – 贊賞獎(jiǎng)勵(lì)
3.Recall – 重溫時(shí)刻
4.Restate – 重申決心
課程實(shí)戰(zhàn)工具:巧用4R關(guān)系修復(fù)流程圖

第七講、4R關(guān)系修復(fù)流程分解【課程重點(diǎn)】
1.全面學(xué)習(xí)掌握4R關(guān)系修復(fù)操作重點(diǎn)
課程實(shí)戰(zhàn)練習(xí):4R分階段練習(xí)

第八講、個(gè)案演練:通過(guò)演練確保學(xué)員掌握有關(guān)投訴處理的技巧要點(diǎn)

【講師介紹】
許老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。原Apple(中國(guó))人才發(fā)展高級(jí)顧問(wèn)
原沃爾瑪 人力資源中國(guó)區(qū)高級(jí)經(jīng)理
原德國(guó)海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China(美國(guó)維音) 大中華區(qū) 高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC (DISC認(rèn)證)
Harrison Assessment(哈里森國(guó)際認(rèn)證)
Belbin Team profile (貝爾賓團(tuán)隊(duì)認(rèn)證)
COPC 6.0 (國(guó)際認(rèn)證)
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗(yàn),當(dāng)中包括超過(guò)15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團(tuán),美資BPO20強(qiáng)企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國(guó)海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān),領(lǐng)導(dǎo)力高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理,大中華區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管等。老師基于自已豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。善于通過(guò)培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用:培訓(xùn)費(fèi)3800元(含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi));如需食宿,會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程:電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過(guò)期,請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課,歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))


我要發(fā)表評(píng)論

      胡立
      方向:更多管理研修
      13年戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理為主的著名跨國(guó)公司職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)驗(yàn)9年戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)過(guò)的單位超過(guò)1000家。 【學(xué)歷】 華中科技大學(xué)碩士 美國(guó)GEORGEWASHINGTON...