金牌客服的實踐指南（上海，12月5-6日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
上海，2019年9月11-12日；上海，2019年12月5-6日
北京，2019年12月23-24日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海、北京
【培訓(xùn)對象】所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售、客服人員、送貨人員、接待部門的員工、主管和經(jīng)理

【課程目標(biāo)】
在產(chǎn)品差異性越來越小,競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務(wù)體系。
本課程在加強(qiáng)客戶服務(wù)理論和意識的基礎(chǔ)上，對客戶服務(wù)中不同階段的服務(wù)技巧進(jìn)行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨部門溝通協(xié)調(diào)過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現(xiàn)令人滿意的客戶服務(wù)。

【課程大綱】
1. 正確理解客戶服務(wù)
■客戶服務(wù)的基本概念
■客戶服務(wù)對于企業(yè)和員工的重要意義
■職業(yè)化的服務(wù)對客服人員的要求
■我們的客戶：內(nèi)部和外部

2. 令人滿意的客戶服務(wù)
■客戶滿意度理論
■客戶對服務(wù)的5個要求
■正確理解并滿足客戶的要求

3. 客戶服務(wù)的旅程
■準(zhǔn)備階段
■接觸階段
■自我管理技巧
■觀察
■人際關(guān)系能力
■理解階段
■傾聽技巧
■提問
■重新組合
■說服階段
■客服的表達(dá)
■說不的技巧
■達(dá)成共識
■結(jié)束階段
■確保客戶感到滿意

4. 客戶投訴和異議處理
■與客戶的情緒打交道
■正確應(yīng)對客戶的抱怨
■3F 法則
■處理異議方面的常見錯誤

【費(fèi)用及報名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3880元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))

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