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學(xué)校介紹

曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機構(gòu)[認(rèn)證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認(rèn)證
學(xué)校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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卓越客戶服務(wù)技巧(上海,7月15-16日)
2021/6/17 9:08:54 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

卓越客戶服務(wù)技巧(上海,7月15-16日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
上海,2021年7月15-16日;上海,2021年8月16-17日
上海,2021年9月27-28日;上海,2021年10月25-26日
上海,2021年11月22-23日;上海,2021年12月16-17日
【培訓(xùn)地點】上海
【培訓(xùn)對象】公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員,公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財務(wù)、物流、采購等部門人員

【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織,從這個角度出發(fā),無論企業(yè)內(nèi)外,日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù);而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù);在企業(yè)內(nèi)部,更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題,而是部門或個人利益至上,服務(wù)理念的不到位;在企業(yè)強調(diào)服務(wù)至上,把服務(wù)作為核心競爭力的今天,增強全員的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,完善服務(wù)機制,是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。"
此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程,旨在幫助參與者:
提升客戶服務(wù)的意識,了解客戶服務(wù)的理念;
掌握客戶服務(wù)的基本技巧,以便能提供滿意的客戶服務(wù);
通過演練,熟練運用客戶服務(wù)技巧,獲取客戶認(rèn)可;
處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。"

【課程大綱】
課程總體介紹
要點:1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度
目的:正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考,了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題:客戶服務(wù)概念及滿意度
要點:1. 關(guān)于客戶服務(wù)
誰是客戶?
誰是客服人員?
2. 客戶滿意度的來源
換位思考--頭腦風(fēng)暴
客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
交付的服務(wù)
客戶的感知
教學(xué)方法:講師講解
頭腦風(fēng)暴——運用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分 客戶服務(wù)的旅程
目的:通過客戶服務(wù)的旅程,完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法,具備提供滿意服務(wù)的能力
主題:客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點:1. 客服溝通--傾聽能力
傾聽的重要性
傾聽的技巧
游戲:傾聽中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
郵件溝通的特點
郵件的格式
郵件溝通注意事項
教學(xué)方法:講師講解
個人分享——良好的第一印象
小游戲——不同觀點下的傾聽

主題:客戶服務(wù)的旅程--論證
要點:3. 客戶溝通--提問能力
問題的各種類型
各種問題類型的優(yōu)劣
問題的組合運用
4. 客服解決方案
積極的表達方式
把握客戶關(guān)注點
解決方案中的內(nèi)容組合
游戲介紹:一次郵件溝通
教學(xué)方法:講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點及運用
案例分享——成功的服務(wù)

主題:客戶服務(wù)的旅程--論證(續(xù))
要點:5. 游戲--一次書面溝通過程(模擬郵件溝通)
游戲開始--游戲結(jié)束(45分鐘)
游戲心得分享
游戲點評和探討
教學(xué)方法:學(xué)員分享——成功或失敗的理由
學(xué)員分享——改善之處
講師點評——游戲過程中的閃光點
主題:提升客戶服務(wù)意識
要點:1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識
教學(xué)方法:講師講解
學(xué)員討論:收獲和心得
故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識
互動提問

第二部分 客戶服務(wù)的旅程(續(xù))
主題:客戶服務(wù)的旅程--說服
要點:6. 客戶說服--說服技巧
信任的建立
客戶需求的把握
解決方案的論證
7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
感謝客戶及其他
教學(xué)方法:講師講解

主題:說服經(jīng)典案例
要點:1. 案例介紹及探討
背景介紹
需求點把握
提示
2. 小組探討及演示
制訂解決方案
小組演示
方案點評和探討
說服游戲演練
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的:理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應(yīng)對,化投訴和抱怨為機遇
主題:化解客戶的怨氣
要點:1. 同理心的運用
同理心特點
同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
提升客戶感知
有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對,尋找機遇
有效論證,獲取客戶認(rèn)可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
介紹演練背景
小組編排
教學(xué)方法:講師講解——同理心
小組討論——同理心的運用
主題:處理投訴和抱怨小組演練(模擬投訴案例)
教學(xué)方法:學(xué)員演練
學(xué)員互相點評和講師點評
主題:課程總結(jié)和Q&A

【講師介紹】
王老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟學(xué)學(xué)士;復(fù)旦大學(xué)-麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士(International MBA);并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù),F(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。
在近20年的工作經(jīng)歷中,王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作,先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間,實際負(fù)責(zé)分公司的全面運營,不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會,更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗,從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作;2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團,負(fù)責(zé)集團主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理,更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗;2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS(中國),進入管理培訓(xùn)行業(yè); 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司,憑借其多年的工作經(jīng)驗,為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。
王先生不僅通過學(xué)習(xí),在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能,也通過多年打拼,在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。
王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰,內(nèi)容豐富,并將理論和實踐相結(jié)合,擅長和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗;亦能吸收國外先進課程的精華,將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時能夠帶動學(xué)員參與,共同研討各種問題和案例,并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案,學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓(xùn)中,王先生會提供若干解決方案,能幫助企業(yè)切實加強管理,提高員工的素質(zhì)和技能。

張老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。工商管理碩士(MBA),曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年,現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè),涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造,曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等,其中2家已經(jīng)上市,他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%,最高年銷售增長率達到600%,年銷售額達到2.6個億。
10年團隊建設(shè)和管理實踐經(jīng)驗沉淀,3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié),張老師在團隊建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法,這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織(外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等)的2000多人;
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng),邏輯性強,采用互動、參與式教學(xué),如和風(fēng)細(xì)雨,潤物細(xì)無聲,使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識,大有收獲。

【費用及報名】
1、費用:培訓(xùn)費3980元(含培訓(xùn)費、講義費);如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))

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