卓越的客戶服務(wù)技巧與客戶抱怨投訴處理（上海，10月28-29日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2021年10月28-29日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

【課程背景】
1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地贏得客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
6、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20年的時(shí)間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

【課程特色】
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識清晰 + 能力框架構(gòu)建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)

【課程目標(biāo)】
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
■能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
■在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
■能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

【課程大綱】
第一部分、認(rèn)識客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)
客戶反饋處理與管理的分工
4、認(rèn)識客戶服務(wù) 培養(yǎng)服務(wù)意識
1）、認(rèn)識客戶服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧
2）、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識
服務(wù)意識包含哪些內(nèi)容
案例分析與演練：她有無服務(wù)意識？
3）、何謂客戶服務(wù)技巧
我如何提升服務(wù)技巧
案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧
4）、客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討：客戶想要什么？
第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
客戶為何不滿？
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為
2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見能力
練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？
練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運(yùn)用
練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)
心態(tài)、心理塑造
關(guān)注點(diǎn)分析與識別
第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
4、 處理客戶反饋過程中的身體語言
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題
第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟
方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對策略
4、提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
2）、接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
3）、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4)、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5)、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
6)、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平
售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域
認(rèn)識售后服務(wù)的支出與回報(bào)
售后服務(wù)常見問題分析
7)、有效應(yīng)對客戶抱怨
認(rèn)識客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略
1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用
投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用
2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對和平型的客戶處理策略
面對力量型的客戶處理策略
面對完美型的客戶處理策略
面對活潑型的客戶處理策略
3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴
客戶自身有一些責(zé)任的情況
我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標(biāo)榜正義者
固執(zhí)己見者
有備而來者
社會(huì)背景者
5、非正常投訴的處理
認(rèn)識非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
6、突發(fā)事件的處理步驟與策略
突發(fā)事件的類型
突發(fā)事件處理的策略
案例分析

【講師介紹】
田勝波老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
基本情況：
資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；
咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；
培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，16年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；
中國創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師；
多次被行業(yè)評估機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等。
工作經(jīng)歷：
田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；
田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》
《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個(gè)層面的問題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)4180元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))