第七章 機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范,符合飯店的形象設(shè)計(jì)。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人,平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌,抬頭挺胸,站姿端正,微笑著目視出站口。
第四十三條 見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù),應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時(shí),應(yīng)輕拿輕放、保證完好,應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時(shí),接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x,應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放,?课恢脩(yīng)方便客人上下車。
第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位,迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開(kāi)關(guān)車門(mén)動(dòng)作應(yīng)輕緩,應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂,且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時(shí),接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好,應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時(shí)調(diào)整站位,微笑著注視客人,?腿艘宦菲桨?腿俗叱鲆暰后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。
第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十九條 門(mén)童應(yīng)選擇合理站位,站立端正,隨時(shí)迎候客人。
第五十條 車輛駛近飯店大門(mén)時(shí),門(mén)童應(yīng)主動(dòng)迎上前去,用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運(yùn)送的地方。下雨時(shí),應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開(kāi)車門(mén)時(shí),應(yīng)站在車門(mén)一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩(wěn)后,門(mén)童應(yīng)按照座次禮儀拉開(kāi)車門(mén)。如果客人乘坐的是出租車,應(yīng)等客人付賬后再拉開(kāi)車門(mén),微笑著注視客人,親切地問(wèn)候客人。
第五十二條 客人上下車時(shí),門(mén)童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂,且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時(shí),應(yīng)輕拿輕放,數(shù)量準(zhǔn)確,擺放有序,并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開(kāi)客人的視線范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí),行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李,在客人側(cè)前方行走,時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),行李員應(yīng)站在一米以外,站姿端正,注視客人,隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔⻊?wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時(shí),行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行,并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
第五十七條 到達(dá)客房后,行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上,提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開(kāi)客房到門(mén)口時(shí),行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房,與客人告別,輕輕關(guān)上房門(mén)。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李,并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。
第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后,應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是,用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,站在客人的角度,為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問(wèn)時(shí),應(yīng)有問(wèn)必答,態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情,應(yīng)向客人表示歉意,表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿,并提供后續(xù)服務(wù)。
第六十三條 對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁,對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意,感謝客人提問(wèn),歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費(fèi)結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的,應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額,保證賬目準(zhǔn)確。
第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封,用雙手呈遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。
第六十六條 結(jié)賬完畢,收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝,歡迎客人再次光臨,目送客人離開(kāi)。
第十章 總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十七條 話務(wù)員接打電話時(shí),應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。發(fā)音清晰,語(yǔ)調(diào)柔和,語(yǔ)速適中,音量適宜,語(yǔ)言簡(jiǎn)練,表述準(zhǔn)確,耐心傾聽(tīng)。
第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi),話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話,先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱。
第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時(shí),如果無(wú)人接聽(tīng)或電話占線,話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電者,并主動(dòng)提供留言服務(wù)。
第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時(shí),話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。
第七十一條 提供叫醒服務(wù)時(shí),話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練,語(yǔ)音甜美柔和。
第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí),應(yīng)將客人的文件碼放整齊,注意文件保密,迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時(shí),應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。
第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十三條 清潔客房或進(jìn)行簡(jiǎn)單客房維修時(shí),應(yīng)選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行,并尊重客人的住宿習(xí)慣。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報(bào)告本人身份,等候客人開(kāi)門(mén)或確定房?jī)?nèi)無(wú)人再用工作鑰匙開(kāi)門(mén)。清潔房間時(shí)應(yīng)開(kāi)啟客房房門(mén)。
如需當(dāng)著客人清潔客房,應(yīng)盡量避免打擾客人,并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時(shí),應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件,不對(duì)客人的物品和活動(dòng)表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置
第七十四條 飯店裝修或維修客房時(shí),應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)地向客人致歉,感謝客人的理解和支持,并及時(shí)為客人提供附加值服務(wù)。
第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈,維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動(dòng)作輕緩,盡量不影響客人休息。給客人造成不便時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人致歉。維修時(shí),宜使用維修專用物品和設(shè)備,不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。
第七十六條 維修完畢,維修人員應(yīng)主動(dòng)清掃維修垃圾,及時(shí)通知客房部整理客房,使客房盡快恢復(fù)原狀。客房部應(yīng)及時(shí)回訪客人,對(duì)給客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章 客房其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù),遵守承諾,按時(shí)送還。
第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取客衣,并按時(shí)送還,按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條 客人租借用品時(shí),飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無(wú)法提供租借用品,應(yīng)主動(dòng)提供建議,盡量幫助客人解決問(wèn)題。
第八十條 提供房?jī)?nèi)免費(fèi)飲品服務(wù)時(shí),應(yīng)尊重客人的需求和偏好,按時(shí)將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。
第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔,符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活,推動(dòng)方便,無(wú)噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配,干凈、整齊、完好。
第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢,?腿擞貌陀淇臁
第八十三條 送餐時(shí),如遇客人著裝不整,送餐員應(yīng)在門(mén)外等候,等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。
第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無(wú)異味。服務(wù)員見(jiàn)到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候,適時(shí)回避。因清潔工作給客人帶來(lái)不便時(shí),應(yīng)向客人致歉?腿穗x開(kāi)時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。
第八十五條 清潔公共區(qū)域時(shí),服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài),步履輕盈,動(dòng)作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作,禮貌問(wèn)候,禮讓客人?腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時(shí),清潔員應(yīng)禮貌回避。
第八十六條 使用清潔設(shè)備時(shí),服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好,不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人,提拿方式安全、得當(dāng),并符合禮儀規(guī)范。
第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十七條 住店客人生病時(shí),飯店應(yīng)派人及時(shí)探訪,應(yīng)真誠(chéng)詢問(wèn)客人狀況,按工作程序及時(shí)提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時(shí)間,盡量不打擾客人休息。
第八十八條 客人財(cái)物在客房?jī)?nèi)丟失時(shí),飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),安撫客人,表示同情,及時(shí)為客人提供幫助,并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。
第八十九條 客人損壞飯店物品時(shí),飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),首先查看客人是否受傷,然后再檢查物品的損壞情況。及時(shí)修補(bǔ)或更換被損壞物品,查明物品損壞原因,根據(jù)實(shí)際情況處理索賠事宜,做到索賠有度。
第九十條 員工損壞客人物品時(shí),飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),賠禮道歉,安撫客人,然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后,應(yīng)就員工的過(guò)失再次向客人誠(chéng)懇致歉,及時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜,跟蹤處理結(jié)果。
第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范
第九十一條 客人到餐廳用餐,領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?腿擞貌陀淇。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位,手勢(shì)規(guī)范,走位合理,步幅適度。
第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單,保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位,目視客人,用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。
第九十三條 客人入座后,餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位,按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓。鋪放?dòng)作應(yīng)輕巧熟練,方便客人就餐。
第九十四條 向客人推薦菜品時(shí),應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì),尊重客人的飲食習(xí)慣,適度介紹酒水。
第九十五條 書(shū)寫(xiě)菜肴訂單時(shí),服務(wù)員應(yīng)站立端正,將訂單放在手中書(shū)寫(xiě)。下單前,應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱,并詢問(wèn)客人有無(wú)忌口的食品,有些西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。
第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范
第九十六條 廚房出菜后,餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。托盤(pán)干凈完好,端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈,步速適當(dāng),遇客禮讓。
第九十七條 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過(guò)加熱或冷卻處理的餐盤(pán)中。
第九十八條 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況,合理確定上菜口。上菜時(shí),應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的,應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。
第九十九條 擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀,并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。
第一百條 所有菜肴上齊后,應(yīng)告知客人菜已上齊,并請(qǐng)客人慢用。
第一百零一條 需要分菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位,手法熟練,操作衛(wèi)生,分派均勻。
第一百零二條 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤(pán)。撤盤(pán)時(shí),應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序,動(dòng)作輕巧,規(guī)范到位。
第一百零三條 為客人提供小毛巾服務(wù)前,應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒,保證毛巾溫度、濕度適宜,無(wú)異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái),及時(shí)撤下客人用過(guò)的毛巾。
第一百零四條 客人抽煙時(shí),服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙,應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。
第一百零五條 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,以不打擾客人為原則,為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí),應(yīng)使用托盤(pán),先征詢客人意見(jiàn),得到許可后再服務(wù)。
第一百零六條 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況,適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí),應(yīng)使用托盤(pán),先征詢客人意見(jiàn),得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生,撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。
第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百零七條 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣,根據(jù)酒水與菜品搭配的原則,向客人適度介紹酒水。下單前,應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的,應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄,服務(wù)時(shí)正確無(wú)誤。
第一百零八條 斟倒酒水前,服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手,保證飲用器具清潔完好,征得客人同意后,按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí),應(yīng)再次征得客人同意。
第一百零九條 服務(wù)酒水時(shí),服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng),然后再提供相關(guān)服務(wù)。
第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí),應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品,經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開(kāi)瓶。斟到飲料時(shí),應(yīng)使用托盤(pán)。
第一百一十一條 調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí),應(yīng)做到操作衛(wèi)生,手法嫻熟?腿碎g談話時(shí),調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避?腿藢(duì)所調(diào)制的酒水不滿意時(shí),應(yīng)向客人致歉,爭(zhēng)取為客人提供滿意的服務(wù)。
第一百一十二條 服務(wù)熱飲或冷飲時(shí),應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫,保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí),應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴,防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無(wú)色無(wú)味的飲料時(shí),應(yīng)當(dāng)著客人的面開(kāi)瓶并斟倒。