第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百一十三條 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。
第一百一十四條 制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。
第一百一十五條 服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。
第一百一十六條 受到客人稱贊時，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。
第二十章 宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百一十七條 宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。
第一百一十八條 客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。
第一百一十九條 服務(wù)員應(yīng)隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。
第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十條 服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。
第一百二十一條 客人付賬時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時應(yīng)當面點驗。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。
第一百二十二條 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。
第二十二章 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇�？腿藢Ψ⻊�(wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。
第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結(jié)賬的準備。
第一百二十五條 如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。
第六篇 康樂服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十三章 康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百二十六條 見到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時，應(yīng)用右手。
第一百二十七條 更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十八條 服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向�？腿诉M入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動問好，用規(guī)范的手勢為客人指示更衣柜的位置�？腿烁聲r，服務(wù)員應(yīng)適時回避�？腿烁峦戤�，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十九條 服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。
第一百三十條 康樂場所提供飲品服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應(yīng)使用托盤。服務(wù)員應(yīng)隨時留意活動場所動靜，及時回應(yīng)客人需求。
第二十四章 康體服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百三十一條 康體游樂場所未開場前，服務(wù)員應(yīng)主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數(shù)時，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。
第一百三十二條 服務(wù)員應(yīng)隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時觀察場所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時，應(yīng)禮貌勸阻。
第一百三十三條 服務(wù)員進行場內(nèi)的清潔消毒工作時，應(yīng)盡量避免打擾客人。
第一百三十四條 健身教練和球類項目服務(wù)員在對客服務(wù)時，應(yīng)主動進行自我介紹，應(yīng)準確稱呼常客的姓名。
第一百三十五條 指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時，應(yīng)隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務(wù)工作。
第一百三十六條 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。
第二十五章 娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百三十七條 客人較多時，服務(wù)員應(yīng)主動疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌地為客人引路。
第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務(wù)員應(yīng)主動提供換幣服務(wù)。對于初來的客人，服務(wù)員應(yīng)主動指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。
第一百三十九條 游藝機出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)真誠地向客人致歉，并及時給客人調(diào)換。
第一百四十條 在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場地的實際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供查找歌名和點歌服務(wù)。
第一百四十一條 服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務(wù)需求。
第一百四十二條 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營業(yè)時間結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。
第七篇 其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十六章 會議服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百四十三條 服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。
第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。
第一百四十五條 服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人需求。
第一百四十六條 會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負責衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。
第一百四十七條 會場衣帽間應(yīng)有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足�？腿舜娣乓路䲡r，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。
第一百四十八條 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。
第一百四十九條 飯店應(yīng)為客人提供車輛進出登記服務(wù)、計時收費服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。
第二十七章 營銷服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動進行自我介紹。與客人交談時，應(yīng)認真聆聽，及時回應(yīng)，并將手機調(diào)至靜音狀態(tài)。結(jié)束交談時，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。
第一百五十一條 宴請客戶時，應(yīng)提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應(yīng)尊重客戶的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費。
第一百五十二條 帶領(lǐng)客戶參觀飯店時，應(yīng)提前準備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。介紹飯店時，應(yīng)實事求是，關(guān)注客戶興趣，把握時間，適時結(jié)束參觀。
第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范。
第一百五十四條 營銷部預(yù)訂員接聽客人預(yù)訂電話時，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂準確，回復(fù)及時，文字簡練，通俗易懂。
第一百五十五條 接待大型旅游團隊時，負責協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營銷人員，應(yīng)提前做好接待準備工作，及時和領(lǐng)隊、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時間。
第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。
第一百五十七條 飯店有外事接待活動時，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應(yīng)與客方與會人員身份對等，座次安排符合禮節(jié)。交談時，主方應(yīng)認真聆聽，積極回應(yīng)。宴請客方時，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應(yīng)把握尺度。主方與會人員就餐時應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。
第二十八章 商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百五十八條 營業(yè)員應(yīng)微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服務(wù)。
第一百五十九條 為客人服務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。
第一百六十條 回答客人詢問時，應(yīng)親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應(yīng)向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。
第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。
第一百六十二條 營業(yè)時間快結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿意離開。
第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務(wù)人員應(yīng)真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。
第二十九章 殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然�？腿顺俗喴蔚�，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。
第一百六十五條 為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當關(guān)注，走坡路時適當幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
第一百六十六條 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況
第一百六十七條 引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。
第一百六十八條 引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)�，都�?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。
第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。
第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。
第三十章 其他對客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百七十一條 飯店保衛(wèi)工作人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。
第一百七十二條 采購員在接待供應(yīng)商時，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應(yīng)將手機調(diào)至靜音，認真傾聽對方談話。交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別。
第一百七十三條 車隊司機應(yīng)保證車輛干凈整潔。接送客人時，應(yīng)著裝規(guī)范，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務(wù)和護頂服務(wù)。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達指定地點。客人到達目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。
第一百七十四條 飯店總值班經(jīng)理對客人應(yīng)禮貌熱情，對員工應(yīng)關(guān)心體貼。應(yīng)以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應(yīng)尊重員工勞動成果，應(yīng)為下級排憂解難。處理各類突發(fā)事件和疑難問題時，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當。
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