九、飯店營銷策略

考試目的

測查應(yīng)試人員是否掌握飯店營銷特征、營銷管理任務(wù)、消費者購買行為和飯店營銷理論與策略等知識，以及是否具有正確的營銷觀念和運用市場營銷原理進行飯店營銷的組織和管理能力。

考試內(nèi)容

(一)飯店營銷管理概述

飯店營銷的含義、特點與基本環(huán)節(jié)，飯店營銷管理的主要任務(wù)，飯店顧客購買行為類型、影響因素與購買決策行為。

(二)飯店營銷組合策略

飯店4P營銷組合策略的制定含義，飯店產(chǎn)品組合、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品壽命周期策略的基本內(nèi)容和要求，飯店銷售中間商的選擇、激勵、調(diào)整及發(fā)展趨勢，飯店定價原理、方法與策略，飯店廣告促銷、人員推銷、銷售推廣和公關(guān)促銷的基本原理與方法，飯店4C營銷策略的含義、內(nèi)容與方法，飯店4R營銷策略的含義、內(nèi)容與方法。

(三)飯店其他營銷策略

飯店關(guān)系營銷的特征、類型及策略，飯店網(wǎng)絡(luò)營銷策略的特點、基本途徑內(nèi)容與方法，飯店綠色營銷的特征與基礎(chǔ)，綠色飯店的特征、創(chuàng)建原則與基本措施，飯店事件營銷的特征、基本環(huán)節(jié)與策略。

十、飯店業(yè)務(wù)管理

考試目的

測查應(yīng)試人員是否掌握飯店前廳與客房房務(wù)管理、飯店餐飲管理、飯店安全管理、飯店設(shè)備管理等知識，以及是否具有開展飯店接待業(yè)務(wù)的組織與管理能力。

考試內(nèi)容

(一)飯店房務(wù)管理

飯店大堂氣氛控制的基本環(huán)節(jié)和要求，飯店前廳客房預(yù)訂管理的環(huán)節(jié)與方法，飯店前廳接待服務(wù)管理的環(huán)節(jié)與要求，飯店客房管理的基本要求，客房設(shè)計與布置，客房服務(wù)管理的環(huán)節(jié)與方法，飯店客房收益管理的原理與方法。

(二)飯店餐飲管理

飯店餐飲管理的特點，飯店餐飲經(jīng)營方式、餐飲設(shè)施配置與菜肴系品種決策的內(nèi)容與要求，飯店餐廳、廚房規(guī)劃與設(shè)計的環(huán)節(jié)與要求，飯店餐飲采供管理、廚房生產(chǎn)管理、餐廳服務(wù)管理的環(huán)節(jié)、要求與餐飲促銷策略。

(三)飯店安全管理

飯店消防管理的方針、環(huán)節(jié)、措施與方法，飯店治安管理的特點、要求、環(huán)節(jié)、措施與方法，飯店意外緊急事故、事件的處理原則與方法。

(四)飯店設(shè)備管理

飯店設(shè)備管理的特點，飯店設(shè)備的使用要求與制度，飯店設(shè)備維修與備件管理的要求與方法，飯店設(shè)備更新改造的客觀依據(jù)、基本要求與方法。

十一、飯店服務(wù)品質(zhì)管理

考試目的

測查應(yīng)試人員是否掌握飯店服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量的構(gòu)成、特點以及飯店服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理過程、體系與方法等知識，以及是否具有對飯店服務(wù)品質(zhì)進行質(zhì)量管理的能力。

考試內(nèi)容

(一)飯店服務(wù)品質(zhì)管理概述

飯店服務(wù)品質(zhì)的含義、構(gòu)成與特點，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義、要求與方法，飯店服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理的基本要求。

(二)飯店服務(wù)品質(zhì)控制體系

飯店服務(wù)設(shè)計過程的控制，飯店服務(wù)提供過程的控制，飯店服務(wù)評價與改進過程的控制。(三)飯店服務(wù)品質(zhì)管理方法飯店顧客價值含義、特征與管理創(chuàng)造，無缺點管理法的含義、特點與工作程序，ISO9000質(zhì)量管理體系認證的程序與要求，顧客體驗管理的理論與方法。

十二、誓飯店人力資源管理

考試目的

測查應(yīng)試人員是否掌握飯店人力資源管理對象、特點、目標、要求與飯店招聘與用工管理、員工績效考評、員工薪酬管理等知識，以及是否具有運用人力資源管理的基本原理分析和解決飯店人力資源開發(fā)和管理的能力。

考試內(nèi)容

(一)飯店人力資源管理概論

飯店人力資源管理相關(guān)概念及主要指標，飯店人力資源管理的基本職能、目標內(nèi)容與特點，飯店人力資源管理基本思路的內(nèi)容、要求與方法，飯店管理者的職業(yè)品行、職業(yè)情商、職業(yè)的授權(quán)、指揮、控制、激勵等技巧的要求與修煉。

(二)飯店員工招聘與用工管理

飯店員工招聘的基礎(chǔ)、路徑、方法與評估，飯店員工配置的原則與方法，飯店勞動合同的特征、訂立、鑒定與公證以及解除，飯店員工離職的防范、挽留與處理的要求、策略與方法。

(三)飯店員工績效考評

飯店績效及其特性，績效考評目標的設(shè)定方法，飯店績效指標的類型、要求與標準，飯店績效考評的方法，飯店績效考評的誤區(qū)及防范。

(四)飯店員工薪酬管理

飯店員工薪酬的構(gòu)成，薪酬管理的原則，薪酬結(jié)構(gòu)模式，薪酬支付規(guī)定。