用戶流失了你該怎么辦?
對于企業(yè)來說，用戶黏性是非常重要的，用戶形成習(xí)慣后會長期使用產(chǎn)品，但如果中途對產(chǎn)品的一些功能有不滿，就會造成用戶流失。
現(xiàn)在的流量獲取成本也越來越高，高昂的獲客成本隨著用戶的流失也難以收回。另一方面當(dāng)你挽回一個(gè)流失的用戶其所產(chǎn)生的生命價(jià)值要高于拉新的新客價(jià)值。所以面對龐大的流失用戶群體也不用驚慌，它對于品牌來說其實(shí)是一個(gè)金礦，值得好好挖掘。
1. 自然流失
自然流失指的是用戶需求/興趣減弱或消失。
用戶可能只是短期的有需求，比如我本身不喝奶茶但是因?yàn)榕笥颜埧拖M(fèi)了一杯;或者是用戶只是因?yàn)闊狳c(diǎn)獵奇的心態(tài)體驗(yàn)后就沒了，比如一些網(wǎng)紅打卡店;或者只是因?yàn)閮?yōu)惠和羊毛來的，比如因?yàn)槊赓M(fèi)咖啡來消費(fèi)一些大爺大媽。
2. 柔性流失
柔性流失的用戶是認(rèn)可產(chǎn)品的，但是主觀原因?qū)е铝魇А?/p>
比如輕食類的產(chǎn)品，用戶是有想減脂的需求，但是這樣她失去了火鍋可樂的快樂，她還是難以堅(jiān)持;或者是用戶是有這個(gè)品類的需求但是沒有這個(gè)品牌的需求，比如我有每天咖啡的需求，但是每天一杯星爸爸我難以承受，于是我從星爸爸流失選擇了瑞幸。
對于用戶不想用，我們可以從成本的角度去思考，不想用往往是用戶從產(chǎn)品得到的價(jià)值小于其要耗費(fèi)的成本，而成本可以是金錢成本、時(shí)間成本、信用成本等維度去拆解。
3. 剛性流失
剛性流失的用戶也是認(rèn)可產(chǎn)品的，但是因?yàn)榭陀^因素導(dǎo)致用戶無法使用。比如最近在喝中藥，就不能再消費(fèi)咖啡了�；蛘弑热缭谧约旱纳钊Ω浇�，并沒有我想消費(fèi)的這么品牌的門店，無法構(gòu)成購買條件。
4. 體驗(yàn)流失
體驗(yàn)的流失，指的是產(chǎn)品沒有很好滿足用戶的需求，未達(dá)到用戶的期望值而流失。
比如產(chǎn)品的口味不佳，導(dǎo)致了用戶不再消費(fèi);或者在某次體驗(yàn)中，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度很差，帶來了很不好的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者拉黑了品牌;或者僅僅就是系統(tǒng)的一些微小細(xì)節(jié)的體驗(yàn)不佳，都會讓用戶流失。
二、流失用戶的預(yù)防和召回機(jī)制
1. 自然流失
對于自然流失，往往通過豐富產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容，延長用戶使用周期;搭建產(chǎn)品矩陣，承接自然流失用戶。比如對于非奶茶用戶的自然流失，其實(shí)是可以通過拓展產(chǎn)品矩陣來覆蓋更多人群。
我們可以在每次產(chǎn)品功能迭代，新產(chǎn)品上新，重大活動期間對自然流失用戶進(jìn)行觸達(dá)召回。不過在擴(kuò)展產(chǎn)品矩陣的同時(shí)，不要忘了品牌定位，不要為了一味迎合一些本非品牌的用戶而將品牌調(diào)性改的面目全非。
2. 柔性流失
上文也提到了柔性流失的用戶往往是從產(chǎn)品得到的價(jià)值小于其要耗費(fèi)的成本，而成本可以是金錢成本、時(shí)間成本、信用成本等維度去拆解。比如用戶是因?yàn)閮r(jià)格太高，還是來消費(fèi)路途的時(shí)間太長，或者品牌調(diào)性太low用戶用了尷尬。
我們可以先看看有沒有法子去降低成本，如果有些成本實(shí)在降無可降，我們可以增加金錢成本的降低力度，通過優(yōu)惠激勵(lì)進(jìn)行相對高頻周期性召回。
3. 剛性流失
對于剛性流失用戶他們其實(shí)已經(jīng)不構(gòu)成了消費(fèi)條件了，往往要投入巨大的成本，但是他們還是認(rèn)可我們的產(chǎn)品的，所以千萬不要對這一群體直接躺下放棄。我們可以靜靜地待在ta的身邊，周期性關(guān)懷觸達(dá)，保持適當(dāng)聯(lián)系，等待客觀限制消失。
4. 體驗(yàn)流失
體驗(yàn)流失是最最不應(yīng)該且可以避免的，所以我們可以做好良好的反饋機(jī)制，對影響用戶體驗(yàn)的事件進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償和回訪，并且根據(jù)反饋不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。
反饋依賴于用戶主動反饋，但是主動的用戶卻在少數(shù)，這時(shí)候我們需要數(shù)據(jù)告訴我們答案，用戶的不滿和阻礙的體驗(yàn)往往是會反饋在數(shù)據(jù)上，我們做好流程漏斗的拆解，通過數(shù)據(jù)方向找到流失原因，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)優(yōu)化。
來源：網(wǎng)絡(luò)
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