如果用戶在某個(gè)論壇上對(duì)我們的產(chǎn)品發(fā)表了負(fù)面評(píng)論，你會(huì)如何處理?
出現(xiàn)頻率：★★★★★
掉坑風(fēng)險(xiǎn)：★★★★★
面試官視角：
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者即媒體，眾口悠悠，吐槽自由，表達(dá)隨心，監(jiān)測(cè)和處理網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為企業(yè)的日常，也是營(yíng)銷人的必修課。
拋出這個(gè)問題，面試官一是想觀察你對(duì)危機(jī)的反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略，一個(gè)人在應(yīng)急狀況下的表現(xiàn)，往往更能折射出他的素質(zhì)、能力和真實(shí)內(nèi)心。
二是還可能借機(jī)隱秘地對(duì)你進(jìn)行價(jià)值觀評(píng)估，不同的應(yīng)對(duì)方式本質(zhì)上也代表了不同的價(jià)值取向，你的言行會(huì)不經(jīng)意地暴露出你本質(zhì)上是哪一類人，他會(huì)評(píng)估你的價(jià)值觀與公司是否兼容。
最近引爆互聯(lián)網(wǎng)輿論的張小泉菜刀事件，消費(fèi)者使用菜刀拍蒜時(shí)刀斷了于是在網(wǎng)上吐槽引發(fā)圍觀，但公司客服對(duì)此的解釋是他們家菜刀原本就不能拍蒜，顛覆三觀一次方;繼而，公司某高管的荒謬言論被扒“中國(guó)人用刀方法是錯(cuò)的，米其林廚師不這樣切”更是引起一片嘩然，顛覆三觀N次方。你看，從基層客服到頂層高管，他們的行為方式出奇一致——出了問題后首先想到的是摘清自己，充滿傲慢，應(yīng)對(duì)笨拙，這也充分折射出了這家企業(yè)的價(jià)值觀底色。但與這家400年老字號(hào)的企業(yè)不同，很多公司的的價(jià)值觀其實(shí)并不是這樣的，更不想招進(jìn)這樣的員工。
掉坑回答：
“立即聯(lián)系論壇網(wǎng)站刪除負(fù)面評(píng)論，或者聯(lián)系到發(fā)貼的人，想方設(shè)法讓他撤下帖子，消除影響�！�
“立即報(bào)警!”(狗不理包子因消費(fèi)者在網(wǎng)上說包子又貴又難吃時(shí)的處理方式)等等。
得體回答：
上面第一種回答，這樣的種做法屬于條件反射式的，這樣的回答也幾乎人人都可脫口而出都不需要經(jīng)過大腦思考。這個(gè)回答層次顯然是比較低幼的。再說，刪帖就一定有效嗎?他可以在這兒發(fā)，不也能在別的地兒發(fā)嗎?
更得體的回答是：“首先我會(huì)盡快做一個(gè)判斷，發(fā)貼的人是惡意詆毀，還是真實(shí)消費(fèi)者發(fā)泄內(nèi)心的不滿。如果是前者，我會(huì)組織一些客觀的評(píng)論進(jìn)行輿論對(duì)沖，提供清晰的事實(shí)和證據(jù)，來達(dá)到以正視聽的目的�！比绻苷劤鲞@一層表明你對(duì)事物的認(rèn)知和判斷有著自己清晰的邏輯，而不是一聽到出負(fù)面馬上就下意識(shí)地跳起來高喊“刪!”你的冷靜和睿智開始彰顯。同時(shí)，它也表明你腦子里有一個(gè)非常重要的概念叫“動(dòng)機(jī)”，從動(dòng)機(jī)層面來分析和對(duì)待消費(fèi)者的行為，是一種更有價(jià)值的思維，行動(dòng)起來也更加有效。
營(yíng)銷領(lǐng)域特別需要能夠洞察消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的人，永遠(yuǎn)都需要!
然后你繼續(xù)說：“如果是消費(fèi)者發(fā)泄不滿，我通常會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系到他，和他積極溝通，了解他不滿的原因(還是動(dòng)機(jī))，采取適宜的措施來消除他的不滿情緒，只要我的做法得到了他的認(rèn)可，他一般都會(huì)善意地投桃報(bào)李，比如主動(dòng)刪除自己的帖子�！�
說到這里，你要刻意停頓一下，“這讓我突然想起自己親自處理過的一個(gè)案子，那次是這樣的……”有條不紊而又簡(jiǎn)潔地描述一下案發(fā)經(jīng)過和你處理的過程，注意，加進(jìn)“親自”這個(gè)副詞很有必要，它不經(jīng)意地強(qiáng)調(diào)了你有過類似的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，你其實(shí)是在說自己是個(gè)“經(jīng)過事兒的”人。
企業(yè)更喜歡經(jīng)受過摔打、風(fēng)雨洗禮的人，因?yàn)槠髽I(yè)本身天天都在經(jīng)受無情的摔打，讓你來企業(yè)，是希望你能共同扛起這頓頓的摔打。
上面的回答保你得高分，當(dāng)然，如果還能補(bǔ)充一句“我會(huì)把處理過程寫成一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)，給相關(guān)部門的同事參考，讓大家從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提升用戶體驗(yàn)�！蹦悄愕牡梅诌�能再?zèng)_上一個(gè)小高峰。企業(yè)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)問題后，一定是需要閉環(huán)的，而這句話表明你是一個(gè)邏輯嚴(yán)密、思慮周全、追求向好、充滿團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的人。不要你這樣的21世紀(jì)好員工，那還要誰呢?
來源：SMEI官方
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