產(chǎn)品設(shè)計(jì)防撕逼利器——同理心

由于用戶所處環(huán)境及其認(rèn)知與產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不相同，若離開用戶談產(chǎn)品設(shè)計(jì)，容易與用戶割裂，造成用戶體驗(yàn)不佳的結(jié)果。為了避免這種情況，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者需要掌握一項(xiàng)技能——同理心。作者分享了訓(xùn)練同理心的相關(guān)方法，一起來看看。

用戶的認(rèn)知、文化和環(huán)境和我們不同，在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，如果我們和用戶之間分離，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)就會(huì)變差。為了和用戶產(chǎn)生「連接」，就需要一個(gè)非常重要的東西——同理心。

你可能經(jīng)常聽到「同理心」「共情」這兩個(gè)詞，但又不是很清楚它到底是怎么回事，怎樣才能訓(xùn)練出一個(gè)超越常人的同理心呢?

一、什么是同理心Empathy?

1909年，心理學(xué)家Edward Titchener將德語Einfühlung翻譯成英文為empathy，同理心可以看作是一個(gè)人可以完全理解并鏡像另一個(gè)人的需求、動(dòng)機(jī)、處境和情緒的能力，可以站在別人的角度看待問題，把自己想象成別人，最經(jīng)典的一句話解釋就是：“穿上別人的鞋試試”。

1. 同理心的三種狀態(tài)

同理心研究專家Seung Chan Lim曾在一次TED演講中，深入的解釋了同理心的三種狀態(tài)。

狀態(tài)一：沒有同理心

當(dāng)“你自己”感受不到任何“別人”的感受。

狀態(tài)二：具備同理心

“你自己”可以感受到一部分“別人”的感受。

狀態(tài)三：錯(cuò)誤/過度同理心

你識(shí)別不了哪些是“你自己”，而哪些是“別人”的感受。

(同理心過強(qiáng)也是一種心理問題哦!過于敏感，會(huì)影響自己的情緒，容易感到悲觀和消極。)

2. 同理心如何運(yùn)作?

人類可以產(chǎn)生同理心的原因，是因?yàn)榇竽X中的某種叫做“鏡像神經(jīng)元”的細(xì)胞，當(dāng)我們觀察到別人做某件事情、說某些話時(shí)，這些細(xì)胞就會(huì)被激發(fā)，讓我們感覺就好像自己在做這些事情，說這些話。

二、同情心和同理心的區(qū)別

同情心是對他人的痛苦感到不舒服的感覺，它往往會(huì)帶有一點(diǎn)居高臨下的色彩。同情對他人的困境無法阻止或逆轉(zhuǎn)，只能承認(rèn)困境的存在。在同情的情況下，你和被同情者之間仍然有一種很明顯的距離感，你不會(huì)去想自己會(huì)遭受和他人一樣的困境。

而同理心是同情心的更進(jìn)一步，同理心是兩者之間共同的觀點(diǎn)或情緒，代入感會(huì)更強(qiáng)。同理心不僅能讓我們理解用戶的困境和痛苦，還能理解到他們的希望、能力、目標(biāo)等等，它能夠幫助我們更深入的了解用戶，從而幫助他們解決問題，最終幫助用戶消除痛苦，改善生活。

尼爾森諾曼集團(tuán)制作了一張同理心頻譜圖，通過這張圖，我們可以更深入理解同情心和同理心的區(qū)別。

在這張圖中包含了pity(遺憾)、sympathy(同情心), empathy(同理心), and compassion(深度同理心)四個(gè)維度。

pity和sympathy代表著不理解，僅僅是對別人感到很抱歉，你僅僅是不喜歡別人不幸的遭遇。而empathy和compassion則需要非常努力的去理解他人，并竭盡全力的幫助他人產(chǎn)生一個(gè)積極的改變。而且這種改變是基于他人的想法和需求，來幫助他們完成想做的事情，并不是把我們自己想做或者感覺他們應(yīng)該要做的事強(qiáng)加給他們。

三、舉足輕重的同理心

同理心可以幫助我們深入了解他人的感受和想法，知道別人在面對一些情況的時(shí)候，為什么或如何做出反應(yīng)，從而更好的為他人提供幫助，不僅提高了我們的“交際能力”，還能為我們的決策提供依據(jù)。

1. 同理心是互惠的

我們運(yùn)用同理心去感受他人、幫助他人的同時(shí)，也可以幫助我們更好的了解自己。比如在寫文章的時(shí)候，不僅需要去想讀者想看什么，還需要去了解我自己擁有哪些知識(shí)，如何更好的傳遞給他人。這實(shí)際上也是一個(gè)自我了解的過程。

同理心研究專家Seung Chan Lim認(rèn)為，同理心不僅是接受，而且是給予，我們在對“他人”擁有更好同理心的同時(shí)，也會(huì)對“自己”產(chǎn)生更好的同理心。

2. UX設(shè)計(jì)中的同理心

知名交互學(xué)家William Hudson說過：“以用戶為中心的設(shè)計(jì)非常困難。對于那些沒有HCI或可用性經(jīng)驗(yàn)的人來說，最大的問題之一是缺乏對用戶如何思考和工作的理解。他們的假設(shè)是用戶會(huì)以他們自認(rèn)為的方式處理和解決問題�！�

在UX設(shè)計(jì)中，同理心非常重要，具有良好同理心的設(shè)計(jì)師，可以很好的理解用戶，感受他們的情緒、想法，理解他們的困境，并能夠深入挖掘原因并找出解決方案，從而滿足用戶的需求，幫助他們消除阻礙，最終改善他們的生活。

作為一名UX設(shè)計(jì)師，我們獲得同理心的方式就是進(jìn)行用戶研究，我們不僅需要去傾聽我們的用戶，而且要嘗試真正能理解他們的想法和處境。要去嘗試真正擁有一顆同理心，而不是把同理心作為一種學(xué)術(shù)工具拿來裝飾自己。

四、小心同理心差距

哈佛商業(yè)評論的一項(xiàng)最新研究表明，如果想產(chǎn)生一個(gè)好的同理心，那么要求一個(gè)人能夠管理好自己的情緒和以往的經(jīng)歷，這兩者中，管理好以前的經(jīng)歷會(huì)更難。

人們習(xí)慣于借鑒之前自己的經(jīng)驗(yàn)，一來會(huì)淡化與過去困難事件類似的情緒，二來會(huì)把“自認(rèn)為”好的、有用的東西強(qiáng)加給別人，以為同樣也可以解決別人的問題。但事實(shí)上，新的困難事件遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你之前遇到的嚴(yán)重得多，或者是別人遇到的問題和你遇到的并不是同一個(gè)問題，你的經(jīng)驗(yàn)解決的是一個(gè)并不存在的問題。這時(shí)候，同理心差距就出現(xiàn)了。

PWC的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，雖然90%面向客戶的員工表示他們了解客戶的需求，但只有38%的客戶認(rèn)為與他們互動(dòng)的員工了解他們的需求。

1. 為什么會(huì)產(chǎn)生同理心差距?

人類產(chǎn)生同理心差距的主要原因是人的認(rèn)知依賴于當(dāng)前狀態(tài)，它很大程度上影響著我們處理信息和做出決策。比如說，當(dāng)你去自助餐廳吃的很飽什么也吃不下的時(shí)候，你很難想象和體會(huì)到非洲難民們餓的皮包骨，被饑餓摧殘的心理狀態(tài)。

再比如，一位留守兒童從小就缺乏父母的照顧，當(dāng)他看到關(guān)于留守兒童的紀(jì)錄片時(shí)，就會(huì)非常容易感動(dòng)。而讓一位從小被父母陪伴關(guān)愛長大的看同樣的紀(jì)錄片時(shí)，他可能毫不在乎。因?yàn)樗麄儍傻慕?jīng)歷和精神狀態(tài)完全不同。

所以說，人類產(chǎn)生同理心差距的主要原因是人類認(rèn)知是具有狀態(tài)依賴性的。

五、鍛煉同理心的一些小技巧

對于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來說，同理心就是一種工具。一個(gè)人就算他再善解人意，如果他沒有用戶體驗(yàn)知識(shí)，那他也不可能成為用戶體驗(yàn)專家。豪斯博士說過：“每個(gè)人都在撒謊�！� 一位擁有良好同理心的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，可以捕捉到用戶的“真話”，并對用戶提供的信息進(jìn)行正確的解讀。

你可能會(huì)說，那我天生不擅長“善解人意”怎么辦呢?別擔(dān)心，同理心能力是可以訓(xùn)練出來的。

下面我總結(jié)了一些縮小同理心差距的方法、技巧和工具。首先先講講鍛煉同理心的思維方式的訓(xùn)練，因?yàn)樗�才是真正鍛煉同理心的�?nèi)核技能，其余的一些技巧和工具也是要依托于它而存在的。

1. 訓(xùn)練思維方式

a. 保持“好奇心”

同理心其實(shí)是可以訓(xùn)練出來的，在平時(shí)我們就可以多做一些訓(xùn)練，經(jīng)常觀察我們周圍的人，觀察他們做了什么、怎么做的，思考為什么他們會(huì)這樣做。這就需要我們的好奇心，時(shí)刻保持對他人的興趣，并且訓(xùn)練自己慣性的對他人行為的進(jìn)行更深層次的思考。

b. 學(xué)會(huì)傾聽

自我表達(dá)是人的本性，但是卻很少有人可以做一個(gè)很好的傾聽者。傾聽并尊重他人的意見，不要在傾聽的時(shí)候表現(xiàn)出自己的優(yōu)越感、無聊或者疲倦感，仔細(xì)的去“傾聽”用戶說了什么。久而久之，不僅用戶會(huì)感謝你，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有了這項(xiàng)技能后，你慢慢地也成為了一個(gè)更好的人。因?yàn)橥�理心不僅僅是一個(gè)UX設(shè)計(jì)工具，擁有它，你的生活也會(huì)變得越來越好。

c. 學(xué)會(huì)觀察

有的時(shí)候，用戶說的并不是他們真實(shí)的想法;又有的時(shí)候，用戶不愿意和你多說。所以我們不僅要會(huì)聽，還要會(huì)觀察。最好去用戶使用產(chǎn)品的地點(diǎn)去做實(shí)地觀察，觀察用戶的肢體語言、周圍環(huán)境，觀察在那樣的環(huán)境中用戶如何和你的產(chǎn)品產(chǎn)生交互，觀察用戶遇到了哪些麻煩。

d. 注意自己的偏見

以自我為中心是人的本性，每個(gè)人都會(huì)帶著自己的主觀意識(shí)和情感去論人就事，這就是所謂的偏見，它會(huì)使我們在分析用戶行為時(shí)過于依賴自己的經(jīng)驗(yàn)。它也會(huì)影響我們的同理心，所以為了縮小同理心鴻溝，我們需要有意識(shí)的去認(rèn)識(shí)和克服自己的偏見，不要試圖去「證明自己」而是要去「改變自己」。

e. 解釋別人這樣做的原因

如果你實(shí)在不知道別人為什么會(huì)那樣做，那么你可以仔細(xì)詢問他們?yōu)槭裁催@么做，然后試圖找出背后的原因以及這些人的感受，自己來「闡述」并「解釋」，提出一些原因，說說這些人為什么會(huì)以這樣的方式行事，以此來縮小同理心鴻溝。

f. 想象別人會(huì)怎么做

我們站在自己的角度想象用戶在某個(gè)場景下的行為時(shí)，不可避免的會(huì)產(chǎn)生同理心差距，這個(gè)時(shí)候我們可以試著讓自己站在別人的角度去想象用戶的行為。比如說我很難想象老年人在使用手機(jī)時(shí)會(huì)有哪些行為，我可以把自己假象成一位奶奶，在眼花，反映遲鈍的情況下，會(huì)怎么操作手機(jī)。

這種思考方式可以減少真實(shí)場景被扭曲的概率，讓你在一個(gè)比較中立的角度去分析問題。

g. 學(xué)習(xí)新事物

去嘗試學(xué)習(xí)一些自己不會(huì)的新事物，開始寫文章、學(xué)習(xí)舞蹈。學(xué)習(xí)新事物的過程中會(huì)讓我們變得謙遜，而謙遜是同理心中非常重要的一部分。

h. 閱讀書籍

國外曾有一份研究證實(shí)，閱讀情緒、人際關(guān)系等心理學(xué)相關(guān)的書籍，可以提高人的同理心。所以多看書永遠(yuǎn)都是有益無害。

i. 出去旅行

你是不是很驚訝，出去旅行竟然也可以鍛煉同理心(這也太爽了吧!)。當(dāng)人們出去旅行時(shí)，周圍環(huán)境發(fā)生改變，就需要去感受和適應(yīng)一種全新的環(huán)境，在旅行的過程中還可以觀察到別人的生活方式，就可以鍛煉我們更好的去理解他人。

2. 用戶研究

幾乎沒有人可以坐著不動(dòng)，在“真空”中就可以完全熟知用戶的需求和行為。就以“穿上別人的鞋子”為例，在現(xiàn)實(shí)中，我們往往很難做到真正穿上別人的鞋子，我們只能看到鞋子。所以為了體會(huì)“穿上別人鞋子”，我們就必須要去了解別人，了解他們是如何得到這雙鞋子的，是什么讓他們買了這雙鞋子，為什么要選這種顏色的鞋子，為什么不買更便宜或更貴的鞋子，就是常說的，我們需要了解上下文。

只有更好地了解了上下文，才能縮小和用戶之間的同理心鴻溝，在實(shí)踐過程中，為了了解上下文，最好的方法就是進(jìn)行用戶研究，去詢問他們、了解他們。如果你越能了解用戶的感受和行為，那你就能越深入他們的頭腦并從他們的角度看待事物。

用戶研究是一個(gè)非常龐大的話題，一般可以有可用性測試、用戶訪談、問卷等等，由于本篇文章主要是圍繞著同理心寫的，在「用戶研究」上我就暫時(shí)不過多的贅述了。

3. 使用同理心地圖

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師就是用戶的代言人，在一個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)成員對用戶的了解程度不同，這時(shí)候就需要一個(gè)工具來幫助設(shè)計(jì)師們“共建”同理心，

同理心地圖是用戶信息的可視化呈現(xiàn)方式，它可以幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)建立對用戶需求的共同理解，并輔助我們進(jìn)行決策。

六、同理心地圖長啥樣?

同理心地圖中，用戶位于中間，四周是「說、想、做和感覺」4個(gè)象限。

說：顧名思義，「說」就是我們在進(jìn)行定性研究的過程中，用戶說出的話。

想：「想」的內(nèi)容和「說」會(huì)有一些重合，一般用戶說的就是他自己的想法。但還是會(huì)有區(qū)分，有些用戶的想法可能不會(huì)向你訴說，比如說有個(gè)操作他不會(huì)，他怕讓人覺得他笨，就不愿意說出來。

做：「做」這個(gè)象限就是寫下用戶的一些值得思考的特殊行為，比如說，頻繁刷新頁面。「做」象限的內(nèi)容可以和「說」和「想」結(jié)合著看，比如我們可以通過「做」象限的用戶行為，發(fā)現(xiàn)用戶「說」的和他自己「想」的并不一致，接著去思考其背后的原因，這也是同理心地圖發(fā)揮價(jià)值的地方。

感覺：感覺象限表示的是用戶的一種情緒，比如疑惑、害怕等。我們也可以把「感覺」象限和「想」放在一起記錄。比如，「感覺」困惑 – 「想」這里應(yīng)該怎么操作呢?

通過同理心地圖，我們可以一目了然的看到用戶的整體。

1. 同理心地圖怎么做?

(1)確定目標(biāo)用戶

在制作同理心地圖前，首先要確定你要為「誰」制作同理心地圖，這個(gè)誰并沒有限制，可以只有1個(gè)角色，也可以是你產(chǎn)品中涉及到的多個(gè)角色，每個(gè)角色對應(yīng)一張同理心地圖。

以我之前我做過的一個(gè)針對外賣小哥使用的B端產(chǎn)品為例，我們的目標(biāo)用戶就是使用我們產(chǎn)品進(jìn)行搶單、收貨、送貨的外賣小哥群體。

(2)確定場景范圍

你可以制作一張比較泛的同理心地圖，涵蓋用戶使用產(chǎn)品的整個(gè)過程，比如說用戶使用我們這個(gè)app，從下載前他遇到什么問題，然后他想到下載這個(gè)app來幫助他解決問題，在使用我們產(chǎn)品的過程中又遇到了哪些情況，balabala…

你也可以基于多個(gè)單一場景做多個(gè)細(xì)分的同理心地圖，比如現(xiàn)在是個(gè)電商產(chǎn)品，你可以針對用戶尋找商品做一個(gè)同理心地圖，在針對瀏覽商品的場景制作一張同理心地圖，以此類推，將多個(gè)細(xì)分小場景的同理心地圖結(jié)合。

仍以上面提到的外賣小哥使用的B端產(chǎn)品為例，由于我們做的是針對外賣小哥使用產(chǎn)品時(shí)核心流程的體驗(yàn)優(yōu)化，所以確定場景范圍是外賣小哥每天，從早到晚N個(gè)收送貨場景堆疊的大同理心地圖。

這里有個(gè)注意點(diǎn)，就是每個(gè)外賣小哥每天送貨工作時(shí)間不同，有的外賣小哥是早上5、6點(diǎn)開始送貨，送到下午就不送了;而有的外賣小哥專門晚上送，晚上5、6開始工作，一直送到凌晨3、4點(diǎn)。

為什么又是N個(gè)送收貨場景的堆疊呢?外賣小哥完成一個(gè)單子一般30分鐘到1個(gè)小時(shí)就可以完成，但實(shí)際工作中這種場景是很少存在的，一般外賣小哥手里都會(huì)同時(shí)接3-4個(gè)單子，然后順路同時(shí)完成。每個(gè)單子的實(shí)際場景也不同，比如說，有的單子送貨的時(shí)候天氣正好是大暴雨、而有的單子送貨的時(shí)候是晴天，有的是白天，有的是晚上，時(shí)間、天氣維度不同，外賣小哥的狀態(tài)都是不一樣的，由于我們想對產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)比較大的迭代，為了盡量覆蓋全面，我們確定了一個(gè)比較大的場景范圍。

(3)收集研究資料

同理心地圖更偏向于定性研究結(jié)果的呈現(xiàn)，所以你可以收集你以往的一些用戶訪談、實(shí)地研究中的資料，來作為你同理心地圖內(nèi)容的有力支撐。如果沒有這些資料的話，那就趕緊“邁開腿”出去收集吧!

切忌!不能在沒做任何用戶研究，沒有客觀資料支撐的情況下，完全靠自己主觀想法來填寫同理心地圖，這樣的話這張同理心地圖就沒有任何價(jià)值。

仍以外賣小哥收送貨外賣為例，為了可以互不影響、收集資料盡量客觀真實(shí)，當(dāng)時(shí)我把我們團(tuán)隊(duì)成員分成了好幾組，每組不超過2人，許多都是單人成組，然后讓每個(gè)成員按照自己的方式去收集用戶研究資料。

事實(shí)上，用這種方式收集過來的用戶資料非常全面，有的成員到小區(qū)門口給坐在門口休息的外賣小哥發(fā)問卷;有的成員到火爆的店鋪門口找那些在門口等單子的外賣小哥閑聊;有的成員甚至親自體驗(yàn)了送外賣;還有的成員不愿意出門，狂刷抖音上許多外賣小哥的vlog日記去了解他們的日常。

(4)單獨(dú)填充同理心地圖

接下來為每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)一份之前大家收集的用戶研究資料，然后讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員單獨(dú)閱讀資料，閱讀資料后，將提煉出的信息用記號(hào)筆寫在便簽紙上，并貼在同理心地圖的對應(yīng)象限中。記住，這一步千萬不要互相討論，因?yàn)橛懻摃?huì)讓每個(gè)人的思維互相影響，從而影響數(shù)據(jù)的客觀性，務(wù)必讓每個(gè)成員獨(dú)立完成。

或者我們可以采用線上的形式，仍以之前我做過的B端外賣產(chǎn)品為例，當(dāng)時(shí)我們每個(gè)成員將自己調(diào)研的成果都匯總在了一個(gè)文檔中，團(tuán)隊(duì)成員閱讀后，先自己單獨(dú)制作了一張同理心地圖。

(5)合并、討論同理心地圖(最最最最重要)

當(dāng)所有成員完成自己的同理心地圖后，我們就可以開始合并整理我們最終共同的同理心地圖了。在這一步，團(tuán)隊(duì)成員就可以開始進(jìn)行討論了，把重復(fù)的標(biāo)簽進(jìn)行合并，有爭議的標(biāo)簽一起討論達(dá)成共識(shí)，比如哪些標(biāo)簽只適合放在一個(gè)象限中，每個(gè)人對某一用戶行為的理解差異等等。

這一步也是每個(gè)成員同理心碰撞的關(guān)鍵一步，有助于拉平每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的同理心，幫助團(tuán)隊(duì)成員真正考慮用戶需求，是鍛煉同理心思維的關(guān)鍵步驟。

以我們的b端外賣產(chǎn)品為例，當(dāng)時(shí)我們采用的是線上會(huì)議形式，有一張大的匯總的同理心地圖，然后每個(gè)成員依次闡述自己的小同理心地圖，并把里面的內(nèi)容加到大同理心地圖中，別的團(tuán)隊(duì)成員如果有異議或者別的想法，可以直接反駁討論。

(6)調(diào)整同理心地圖

如果發(fā)現(xiàn)你們的研究資料中還有一些特別的內(nèi)容，使用原有的象限框架難以表達(dá)，那么可以根據(jù)實(shí)際情況修改同理心地圖中的象限，比如可以在原來的象限中再添加一個(gè)細(xì)分，或者直接新增一個(gè)象限。

規(guī)則是死的，人是活的，同理心地圖真正的作用是幫助我們建立良好的同理心，了解并考慮用戶需求，幫助我們進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)決策，所以沒必要拘泥于同理心地圖的形式，它只是一個(gè)輔助工具而已，而工具是可以根據(jù)自己的需要改進(jìn)的。

比如說可以添加「目標(biāo)」和「痛點(diǎn)」象限。

或者用戶在使用場景下，聽到的和看到的對他行為影響很大，你就還可以增加「聽」和「看」象限。

以我們的b端外賣產(chǎn)品為例，我們最終的同理心地圖也做了調(diào)整。當(dāng)時(shí)我們討論后發(fā)現(xiàn)，「說」和「想」想象內(nèi)容存在高度重復(fù)，所以干脆直接把這兩個(gè)象限合并。「感受」象限如果單獨(dú)開來會(huì)缺少場景帶入，所以把它和「做」象限進(jìn)行了一個(gè)結(jié)合。

外賣小哥使用產(chǎn)品時(shí)場景多變且復(fù)雜，有的時(shí)候騎著電瓶車、有的時(shí)候是在漆黑的小區(qū)里，所以「聽」對他們來說也很重要，所以我們在同理心地圖中增加了一個(gè)「聽」象限。由于調(diào)研過程中，許多外賣小哥向我們主動(dòng)表達(dá)了他們的訴求，所以我們最后還加入了一個(gè)「期望+訴求」象限。

七、同理心地圖有啥用?

1. 幫助我們對定性研究的結(jié)果進(jìn)行分類、理解和改進(jìn)

同理心地圖可以看做是定性研究完成后的一種總結(jié)和檢驗(yàn)方式，它可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶研究時(shí)的問題點(diǎn)，比如說，同理心地圖中的內(nèi)容太稀疏，那么說明我們用戶研究不全面，下次需要做的更深入。如果有一個(gè)象限中的內(nèi)容太少，那么下次用戶研究時(shí)需要著重研究和補(bǔ)充這方面的內(nèi)容。

2. 幫助團(tuán)隊(duì)成員共同學(xué)習(xí)并達(dá)成共識(shí)

同理心地圖的創(chuàng)建過程對用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的成員來說，是一次很棒的學(xué)習(xí)研討機(jī)會(huì)，幫助我們消除團(tuán)隊(duì)成員之間的偏見，讓大家在對用戶的理解上保持一致。

3. 發(fā)現(xiàn)用戶的隱藏需求，引導(dǎo)我們做出創(chuàng)新型決策

同理心非常直觀的呈現(xiàn)形式，還可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶的隱藏想法和需求，引導(dǎo)我們做出創(chuàng)新型決策。

嘗試在你的團(tuán)隊(duì)中推動(dòng)一次同理心地圖吧!

八、常見問題解答

同理心地圖必須是針對一個(gè)用戶還是多個(gè)用戶?

都可以。通常情況下，同理心地圖針對的是一個(gè)用戶群，我們對用戶研究中某一類用戶群體的定性研究結(jié)果進(jìn)行總結(jié)歸納。但如果你對一位專家用戶做了非常深入而又詳細(xì)的用戶訪談，那么你也可以為他專門制作一張同理心地圖來輔助你進(jìn)行研究分析。

同理心地圖需要定期更新嗎?

需要。諾曼曾經(jīng)說過，用戶是善變的，他的善變速度可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你的想象。我們的產(chǎn)品不斷地會(huì)推出新功能迭代，用戶群體也會(huì)隨之逐漸發(fā)生改變，所以建議定期更新團(tuán)隊(duì)的同理心地圖，當(dāng)然更新內(nèi)容可以不僅包括同理心地圖中的內(nèi)容，還可以是它的結(jié)構(gòu)象限。

每次更新完同理心地圖，你可以把它制作成一張海報(bào)掛在辦公室中，幫助團(tuán)隊(duì)成員在腦海中建立用戶形象，不要讓同理心地圖變成形式主義的擺設(shè)，漸漸被大家遺忘。

某些象限有重疊，難以區(qū)分應(yīng)該把內(nèi)容放在哪個(gè)象限怎么辦?

在同理心地圖中的某些象限重合度會(huì)比較高，有些內(nèi)容不知道該放在哪一個(gè)， 比如“這里好奇怪啊，應(yīng)該點(diǎn)哪個(gè)按鈕呢”，這個(gè)應(yīng)該放在「想」象限還是「感覺」象限呢?其實(shí)我們沒必要過分注重準(zhǔn)確性，把這句話放在「想」象限或者「感覺」象限都可以，如果「想」象限或者「感覺」象限有大量重復(fù)內(nèi)容，那么可以直接把這兩個(gè)象限合并成「想+感覺」象限。

就如我前面所說，同理心地圖只是幫助我們了解用戶的工具，不用太拘泥于它的形式。

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

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