系統(tǒng)性設(shè)計(jì)工具|為復(fù)雜的服務(wù)而設(shè)計(jì)

近十年來(lái)，通過(guò)研究和不斷地實(shí)踐創(chuàng)新，系統(tǒng)設(shè)計(jì)已經(jīng)發(fā)展成為一門學(xué)科。本篇文章將介紹一種系統(tǒng)性設(shè)計(jì)工具，它連接了系統(tǒng)思維、以人為本的設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)方法，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境，為設(shè)計(jì)師提供了唯一完整的系統(tǒng)方法，快來(lái)看看吧。

本文將介紹了一種系統(tǒng)性設(shè)計(jì)工具，即Systemic Design Toolkit ，它為設(shè)計(jì)師提供了唯一完整的系統(tǒng)方法，為參與式工作坊設(shè)計(jì)了 30 多個(gè)系統(tǒng)建模畫布。通過(guò)數(shù)十個(gè)app、學(xué)術(shù)培訓(xùn)和研討會(huì)的驗(yàn)證，該工具包連接了系統(tǒng)思維、以人為本的設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)方法，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境。

一、系統(tǒng)視角的服務(wù)設(shè)計(jì)

近十年來(lái)，通過(guò)研究和不斷地實(shí)踐創(chuàng)新，系統(tǒng)設(shè)計(jì)已經(jīng)發(fā)展成為一門學(xué)科。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)與更大系統(tǒng)交互的挑戰(zhàn)內(nèi)容，通常被認(rèn)為是服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)化與改善。當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)的規(guī)模和復(fù)雜性擴(kuò)展到“系統(tǒng)級(jí)別”時(shí)，以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法無(wú)法滿足所需的復(fù)雜性。

角色、旅程和藍(lán)圖雖然非常適合復(fù)雜的組織流程和數(shù)字服務(wù)， 但是，當(dāng)組織挑戰(zhàn)與復(fù)雜系統(tǒng)的邊界重疊時(shí)，包括公共服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、政策和自然生態(tài)系統(tǒng)，設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)空間就會(huì)從復(fù)雜轉(zhuǎn)向復(fù)雜。傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)踐缺乏工具來(lái)描述和建模足以應(yīng)對(duì)高復(fù)雜性的可行解決方案。

越來(lái)越多的設(shè)計(jì)師被要求解決我們幾乎沒(méi)有接受過(guò)學(xué)術(shù)或?qū)嵺`培訓(xùn)的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。作為從事大型服務(wù)或數(shù)字平臺(tái)的創(chuàng)意設(shè)計(jì)公司，我們?cè)跒閺?fù)雜的組織或系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)出“初學(xué)者的信心”。

大多數(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目通過(guò)服務(wù)交付、多種渠道、交互和技術(shù)系統(tǒng)為組織向客戶提供的產(chǎn)品創(chuàng)建流程。系統(tǒng)設(shè)計(jì)擴(kuò)展了設(shè)計(jì)的環(huán)境，使用系統(tǒng)方法讓多個(gè)組織和利益相關(guān)者參與進(jìn)來(lái)，使服務(wù)系統(tǒng)能夠跨多個(gè)層次和規(guī)模進(jìn)行設(shè)計(jì)和定義。

我們將系統(tǒng)視為高度互聯(lián)的社會(huì)和技術(shù)組合，它們作為一個(gè)整體發(fā)揮作用——不是作為交付過(guò)程，而是通常包含提供直接價(jià)值的服務(wù)。與服務(wù)不同，系統(tǒng)沒(méi)有單一的“所有者”，客戶的責(zé)任可能不明確。沒(méi)有人擁有氣候、交通，甚至經(jīng)濟(jì)。復(fù)雜的醫(yī)療保健超出了醫(yī)院的界限，一個(gè)完整的系統(tǒng)解決方案可能會(huì)涉及多個(gè)提供者和過(guò)渡。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具包使服務(wù)和戰(zhàn)略設(shè)計(jì)人員能夠促進(jìn)利益相關(guān)者有效地共同創(chuàng)建復(fù)雜系統(tǒng)。該工具包獨(dú)特地解決了復(fù)雜的系統(tǒng)挑戰(zhàn)：

提供的工具可以映射整個(gè)系統(tǒng)、語(yǔ)境、系統(tǒng)內(nèi)的人類行為，以及連接系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)。

企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)需要定義與系統(tǒng)的關(guān)系的工具，以識(shí)別相關(guān)系統(tǒng)中服務(wù)交互的風(fēng)險(xiǎn)和潛力。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)超越了“用戶”，以來(lái)自許多系統(tǒng)利益相關(guān)者的包容性貢獻(xiàn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)。

這些工具有助于定義包含許多復(fù)雜任務(wù)的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)(例如醫(yī)療實(shí)踐，其中專業(yè)設(shè)備、培訓(xùn)和信息學(xué)緊密結(jié)合)。通用設(shè)計(jì)工具不足以持續(xù)、迭代地開發(fā)大型社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)所需的專家知識(shí)。

一些客戶和組織在運(yùn)營(yíng)、技術(shù)和服務(wù)交付方面面臨著日益復(fù)雜的問(wèn)題。組織、服務(wù)和商業(yè)模式在其系統(tǒng)環(huán)境中變得更加糾纏(例如大型醫(yī)療保健提供者)，使用“線性”設(shè)計(jì)方法無(wú)法揭示這種矛盾和糾纏。如果我們不能將這些糾纏不清的政策和管理觀點(diǎn)納入服務(wù)設(shè)計(jì)，那么系統(tǒng)變革的潛力肯定會(huì)受到限制。

Systemic Design Toolkit 提供了一系列工具和視角，用于跨多個(gè)社會(huì)系統(tǒng)映射和協(xié)調(diào)提案，支持團(tuán)隊(duì)讓更多利益相關(guān)者作為共同設(shè)計(jì)者參與進(jìn)來(lái)，以代表所有服務(wù)提供商。

二、服務(wù)和系統(tǒng)邏輯的差異

我們現(xiàn)在正面臨每個(gè)功能級(jí)別，也正在處理更高的復(fù)雜性問(wèn)題。組織在流程和服務(wù)管理方面面臨更高的復(fù)雜性(連通性)，并且必須信任許多不受其控制的平臺(tái)。跨境供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)、云服務(wù)和不斷變化的監(jiān)管流程需要適應(yīng)性。我們?cè)O(shè)計(jì)的服務(wù)可能位于日益脆弱的系統(tǒng)中，并被無(wú)形的相互依賴和隱藏的技術(shù)復(fù)雜性所強(qiáng)化。

服務(wù)主導(dǎo)邏輯(Service-dominant logic)是服務(wù)設(shè)計(jì)中的一個(gè)關(guān)鍵概念，即將客戶視為服務(wù)提供中價(jià)值實(shí)現(xiàn)的共同生產(chǎn)者。當(dāng)客戶表示滿意時(shí)，企業(yè)傳遞的價(jià)值就被認(rèn)可，并且客戶是價(jià)值鏈中存在真正的終點(diǎn)。

在系統(tǒng)邏輯中，客戶和供應(yīng)商不僅是提供服務(wù)和交互的參與者，而且他們還積極地與其他利益相關(guān)者聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)包含過(guò)程。價(jià)值傳遞是多個(gè)系統(tǒng)交互和反饋的共同結(jié)果。我們可以針對(duì)該價(jià)值進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，但它的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)隨著時(shí)間的推移的集體過(guò)程。

如果我們采用以用戶為中心的設(shè)計(jì)來(lái)增強(qiáng)復(fù)雜系統(tǒng)中的服務(wù)體驗(yàn)，我們就有可能降低整個(gè)系統(tǒng)的效率�？紤]一個(gè)小規(guī)模的例子，我們可能會(huì)改善醫(yī)療辦公室的“候診室體驗(yàn)”，但無(wú)法減少因調(diào)度過(guò)程和醫(yī)院系統(tǒng)延遲而導(dǎo)致的等待時(shí)間。在更大范圍內(nèi)，由于在政策層面設(shè)定的調(diào)度優(yōu)先級(jí)，可能會(huì)出現(xiàn)危及生命的癌癥手術(shù)調(diào)度延遲。

在這種情況下，如果我們不能解決根本原因問(wèn)題，我們只能改善患者的本地體驗(yàn)。此外，通過(guò)不挑戰(zhàn)根本原因，我們可以長(zhǎng)期避免根本問(wèn)題。

我們經(jīng)常為客戶提供商或其服務(wù)交付平臺(tái)設(shè)計(jì)服務(wù)，但系統(tǒng)沒(méi)有單一所有者，有時(shí)還會(huì)交叉沖突的利益相關(guān)者。產(chǎn)生有效服務(wù)建議的方法、模型和對(duì)話可能無(wú)法擴(kuò)展到復(fù)雜的系統(tǒng)。它們不僅是規(guī)模差異，而且是類型、知識(shí)、模型、參與者和治理的差異。

由于系統(tǒng)級(jí)決策可能會(huì)對(duì)底層管理組合中的所有服務(wù)產(chǎn)生相應(yīng)的影響，因此設(shè)計(jì)需要訪問(wèn)整個(gè)系統(tǒng)的權(quán)限和參與者，超出一個(gè)服務(wù)的邊界。雖然服務(wù)商業(yè)模式通過(guò)收入提供價(jià)值回報(bào)，但全球健康、國(guó)家醫(yī)療保健或移民政策等系統(tǒng)必須在眾多所有者、眾多參與者、平臺(tái)甚至政府之間共同創(chuàng)造共享價(jià)值。

政策平臺(tái)的服務(wù)設(shè)計(jì)通常位于現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和社會(huì)技術(shù)系統(tǒng) (STS) 中。STS 是相互關(guān)聯(lián)的工作流程，其中集成了技術(shù)以實(shí)現(xiàn)編纂完善的流程，例如藥物輸送網(wǎng)絡(luò)(在全球健康領(lǐng)域)或電子健康記錄(在國(guó)家醫(yī)療保健領(lǐng)域)。醫(yī)院可以被視為多尺度 STS 的復(fù)雜組織。

三、系統(tǒng)化設(shè)計(jì)拓展服務(wù)邊界

服務(wù)項(xiàng)目什么時(shí)候進(jìn)入一種系統(tǒng)級(jí)別?服務(wù)是一個(gè)有邊界的過(guò)程，通常包含在一個(gè)更大的系統(tǒng)中。單一醫(yī)療保健提供者的服務(wù)商業(yè)模式不能改變管理所有醫(yī)療服務(wù)的系統(tǒng)(例如付款人或保險(xiǎn)系統(tǒng))。服務(wù)設(shè)計(jì)可以利用系統(tǒng)工具來(lái)構(gòu)建系統(tǒng)模型，這些模型為更有效的通用特性提出論據(jù)，以便為服務(wù)和包含系統(tǒng)中的利益相關(guān)者提供服務(wù)。

所有設(shè)計(jì)方法都可以用于定義服務(wù)和系統(tǒng)價(jià)值之間的這種關(guān)系。我們看到了交互、服務(wù)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)之間的關(guān)系，如圖 1 所示，每個(gè)具體的功能相互關(guān)聯(lián)。交互設(shè)計(jì)是一種深入的、基于證據(jù)的實(shí)踐，對(duì)于定義用戶交互、信息使用和服務(wù)接觸點(diǎn)中出現(xiàn)的體驗(yàn)是必要的。它不是設(shè)計(jì)階段，而是貫穿所有服務(wù)流程。

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)為提供商開發(fā)綜合解決方案，以共同創(chuàng)造非凡的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)隱藏復(fù)雜的背景交互。系統(tǒng)設(shè)計(jì)不會(huì)重復(fù)這些或使方法變得多余。其具體目的是在利益相關(guān)者驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)決策的推動(dòng)下，為政策和多組織系統(tǒng)創(chuàng)造系統(tǒng)價(jià)值。

圖 1 顯示了系統(tǒng)設(shè)計(jì)的幾個(gè)顯著特征。這些是與工具包中的實(shí)踐相匹配的系統(tǒng)功能，處理系統(tǒng)定義(框架、建模)、多組織環(huán)境中的利益相關(guān)者發(fā)現(xiàn)、系統(tǒng)變更的設(shè)計(jì)干預(yù)和系統(tǒng)價(jià)值主張。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具包

系統(tǒng)設(shè)計(jì)作為一個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展了十多年，沒(méi)有推廣任何標(biāo)準(zhǔn)的方法規(guī)范。系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具包是從系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論和實(shí)踐認(rèn)可的共識(shí)方法中選擇的工具平臺(tái)。

比利時(shí)設(shè)計(jì)公司 Namahn 領(lǐng)導(dǎo)了工具包的設(shè)計(jì)(繼他們成功的服務(wù)設(shè)計(jì)工具包之后)。Namahn 和設(shè)計(jì)合作伙伴 shiftN 在 RSD5 Symposium(多倫多，2016 年)的研討會(huì)上對(duì)原始工具進(jìn)行了測(cè)試。與多倫多的 MaRS 解決方案實(shí)驗(yàn)室和系統(tǒng)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)建立了合作伙伴關(guān)系，以啟動(dòng)和維持該工具包。

通過(guò)教育和客戶實(shí)踐，該工具包已演變成一種系統(tǒng)方法，將服務(wù)明確連接為復(fù)雜系統(tǒng)中的干預(yù)措施。

該工具包是系統(tǒng)設(shè)計(jì)中唯一可公開獲得的參考方法來(lái)源，并提供支持和培訓(xùn)。與其說(shuō)代表一種確定的方法論，我們將工具包視為一種使用各種系統(tǒng)方法開發(fā)的不斷發(fā)展的過(guò)程模型。

通過(guò)七步方法(見圖 2)，該工具包為設(shè)計(jì)主導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)系統(tǒng)，用于讓利益相關(guān)者參與框架和愿景、繪制趨勢(shì)和系統(tǒng)動(dòng)態(tài)、定義價(jià)值和干預(yù)措施以及規(guī)劃過(guò)渡戰(zhàn)略。繪制的地圖用作最終形式視覺效果的輸入，供客戶和利益相關(guān)者團(tuán)隊(duì)用于設(shè)計(jì)規(guī)劃，以跨服務(wù)和系統(tǒng)共同創(chuàng)造價(jià)值。

五、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法

這七個(gè)步驟整合了系統(tǒng)和設(shè)計(jì)方法，在系統(tǒng)思維(頂部步驟)和設(shè)計(jì)思維(底部步驟)之間交替。與每個(gè)步驟相關(guān)的關(guān)鍵方法顯示了工具包的廣度和方法：

構(gòu)建系統(tǒng)：邊界、上下文和參與者/利益相關(guān)者映射

傾聽系統(tǒng)：隱喻、設(shè)計(jì)研究

理解系統(tǒng)：系統(tǒng)映射、反饋回路、綜合映射

定義理想的未來(lái)：價(jià)值主張、遠(yuǎn)見模型

探索可能性空間：干預(yù)策略，悖論

設(shè)計(jì)干預(yù)模型：干預(yù)、組織

促進(jìn)轉(zhuǎn)型：轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

雖然大多數(shù) Toolkit 方法直接由經(jīng)典系統(tǒng)參考提供信息，但我們已經(jīng)創(chuàng)新了一些作為實(shí)踐實(shí)驗(yàn)(例如隱喻和悖論)。Toolkit 方法很靈活。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有項(xiàng)目會(huì)使用所有工具，在工作坊中，可以將步驟安排為分階段的會(huì)議。根據(jù)項(xiàng)目階段以及設(shè)計(jì)范圍、時(shí)間和知識(shí)可用性，這些工具可能會(huì)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，以促進(jìn)項(xiàng)目定義階段之后的設(shè)計(jì)。

系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)工具最終賦能于復(fù)雜性系統(tǒng)語(yǔ)境和解決復(fù)雜性系統(tǒng)問(wèn)題，大家可以通過(guò)查看系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具相關(guān)的官網(wǎng)獲得系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具模版，可以借鑒和學(xué)習(xí)。

來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

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