“過去，有隊(duì)伍就有業(yè)務(wù)，有業(yè)務(wù)就有客戶;今后，有用戶才有客戶，才能經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)才能可持續(xù)�！敝袊�(guó)太保壽險(xiǎn)原董事長(zhǎng)、大家保險(xiǎn)集團(tuán)原總經(jīng)理徐敬惠說。

用戶思維是未來趨勢(shì)

今天面臨內(nèi)外部環(huán)境的變化，壽險(xiǎn)公司的個(gè)險(xiǎn)渠道發(fā)展正承受巨大壓力，個(gè)險(xiǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為當(dāng)下壽險(xiǎn)公司最緊迫的任務(wù)。其中，各大公司普遍強(qiáng)調(diào)專業(yè)化轉(zhuǎn)型。但僅僅如此是不夠的，還要培養(yǎng)代理人的用戶思維。正如徐敬惠所說的，“在未來，保險(xiǎn)銷售一定是建立在長(zhǎng)期信任、長(zhǎng)期陪伴、長(zhǎng)期服務(wù)基礎(chǔ)上的自然轉(zhuǎn)化，一些傳統(tǒng)的營(yíng)銷套路正逐漸失靈。壽險(xiǎn)公司破局，須擺脫增員驅(qū)動(dòng)的老套路，走向用戶驅(qū)動(dòng)，為用戶做好服務(wù)，將用戶轉(zhuǎn)換成客戶，為客戶持續(xù)提供價(jià)值�！�

這是當(dāng)前壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的階段性特點(diǎn)決定的。過去大部分客戶手里沒有保單，壽險(xiǎn)保單的銷售幫助客戶實(shí)現(xiàn)了“從0到1”的轉(zhuǎn)變，但是現(xiàn)在大部分客戶手里都有保單，要挖掘客戶更深層次的需求。為此，很多壽險(xiǎn)公司提升代理人在客戶需求分析，提供個(gè)性化解決方案的專業(yè)能力。但要深度挖掘客戶需求，代理人不僅僅需要專業(yè)化的能力，還需要用戶思維。

這也是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)的必然要求。保險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理工具，用于應(yīng)對(duì)人生各個(gè)階段可能面臨的多樣化風(fēng)險(xiǎn)，貫穿于一個(gè)人從出生到死亡的整個(gè)生命旅程。因此，壽險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)營(yíng)邏輯將強(qiáng)調(diào)“與客戶全生命周期的陪伴”。這要求其客戶經(jīng)營(yíng)必須建立在基于長(zhǎng)期互動(dòng)和陪伴形成的深度信賴關(guān)系的基礎(chǔ)上。

走向用戶思維，需要代理人思維轉(zhuǎn)變

而在多年來的市場(chǎng)紅利和人口紅利下，廣獲客思維在代理人心目中根深蒂固，許多代理人將成單作為終極目標(biāo)。他們通過緣故、陌拜等各種方式，使盡渾身解數(shù)，達(dá)成交易。交易后，對(duì)于客戶的服務(wù)常漠不關(guān)心。結(jié)果客戶抱怨，買保險(xiǎn)時(shí)像親人，需要服務(wù)時(shí)找不到。這大大影響到了保險(xiǎn)業(yè)的口碑。當(dāng)然這種現(xiàn)象背后也離不開一些壽險(xiǎn)公司以銷售為王的功利思維。

壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)從廣覆蓋向深耕客戶需求的轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶價(jià)值鏈的深度挖掘已經(jīng)成為壽險(xiǎn)公司拓展發(fā)展空間的必然選擇，一錘子買賣不再合適了。一個(gè)客戶，多種產(chǎn)品、綜合化解決方案、全生命周期的服務(wù)已經(jīng)成為壽險(xiǎn)公司客戶經(jīng)營(yíng)的必然選擇。為此，各大壽險(xiǎn)公司紛紛布局康養(yǎng)，打造康養(yǎng)生態(tài)圈，力圖為客戶提供全方位產(chǎn)品服務(wù)。

但是在前端，也需要代理人思維的改變，代理人需要從傳統(tǒng)的客戶思維走向用戶思維。那么用戶和客戶有什么本質(zhì)區(qū)別?客戶是你和他發(fā)生買賣關(guān)系，交付商品或者服務(wù)后，聯(lián)系就沒有了。而用戶呢?用戶的特征是：不見得掏錢給你而是經(jīng)常性地使用你的服務(wù)和產(chǎn)品;直接和你連接，定期地跟你有交互。

在傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)期，只有兩個(gè)概念，一個(gè)是商家，一個(gè)是客戶。商品購(gòu)買者就是客戶。企業(yè)做的就是通過廣告、宣傳、推廣，成功讓客戶購(gòu)買商品。這是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)游戲規(guī)則。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，規(guī)則變了。企業(yè)把東西賣出去或者送出去，用戶才剛剛開始跟它打交道。它希望通過產(chǎn)品和服務(wù)，每天都讓用戶感知到自身的存在，才能后續(xù)一點(diǎn)點(diǎn)地開發(fā)其價(jià)值，賺更多的錢。在產(chǎn)業(yè)鏈中，如果企業(yè)離用戶越來越遠(yuǎn)，價(jià)值就會(huì)越來越小。

深挖客戶價(jià)值鏈需要用戶思維

對(duì)于代理人而言，要深度開發(fā)客戶價(jià)值鏈。就需要摒棄一錘子買賣的思維，建立用戶思維，通過服務(wù)不斷創(chuàng)造與客戶接觸的機(jī)會(huì)，不斷提升客戶的信賴，才能讓客戶購(gòu)買更多產(chǎn)品，尤其在當(dāng)前，壽險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)營(yíng)已經(jīng)從單一客戶保險(xiǎn)需求的開發(fā)，走到客戶家庭需求的全面滿足。客戶價(jià)值鏈開發(fā)深度進(jìn)一步延展，這要求代理人更要有長(zhǎng)期的用戶思維。

此外，今天，康養(yǎng)服務(wù)已經(jīng)成為壽險(xiǎn)公司的第二曲線，各大壽險(xiǎn)公司紛紛布局康養(yǎng)生態(tài)，為客戶提供“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”的一站式服務(wù)。這要求代理人更要具備用戶思維，加強(qiáng)服務(wù)，提升服務(wù)的頻度，才能讓客戶認(rèn)可并主動(dòng)向熟人推薦公司的康養(yǎng)服務(wù)解決方案。就像友邦人壽CEO張曉宇所說的，“在養(yǎng)老服務(wù)跨越的漫長(zhǎng)時(shí)間中，永遠(yuǎn)不要忽視人的服務(wù)重要性，專業(yè)精準(zhǔn)的規(guī)劃和長(zhǎng)期高質(zhì)量的陪伴至關(guān)重要�！�

破解獲客難困境需要用戶思維

從客戶獲取上看，代理人也要具備用戶思維。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及讓代理人可以與客戶保持線上的連接，隨著客戶對(duì)自身的保險(xiǎn)需求認(rèn)知的深入，以及消費(fèi)習(xí)慣的線上化，壽險(xiǎn)業(yè)的商業(yè)模式正逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫�上主動(dòng)獲客、重度客戶經(jīng)營(yíng)以及提供高價(jià)值的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，從而迎合客戶保險(xiǎn)獲取方式和保險(xiǎn)需求的變化。

此時(shí)，代理人的經(jīng)營(yíng)模式也要發(fā)生改變。傳統(tǒng)模式下，代理人缺少觸達(dá)和與客戶交互的理由，服務(wù)顯得很生硬;而新模式下，代理人可以先在直播間等公域樹立專家形象，吸引客戶進(jìn)入朋友圈，然后通過持續(xù)服務(wù)、在朋友圈的知識(shí)分享等，實(shí)現(xiàn)了輕質(zhì)的高頻互動(dòng)，讓客戶想到保險(xiǎn)就想到代理人，吸引客戶主動(dòng)購(gòu)買并帶來了非常好的客戶體驗(yàn)。這一切要代理人實(shí)現(xiàn)從客戶思維到用戶思維的轉(zhuǎn)變。

當(dāng)然，這種改變不是代理人本身就可以做到的，也需要壽險(xiǎn)公司培養(yǎng)代理人的用戶思維，在這方面互聯(lián)網(wǎng)公司是個(gè)不錯(cuò)的學(xué)習(xí)對(duì)象。

來源： 中國(guó)保險(xiǎn)家

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