用戶運營：如何一步步做好用戶增長

“用戶增長”是一個合格運營人的永恒使命，運營工作就是為了帶來用戶增長，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績增長。用戶增長是一個長期且持續(xù)的過程，也是一個多維度因素影響的結(jié)果。

我們可以從用戶生命周期這個角度，來分析如何一步步做好用戶增長與運營。

一、新手期

新手期是從流量轉(zhuǎn)化成用戶的階段，是用戶關(guān)系的建立期。這個階段的運營重點是：

1、新手引導(dǎo)。 對新用戶給予引導(dǎo)和幫助，讓他們快速熟悉平臺的規(guī)則和玩法。

2、快速破零。 引導(dǎo)用戶快速實現(xiàn)零突破(如交易量或內(nèi)容貢獻(xiàn)值)，激發(fā)用戶的積極性。

3、用戶賦能。 為新用戶建立成長機制，賦予用戶自主成長能力。

4、新用戶特權(quán)。 可以給予新用戶一定的流量支持和優(yōu)惠政策。

二、成長期

成長期是用戶與產(chǎn)品建立深度連接的過程，此階段運營工作是要想辦法提升用戶粘性。這個階段的運營重點是：

1、探索用戶成長路徑。 主要從用戶的DAU、用戶留存、使用頻次與深度、交易數(shù)據(jù)等維度來識別用戶的成長，以交易類產(chǎn)品為例，用戶成長有2個魔法數(shù)字：“ 1次復(fù)購，留存率提升30%以上 ”;“ 5次復(fù)購變忠誠，留存率提升至60%以上 ”。

2、搭建用戶成長通道。 搭通道激勵用戶沿著平臺指定的方向成長。常見的用戶成長激勵通道有：(1)秒殺/限時搶購;(2)代金券/紅包;(3)積分;(5)抽獎;(6)特權(quán)等級;(7)任務(wù)引導(dǎo)。

三、成熟期

成熟期的運營目標(biāo)是提升用戶ARPU值。重要通過提高用戶購買頻次、客單價和跨品類導(dǎo)流。

1、提升用戶的客單價。 對用戶進(jìn)行分級運營，根據(jù)二八定律篩選出高價值用戶與普通用戶，重點針對大客戶提供特權(quán)服務(wù)，同時通過特權(quán)刺激普通用戶向高價值用戶轉(zhuǎn)化。

2、增加用戶的購買頻次�？梢� 從以下幾個方面著手：(1)提高用戶活躍度，增加用戶訪問頻次;(2)深挖用戶需求，提升供給能力，以供給驅(qū)動增長;(3)搭建活動體系，活動固定化和常態(tài)化。

3、跨品類導(dǎo)流。 建立跨品類倒流的手段和機制，進(jìn)行跨品類導(dǎo)流，增加用戶購買的品類數(shù)量。

四、衰退期

衰退期需要對潛在流失用戶預(yù)警和挽留。

1、通過RFM模型(R:最近一次消費，F(xiàn):消費頻率，M:消費金額)監(jiān)控用戶活躍情況，對潛在流失用戶進(jìn)行預(yù)警判斷。

2、預(yù)警啟動，對用戶分類，啟動不同的挽留策略。高價值用戶優(yōu)先挽留。挽留的策略有：

(1)服務(wù)策略，通過電話回訪、送優(yōu)惠券等方式加強與用戶溝通，了解用戶心理需求;

(2)產(chǎn)品策略，針對不同需求的用戶群體，提供差異化、個性化的業(yè)務(wù)種類;

(3)價格策略，針對潛在的流失用戶提供有針對性的價格補貼。

五、流失期

從用戶類型、行為、時間幾個維度去確認(rèn)用戶流失，再從用戶價值維度確認(rèn)工作重心，將人力物力投入到有價值的用戶召回上。召回時需注意以下幾個方面：

1、對流失用戶進(jìn)行分類。流失用戶一般可分兩類：第一、新用戶流失。針對新用戶流失，通過優(yōu)化新手引導(dǎo)、新手激勵機制的方案來進(jìn)行召回;第二：老用戶流失。用RFM模型把高價值流失用戶找出來，以最高優(yōu)先級進(jìn)行召回。

2、召回的方式，常用的是針對流失用戶進(jìn)行物質(zhì)獎勵。通過電話、短信、消息push等手段，給用戶發(fā)放紅包、抵用券，把用戶的注意力重新吸引到產(chǎn)品上來。

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