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學校介紹

曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com),是北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)旗下網(wǎng)站。是總部位于美國的國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓考試及認證單位[認證號:IOCL086132],同時也是 香港培訓認證中心授權(quán)的培訓認證機構(gòu)[認證號:HKTCC(GZ)A1.. 招生資質(zhì): 已認證
學校優(yōu)勢: 企業(yè)內(nèi)訓方面/公開課方面
咨詢電話: 13810210257
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構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系(上海,7月21-22日)
2023/6/27 9:21:37 來源:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司 [加入收藏]

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系(上海,7月21-22日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】
上海,2023年3月11-12日;昆明,2023年3月27-28日
深圳,2023年4月20-21日;上海,2023年5月19-20日
上海,2023年6月10-11日;上海,2023年7月21-22日
西安,2023年8月10-11日;成都,2023年9月16-17日
北京,2023年10月21-22日;廣州,2023年11月9-10日
上海,2023年12月22-23日
【培訓地點】昆明、上海、深圳、西安、成都、北京、廣州
【培訓對象】客戶服務(wù)分管領(lǐng)導、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

【課程背景】
1、隨著服務(wù)經(jīng)濟的崛起,服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升,企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域,也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè),大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面,他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。
3、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而,對于大多數(shù)企業(yè)來說,客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
4、本課程希望幫助學員朋友,較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能,從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況,搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系,進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢,創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。
5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓已有18年的時間,以下三門課程都有15年以上的公開課和內(nèi)訓經(jīng)驗積累:面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng),使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟,又有沉入實操細節(jié)的演繹,深受眾多客戶企業(yè)的歡迎,多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓。

【課程特色】
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

【課程目標】
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;
■掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理、方法、思路;
■掌握通過塑造卓越的服務(wù)理念、提升服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位、構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)管理策略、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境等各種途徑,切實培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識;
■掌握通過服務(wù)理念、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、流程標準在一線服務(wù)行為層面的滲透,進而掌握培養(yǎng)輔導各類客戶服務(wù)人員切實提升服務(wù)技能的方法和技巧。

【課程大綱】
第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系
1、認識客戶服務(wù)管理
■客戶服務(wù)管理的基本特征
■客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
■客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
■讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
■以客戶為中心的戰(zhàn)略
■使客戶獲得的價值最大化
■企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
■使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
■企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為
■如何才能以客戶為中心
■內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
■超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
■抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標
■客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
■著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
■誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
■不同功能定位的客戶服務(wù)部
■客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
■客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
■客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
■服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
■關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
■不同意義下的服務(wù)流程含義
■著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
■服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務(wù)標準
■服務(wù)標準由誰決定
■服務(wù)標準制定的基本要求
■服務(wù)標準提升的方向
■服務(wù)標準不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
■服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
■影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
■服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
■看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
■客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
■客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
■不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
■客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
■客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
■客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
■客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
■客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
■硬件環(huán)境的完善
■經(jīng)費保障的獲取
■其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
■改善項目管理的六個主要步驟
■改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
■選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
■激勵與幫助客戶服務(wù)人員
■客戶服務(wù)人員的考核
■客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務(wù)技巧
■企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓的主要內(nèi)容
■客戶服務(wù)技巧培訓的主要內(nèi)容
■內(nèi)部客戶服務(wù)培訓
4、塑造卓越的服務(wù)文化
■服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
■服務(wù)文化塑造的主要工作
■服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

【講師介紹】
田勝波老師,曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
基本情況:
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓專家;
管理學碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學;
咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等;
培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓管理;
擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗,16年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗;
中國創(chuàng)造學會會員,上海創(chuàng)造協(xié)會理事;
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;
國內(nèi)幾十家培訓與教育機構(gòu)的長期特聘講師;
多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為十佳培訓師、年度培訓師等。
工作經(jīng)歷:
田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐;
田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;
管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);
這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務(wù)經(jīng)驗。
主講課程:
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓工作,至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗積累,主講的客戶服務(wù)類課程包括:
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》
《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務(wù)技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等,三個層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解,常使學員感受頗深。
田老師課程特色:
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。

【費用及報名】
1、費用:培訓費5800元(含培訓費、講義費);如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學習)

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      褚洪波
      方向:行政管理
      中國企業(yè)成長戰(zhàn)略研究專家 皇明商學院副院長 浙商競爭力論壇特約嘉賓 浙江大學客座教授 多家企業(yè)經(jīng)營顧問 褚洪波老師專長于戰(zhàn)略管理、執(zhí)行力、團隊建設(shè)、...