深挖B站盲盒業(yè)務(wù)：貢獻(xiàn)電商收入80%，在違法邊緣試探
被各種商家營(yíng)銷套路侵害權(quán)益?買到的商品出故障投訴無(wú)門?
劃重點(diǎn)：
1、魔力盒被指“套路”深：誘導(dǎo)過(guò)度消費(fèi)、抽取概率成迷。有人花費(fèi)上萬(wàn)元卻只抽到口罩;有人抽中商品后發(fā)貨時(shí)間為2029年，還不能退款……
2、B站內(nèi)部人士向新浪科技透露，會(huì)員購(gòu)盲盒業(yè)務(wù)“魔力賞”已占B站電商營(yíng)收的80%，B站內(nèi)部對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的定位就是營(yíng)收工具，以及用來(lái)拉新。
3、專家指出，盲盒雖是特殊商品但無(wú)特權(quán)，盲盒模式本身就帶有一定的賭博性質(zhì)，商家通過(guò)一些不確定因素或噱頭去誘導(dǎo)消費(fèi)者大量購(gòu)買，容易誘發(fā)消費(fèi)者非理性。這種模式風(fēng)險(xiǎn)極高。
近年來(lái)，盲盒熱盛行。手辦、文具、美妝、圖書……似乎萬(wàn)物皆可盲盒，然而，利益背后，套路也在變幻上演，消費(fèi)者倍受誘惑、購(gòu)買成癮。
盲盒經(jīng)濟(jì)也在成為互聯(lián)網(wǎng)公司的流量和收益密碼。紅利之下，用戶月活2.67億的視頻平臺(tái)B站也加入了盲盒隊(duì)列。但盲盒模式在為B站不斷貢獻(xiàn)電商收入的同時(shí)，卻引發(fā)大量消費(fèi)者質(zhì)疑和投訴：誘導(dǎo)消費(fèi)、規(guī)則不透明、抽中不發(fā)貨、霸王協(xié)議等問題正在不斷上演。
B站大搞盲盒經(jīng)濟(jì)的背后，是對(duì)于盈利和拉新的需求，然而，獲益的同時(shí)，平臺(tái)游走在灰色地帶的盲盒規(guī)則，也讓平臺(tái)失去部分用戶的信任。
B站電商增長(zhǎng)全靠魔力賞
近年來(lái)，B站營(yíng)收結(jié)構(gòu)由單一步走向多元化。其中，電商業(yè)務(wù)是很重要一個(gè)部分，雖然占比最小，但對(duì)總營(yíng)收的貢獻(xiàn)逐步提升，從2018年Q1的1.5%上升到2021年Q3的14.1%，
然而，B站電商業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的背后，卻潛藏著諸多套路。
據(jù)悉，B站的電商業(yè)務(wù)主要分成兩塊，一個(gè)是放在App底欄的會(huì)員購(gòu)，這是B站2017年上線的自營(yíng)電商，售賣手辦、周邊、演出或漫展門票等產(chǎn)品;另一個(gè)是藏在UP主主頁(yè)里的"商品"，算是UP的個(gè)人店鋪。魔力賞正是B站會(huì)員購(gòu)里面的一個(gè)盲盒平臺(tái)。
那么在B站電商業(yè)務(wù)中，魔力賞是一個(gè)什么角色?
從B站2021年第三季度財(cái)報(bào)來(lái)看，電商及其他業(yè)務(wù)收入為7.3億元，同比增長(zhǎng)78%。電商業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，主要來(lái)自電商平臺(tái)銷售額的提升。
電商銷售額沒有指明來(lái)自哪個(gè)部分，但是據(jù)B站內(nèi)部人士向新浪科技透露，魔力賞已占到B站電商營(yíng)收的80%，該團(tuán)隊(duì)大概20人，B站內(nèi)部對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的定位就是營(yíng)收工具，以及用來(lái)拉新。“基本是老用戶在抽，其中回收功能未下架之前，回收占魔力賞營(yíng)收的大頭部分。魔力賞原來(lái)靠回收賺錢�！痹搩�(nèi)部人士透露。
所謂回收功能，即用戶如果抽到不喜歡的商品，可以通過(guò)平臺(tái)回收，回收不會(huì)退錢，而是返還價(jià)值為原價(jià)80%的魔晶，這種模式下，平臺(tái)還沒有進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的發(fā)貨，就已經(jīng)賺取了至少20%的利益。
目前魔力賞進(jìn)行升級(jí)調(diào)整，已全量上線不可回收功能。至于回收功能為何下架，上述人士指出，是因?yàn)橛脩敉对V過(guò)多，微信支付方面要求下架的。
不過(guò)，在魔力賞取消了回收規(guī)則后，反而引起了更大的不滿。更多的用戶吐槽平臺(tái)沒有明顯通知就進(jìn)行變更功能，會(huì)造成大量買家在不知情的情況下繼續(xù)投入大量金錢去抽魔力賞，而在規(guī)則修改之前抽取的商品也沒法再回收了。
然而，B站魔力賞的問題，不止于此。
概率成謎，網(wǎng)友質(zhì)疑含賭博性質(zhì)
在魔力賞，用戶花錢購(gòu)買一定數(shù)量的“魔石”，就可以進(jìn)行盲盒形式的抽獎(jiǎng)，根據(jù)介紹，1個(gè)魔晶可抵扣1個(gè)魔石，100魔晶可抵扣26.45元人民幣。用戶不能直接以人民幣的方式參與抽盲盒，必須先購(gòu)買魔石或使用魔晶兌換。
用戶可獲得的商品是獎(jiǎng)池里隨機(jī)的，商品包括一定數(shù)量的“超神款”“歐皇款”“隱藏款”“普通款”。與常見盲盒不同的是，魔力賞一個(gè)池子里面的商品價(jià)值相差懸殊，其中超神款商品市場(chǎng)價(jià)格可以達(dá)到近萬(wàn)元，普通款商品市場(chǎng)價(jià)格則不到百元。
其中，每個(gè)獎(jiǎng)池的商品有一定的數(shù)量，這也就意味著，當(dāng)一件商品被抽走，池子里的商品就會(huì)少一件，當(dāng)商品全部抽完時(shí)，系統(tǒng)才會(huì)自動(dòng)終止獎(jiǎng)池，并顯示補(bǔ)貨狀態(tài)。
以魔力賞頁(yè)面首推的一個(gè)爆款獎(jiǎng)池為例，池內(nèi)超神款商品是iPhone 13 Pro Max、歐皇款是AirPods Pro等價(jià)值1600元左右的三款無(wú)線耳機(jī)、隱藏款是價(jià)值299元的7款耳機(jī)，普通商品則包括數(shù)十元的拼圖、口罩。很多用戶是奔著iPhone的誘惑去的，但是大部分只能抽到口罩。
一位用戶表示，自己在魔力賞花費(fèi)一萬(wàn)一千元抽盲盒，結(jié)果抽出了130個(gè)口罩，而鑒于盲盒的特殊性，用戶也無(wú)法申請(qǐng)退款或退貨。對(duì)于平臺(tái)應(yīng)該要公布概率，這位用戶提出了質(zhì)疑，認(rèn)為誘導(dǎo)消費(fèi)，存在賭博性質(zhì)。
還有消費(fèi)者向新浪科技吐槽，魔力賞不公布抽取概率，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，意味著不會(huì)知道這個(gè)獎(jiǎng)池里面到底有多少個(gè)高價(jià)物品，最有價(jià)值的物品被抽完了系統(tǒng)也不會(huì)公布，就讓你一直充錢抽，以為大獎(jiǎng)還在里面�！罢故灸敲炊喔邇r(jià)物品，激發(fā)消費(fèi)者去抽，也許獎(jiǎng)池里根本沒有高價(jià)物品，甚至都可以懷疑到底獎(jiǎng)池里面放沒放高價(jià)物品。”B站魔力賞被質(zhì)疑抽獎(jiǎng)概率不透明，誘導(dǎo)消費(fèi)者持續(xù)不斷地投錢抽獎(jiǎng)，存在欺詐嫌疑。
據(jù)觀察，魔力賞并不公布每個(gè)商品的抽取概率和真實(shí)數(shù)量，只是在商品介紹的底部標(biāo)注了初始數(shù)量配比。部分獎(jiǎng)池中，超神款概率為0.25%，歐皇款概率為0.5%，隱藏款概率為7.5%，普通款概率為91.75%，不同的獎(jiǎng)池，比例有所差異。
值得注意的是，初始數(shù)量配比并不是每個(gè)商品隨機(jī)獲得的實(shí)際概率。目前盲盒抽取的概率問題雖然沒有明確的法律約束，但是于消費(fèi)者而言，掌握的信息極其模糊，解釋權(quán)由平臺(tái)決定，付出與收獲可能嚴(yán)重不對(duì)等，權(quán)益難以保障。
那么，以B站魔力賞為代表的這類盲盒銷售模式，是否存在涉及消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)問題?
接受新浪科技采訪時(shí)，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，盲盒消費(fèi)屬于新型模式，雖然法律上沒有明確規(guī)定，但是同樣不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。比如，經(jīng)營(yíng)者制定盲盒規(guī)則要公平合理，不能通過(guò)制定規(guī)則限制消費(fèi)者的權(quán)利或減輕自身責(zé)任，要充分保障消費(fèi)者的公平交易權(quán);經(jīng)營(yíng)者提供的盲盒消費(fèi)信息要真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，不能只突出對(duì)消費(fèi)者有利的信息，而弱化或隱瞞不利于消費(fèi)者的信息，要充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
“盲盒模式本身就帶有一定的賭博性質(zhì)，商家通過(guò)一些不確定因素或噱頭去誘導(dǎo)消費(fèi)者大量購(gòu)買，容易誘發(fā)消費(fèi)者非理性。所以這種模式存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，不是一種特別健康的消費(fèi)模式�！标愐艚J(rèn)為。
有熱門款2029年發(fā)貨!
去年10月，有報(bào)道提到，一位上海市民年初在B站上支付了七款商品的定金，而截至10月，只收到兩款商品，其余的都既無(wú)法發(fā)貨，又不能退款。平臺(tái)給出的理由是：預(yù)售商品發(fā)貨時(shí)間無(wú)法確定，而會(huì)員下單前已勾選同意《定金支付協(xié)議》，定金不可退是默認(rèn)規(guī)則。
實(shí)際上，魔力賞的發(fā)貨問題被消費(fèi)者詬病已久。
首先是服務(wù)協(xié)議中的“霸王條款”。
根據(jù)官方的服務(wù)協(xié)議，由于市場(chǎng)變化、供應(yīng)商生產(chǎn)計(jì)劃變化、系統(tǒng)問題、不可抗力等因素影響，可能會(huì)出現(xiàn)缺貨情形，這時(shí)候會(huì)員購(gòu)會(huì)通知用戶并提供解決方案(包括但不限于取消訂單、換貨、調(diào)貨等方式)。如果消費(fèi)者在收到通知后14天內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系在線客服，會(huì)被平臺(tái)取消訂單。
關(guān)于預(yù)售商品列出的發(fā)貨時(shí)間，服務(wù)協(xié)議中提到只是參考時(shí)間，該參考時(shí)間可能因庫(kù)存狀況、送貨時(shí)間、送貨地點(diǎn)等客觀因素存在誤差，具體發(fā)貨時(shí)間還得以商品實(shí)際發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。
也就是說(shuō)，貨品有無(wú)、發(fā)貨時(shí)間的最終解釋權(quán)其實(shí)是在平臺(tái)方。如果用戶抽中熱門款商品，可能會(huì)被取消訂單或者以優(yōu)惠券的方式進(jìn)行補(bǔ)償，這與實(shí)際商品的價(jià)值顯然相差很大。
目前，魔力賞已抽中預(yù)售款商品頁(yè)面會(huì)顯示“到貨時(shí)間待定”，而具體什么時(shí)候到貨，就只能等通知了。而用戶在支付時(shí)就已經(jīng)勾選了相關(guān)協(xié)議，則被默認(rèn)為同意。
根據(jù)一位用戶曬出的發(fā)貨通知顯示，其抽中的兩款商品均被平臺(tái)通知延期發(fā)貨，其中一款商品離譜到7年后才能發(fā)貨——通知顯示，由于不可抗力因素，最新預(yù)計(jì)到貨時(shí)間竟然是2029年01月下旬。而在這種情況下，用戶也沒法退款，因此面臨不發(fā)貨也不退款的情況。
對(duì)此，魔力賞客服為該用戶提供的解決方案是辦理0元退款，并送兩張20元的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。顯然，這與商品本身的價(jià)值是不相符。
這位用戶告訴新浪科技，這款商品在申訴幾次無(wú)果后最終還是退款了。
據(jù)一位B站接近魔力賞業(yè)務(wù)的內(nèi)部人士向新浪科技透露，魔力賞盲盒不發(fā)貨也不能退款的問題普遍存在，背后的原因是限量版手辦斷貨，“因?yàn)槭洲k商品全部預(yù)售，本質(zhì)上就存在砍單問題�！�
對(duì)于平臺(tái)“發(fā)貨時(shí)間待定”，以及可以由平臺(tái)來(lái)定義和隨意改變發(fā)貨時(shí)間的問題，陳音江認(rèn)為，這樣的規(guī)定顯然不合理，商家通過(guò)相關(guān)格式條款或協(xié)議，限制了消費(fèi)者的權(quán)利，而減輕了自身的責(zé)任。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這屬于不公平不合理的格式條款，也就是俗稱的“霸王條款”，即使消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中被默認(rèn)同意了，也是不具有法律效力的無(wú)效條款。
“既然你推出了這么一個(gè)模式讓消費(fèi)者去抽，而且消費(fèi)者也抽中了這個(gè)產(chǎn)品，你就應(yīng)該兌現(xiàn)承諾，及時(shí)為消費(fèi)者提供相應(yīng)的產(chǎn)品，而不能說(shuō)抽中了之后遲遲不發(fā)貨，還通過(guò)格式條款來(lái)免除自身的責(zé)任!”陳音江表示。
此外，平臺(tái)在無(wú)貨情況下開啟盲盒銷售，也可能存在一定的饑餓或虛假銷售嫌疑。
原朝陽(yáng)法院副庭長(zhǎng)王陽(yáng)告訴新浪科技，購(gòu)買盲盒商品一般來(lái)講具有獲取商品本身和獲得超預(yù)期對(duì)價(jià)商品心理期待的雙重價(jià)值屬性。如果用戶花錢購(gòu)買了盲盒，但是平臺(tái)一直不發(fā)貨，首先消費(fèi)者沒有獲得真正購(gòu)買到的盲盒商品;其次，也沒有獲得購(gòu)買盲盒的心理滿足感。從盲盒經(jīng)營(yíng)者的角度，消費(fèi)者也沒有損害所購(gòu)盲盒商品的上述兩項(xiàng)價(jià)值。
在這種情況下，消費(fèi)者作為一個(gè)合同正常的買受人，已經(jīng)如約向平臺(tái)履行了盲盒買賣合同的付款義務(wù)，而平臺(tái)沒有履行交付商品的義務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)利以平臺(tái)沒有履行買賣合同主義務(wù)為由，主張解除合同，要求退款，這是消費(fèi)者保護(hù)自己權(quán)益的正常路徑。
“我們不否認(rèn)盲盒買賣具有一定的射幸消費(fèi)性質(zhì)，但這不能改變盲盒交易的買賣合同基本屬性�！毕M(fèi)者既然選擇了盲盒消費(fèi)模式，即應(yīng)在一定程度上讓渡作為一般消費(fèi)者的權(quán)益，如七天內(nèi)無(wú)條件退換貨等，此舉系保護(hù)盲盒經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，維護(hù)行業(yè)特有屬性應(yīng)有之義。但盲盒經(jīng)營(yíng)者也并非可以完全超脫于一般商品經(jīng)營(yíng)者之外，“并不是說(shuō)只要是夠買盲盒的消費(fèi)者，無(wú)論在任何條件下，都不享有退換貨的權(quán)利，這種絕對(duì)化的理解是不對(duì)的�！�
王陽(yáng)表示，這種情況可能涉及饑餓營(yíng)銷，也就是說(shuō)，盲盒生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者跟一般的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者不同，對(duì)于缺貨問題，并不是一般商品供求關(guān)系中“供不應(yīng)求”的簡(jiǎn)單理解，而是說(shuō)，盲盒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)銷盲盒時(shí)負(fù)有將商品種類、抽盒規(guī)則、商品數(shù)量、隱藏款抽取概率等信息公示的義務(wù)。如果發(fā)生其中某一款，即使是普通款實(shí)際無(wú)貨的情況，也應(yīng)如實(shí)在消費(fèi)者購(gòu)買前如實(shí)向消費(fèi)者說(shuō)明，因?yàn)楫吘辜词乖诿ず邢盗性O(shè)立隱藏款的情況下，也會(huì)有消費(fèi)者更加中意并期望購(gòu)入普通款的情況。如果盲盒經(jīng)營(yíng)者在部分商品缺貨，且未向消費(fèi)者明確說(shuō)明的的情況下進(jìn)行銷售，則將涉嫌有意饑餓營(yíng)銷。
在王陽(yáng)看來(lái)，即使平臺(tái)以預(yù)售的形式進(jìn)行售賣，也要遵守買賣合同中有關(guān)預(yù)售的規(guī)則，確保全系列商品均有貨能提供給消費(fèi)者，并不能因?yàn)槭敲ず蓄惿唐返念A(yù)售，就存在獨(dú)立于買賣合同法律法規(guī)之外的特權(quán)。
盲盒無(wú)特權(quán)，法律待完善
雖然盲盒銷售性質(zhì)特殊，盲盒問題套路深、亂象頻出，但遺憾的是，目前市場(chǎng)尚未有法律對(duì)盲盒的性質(zhì)、銷售規(guī)則等內(nèi)容作出明確規(guī)定。
今年1月，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的《上海市盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)指引》，指引提到，盲盒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)公示商品種類、抽盒規(guī)則、商品投放數(shù)量、隱藏款抽取概率等信息，充分告知消費(fèi)者，并保留完整的概率設(shè)定、抽取結(jié)果、發(fā)放情況記錄以備查。
盲盒商品實(shí)際價(jià)值應(yīng)與其售賣價(jià)格基本相當(dāng);普通款商品與隱藏款商品的成本價(jià)格差距不應(yīng)過(guò)大;同一經(jīng)營(yíng)者同時(shí)通過(guò)盲盒形式和公開方式銷售同一商品的，盲盒形式的售賣價(jià)格不應(yīng)高于公開方式的售賣價(jià)格。
指引還指出，盲盒經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)后臺(tái)操縱改變抽取結(jié)果、隨意調(diào)整抽取概率等方式變相誘導(dǎo)消費(fèi);不得以折現(xiàn)、回購(gòu)、換購(gòu)等方式拒絕或故意拖延發(fā)放盲盒;不得設(shè)置空盒。
王陽(yáng)告訴新浪科技，相關(guān)指引可以很好地促進(jìn)盲盒行業(yè)理性發(fā)展，但畢竟不屬于法律法規(guī)層面，盲盒經(jīng)濟(jì)中存在相關(guān)責(zé)任的界定，可能只能就具體問題，從民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等規(guī)定中去仔細(xì)篩選適用。
“法律必然是滯后于時(shí)代發(fā)展的�！痹诮邮苄吕丝萍疾稍L時(shí)，北京市盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王貝貝指出，通常大家理解的盲盒，是指一種狹義的盲盒。但是，隨著盲盒銷售模式的更新，盲盒銷售的不確定性提高，如實(shí)時(shí)抽獎(jiǎng)概率和剩余商品數(shù)量、款式等，這類買賣的標(biāo)的物具有了更大的不確定性，不再符合典型買賣合同所規(guī)定的要求，更具有射幸合同的性質(zhì)。比如賭博就是典型的射幸行為。
我國(guó)法律對(duì)射幸合同沒有明確規(guī)定。王貝貝表示，對(duì)于盲盒這種新興產(chǎn)品，提醒廣大消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)，在挑選此類盲盒時(shí)提高自己的謹(jǐn)慎程度，對(duì)于盲盒的抽中概率、售后、質(zhì)量等各類信息有一個(gè)較為全面的了解，尤其是涉及交易費(fèi)用、違約責(zé)任等重點(diǎn)條款，對(duì)于不理解的地方可以要求對(duì)方釋明。
“消費(fèi)者要理性消費(fèi)，不要被一些所謂的盲盒噱頭所迷惑，免得花了高價(jià)錢，既沒買到愉悅的心情，又沒買到物有所值的商品�！标愐艚ㄗh，商家要誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，制定公平合理的盲盒銷售規(guī)則，為消費(fèi)者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的商品信息，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
總之，潮玩文化想要保持持久的生命力，就必須摒棄低級(jí)趣味的營(yíng)銷手段，而是要在提升潮玩的文化品位和價(jià)值方面下功夫，讓消費(fèi)者真正享受到潮玩積極向上的文化元素。否則，畸形消費(fèi)方式注定不會(huì)長(zhǎng)久。
來(lái)源：新浪科技
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