由于導游資格證的考試是各個省自己組織的，所以如果考生想順利通過導游資格證的測試，那就得通過自己大量的做題才可以掌握考試的技巧，所以建議考生采用看書和做題相結(jié)合的方法進行復習，唯學網(wǎng)小編整理了導游實務(wù)案例分析題，供考生參考。
一、單項選擇題(每題只有一個正確答案，請將你認為正確的選項代碼填入括號內(nèi))
(1)導游人員應(yīng)具備的能力主要包括()。
A.獨立帶團能力、獨立宣傳講解能力、獨立分析問題能力
B.語言能力、組織能力、活動能力、公關(guān)能力
C.講解能力、服務(wù)能力、管理能力、創(chuàng)新能力
D.獨立工作能力、善于與人打交道的能力、組織管理能力、服務(wù)技能
(2)下列選項中，——屬于導游人員必須掌握的旅行常識。()
A.H1N1流感預防知識
B.當?shù)靥厣唐分R
C.當?shù)囟Y俗禁忌
D.行李托運常識
(3)旅游者不慎將機票遺失，在其辦理了所需手續(xù)之后，應(yīng)憑證明()到航空公司售票處取票并繳納補票費。
A.在飛機離港前一天下午
B.在飛機離港當天
C.當即
D.在飛機離港前兩天的上午12點以前
(4)我國旅行社條例規(guī)定，對非因不可抗力改變旅游合同的行程的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對旅行社責令改正，處()罰款。
A.5萬元
B.10萬元
C.50萬元
D.10萬元以上50萬元以下
(5)配有領(lǐng)隊和全陪的旅游團，在途中應(yīng)由()負責保管交通票據(jù)。
A.全陪
B.領(lǐng)隊
C.旅游者
D.前三者均可
(6)某旅游團一行15人抵達杭州，地陪小王在客人進住飯店之后，開始與領(lǐng)隊商定第二天
的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊所持日程第二天是去千島湖，而自己的計劃是杭州市區(qū)活動，且無干島湖的活動安排。這時地陪小王應(yīng)()。
A.婉言謝絕，說明我方不便單方面違反合同
B.向領(lǐng)隊作詳細解釋說明工作，并設(shè)法將其說服
C.按照領(lǐng)隊所持的計劃活動，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊說明，要按規(guī)定收取杭州至千島湖的超公里費及門票費用。
D.及時報告旅行社，查明原因，分清責任
(7)12月11日某旅游團一行15人抵達上海，地陪小王在客人進住飯店之后，開始與領(lǐng)隊商定第二天的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊所持日程第二天是去周莊，而自己的計劃是上海市區(qū)活動，并無周莊旅游這一項，這時地陪小王應(yīng)()。
A.婉言拒絕，說明我方不便單方面違反合同
B.向領(lǐng)隊作詳細解釋、說明工作，并設(shè)法將其說服
C.按照領(lǐng)隊所持的計劃活動，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊說明，要按規(guī)定收取上海至周莊的超公里費及門票費用
D.及時報告旅行社查明原因，分清責任
(8)國際通用的SOS求救信號中的“0”表示()。
A.三個短號
B.三個長號
C.六個短號
D.六個長號
(9)以下不屬于首次沿途導游內(nèi)容的是()
A.風光風情介紹
B.飯店介紹
C.活動日程介紹
D.飯店設(shè)施和基本服務(wù)項目介紹
(10)誤機事故屬于()。
A.重大事故
B.一般事故
C.特大事故
D.輕微事故
(11)在旅游活動中，導游人員應(yīng)盡量不飲酒或少喝酒，飲酒時酒量不能超過自己酒妻的()，以免酒后失態(tài)，影響工作。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.2/3
(12)如系送散客旅游者乘坐國內(nèi)航班離開本地，導游員應(yīng)提前()將客人送達機場。
A.30分鐘
B.1小時
C.1.5小時
D.2小時
(13)導游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?()
A.男導游員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準
B.導游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺
C.導游員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配
D.在社交場合，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應(yīng)脫下
(14)游客隨旅游團前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動完全自由，這種旅游形式是()。
A.小包價旅游
B.半包價旅
C.散客包價旅游
D.零包價旅游
(15)()原則是指在導游方法的使用上因人而異、因時因地制宜。
A.針對性
B.準確性
C.計劃性
D.靈活性
(16)如外國旅游者在來華途中遺失了行李，在當?shù)赜斡[期間一時又沒能找回，那么導游員應(yīng)該()。
A.協(xié)助失主購買必要的生活用品，費用由旅行社支付
B.協(xié)助失主購買必要的生活用品，費用由導游員墊付，事后結(jié)算
C.協(xié)助失主購買必要的生活用品，費用由失主支付
D.協(xié)助失主購買必要的生活用品，費用由領(lǐng)隊墊付
(17)如遇海嘯不幸落水，不正確的做法是——。()
A.在水中不要舉手
B.盡量減少身上衣服
C.盡量不要游泳
D.不要喝海水
(18)導游講解主要是通過()來表達的。
A.語言
B.表情
C.手勢
D.動作
(19)一美籍華人旅游團在上海作短暫旅游，原計劃當晚住宿在蘇州。一部分游客突然提出更改，要求當晚就住上海，這時導游員()。
A.可以直接對客人說：日程已安排好，不能改變
B.找到領(lǐng)隊，請他來做這部分人的工作，說明更改確實有困難，請他們放棄
C.馬上退掉蘇州住宿，重新在上海訂房
D.征詢所有人的意見，最后由領(lǐng)隊決定
(20)不屬于導游語言運用四原則的是()。
A.生動
B.正確
C.平和
D.自然
(21)當旅游者進入房間后，地陪如不住在酒店，()離開飯店。
A.應(yīng)在客人所住樓層停留一段時間后再
B.可以馬上
C.應(yīng)等客人全部入睡以后
D.也不能
(22)旅游者在自由活動過程中走失，地陪首先應(yīng)該()。
A.與領(lǐng)隊、全陪一起尋找
B.發(fā)動旅游團成員一起尋找
C.立即報告旅行社
D.向轄區(qū)派出所報案
(23)當發(fā)生雷擊時，以下舉動中不恰當?shù)氖?)。
A.在高速公路上開車
B.雙膝下蹲
C.雨中打傘
D.關(guān)閉門窗
(24)持頭等艙客票乘坐國際航線的旅客可享受免費托運行李()千克。
A.40
B.50
C.30
D.20
(25)導游員講解古建筑中的“實”是指有關(guān)建筑物的()。
A.歷史沿革、趣聞逸事
B.建筑布局、功能用處
C.結(jié)構(gòu)風格、趣聞逸事
D.神話故事、民間傳說
(26)一旅游者委托旅行社為其辦理了赴外地商務(wù)旅游的各項手續(xù)，臨走當天突發(fā)急事無法成行，要求取消委托，旅行社應(yīng)()。
A.勸說其能按照原計劃成行，因當?shù)馗黜楊A定已啟動
B.按規(guī)定加收加急長途通話費，還可向委托人收取一定的損失費
C.迅速取消，如有損失則由旅行社承擔
D.迅速取消各項預定并告之委托人扣除所交費用的50%作為違約金
(27)對于海水溺水者，最好給予——葡萄糖液，以糾正血液濃度及血量。()
A.2%
B.3%
C.5%
D.7%
(28)在旅游團未到達之前，地陪應(yīng)確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免()。
A.漏接
B.誤接
C.空接
D.錯接
(29)()工作階段是導游員保持良好形象的關(guān)鍵。
A.迎接
B.接待
C.送行
D.善后
(30)下列情況中()，游客提出換房，導游人員應(yīng)該滿足其要求。
A.客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂
B.客房朝北光線不好
C.客房在走廊盡頭離電梯近
D.要求住高檔客房又拒付差價
二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選或錯選均不得分，請將你認為正確的選項代碼填入空格內(nèi))
(1)屬于個人事故的是()。
A.游客丟失護照
B.游客的攝像機遺忘在公共場所
C.游客的錢包在逛夜市時被盜
D.游客在游覽景點過程中走失
E.游客在自由活動時走失
(2)旅游團內(nèi)有個別游客因與同伴生活習慣不同而向?qū)в螁T提出住單間的要求，導游員的正確做法是()。
A.婉言拒絕這一不正當要求
B.讓客人自行與總臺聯(lián)系，所產(chǎn)生的費用損失由其自理
C.請領(lǐng)隊或全陪調(diào)節(jié)和調(diào)配
D.自行設(shè)法在旅游團內(nèi)進行調(diào)配
E.協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)，所產(chǎn)生的費用損失由其自理
(3)導游人員應(yīng)避免下列行為中的()。
A.邊走路邊抽煙或吃東西
B.用左手與人握手
C.多人握手時交叉握手
D.用右手向伊斯蘭教徒敬茶
E.向客人行合掌禮
(4)中國導游人員的思想品德主要表現(xiàn)在()。
A.強烈的國際主義意識
B.集體主義思想和樂意為人民服務(wù)的品質(zhì)
C.熱愛旅游事業(yè)，盡職敬業(yè)精神
D.情操高尚，作風正派
E.嚴于律己，遵紀守法
(5)導游人員在接待服務(wù)中，面對旅游者的口頭投訴，應(yīng)該()。
A.據(jù)理力爭
B.認真處理，積極彌補
C.核查、分析投訴原因
D.認真傾聽
E.繼續(xù)做好服務(wù)工作
(6)下列關(guān)于導游員對不同宗教信仰游客的稱呼中，正確的是()。
A.稱基督徒為“兄弟、姐妹”
B.稱佛教徒為“法師”、“師傅”
C.對主持清真寺教務(wù)的男女統(tǒng)稱為“教父”
D.稱不出家而遵守一定戒律的佛教信徒為“居士”
E.稱基督徒為“先生”、“太太”、“小姐”
(7)導游人員的禮貌、禮儀、儀容、儀表，體現(xiàn)了導游員的()。
A.思想
B.修養(yǎng)
C.職業(yè)道德
D.文明程度
E.協(xié)作精神
(8)在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準備工作的有()。
A.熟悉接待計劃
B.做好必要的物質(zhì)準備
C.制訂旅游活動日程
D.提前與有關(guān)地方接待社聯(lián)系
E.落實好旅行車輛
(9)導游人員有義務(wù)()。
A.在游客自費品嘗風味時介紹名菜及其吃法
B.為自由活動的旅游者安排車輛
C.在外國游客會見在華親友時充當翻譯
D.為向旅游者作參觀點介紹的中方人員就介紹的內(nèi)容加以把關(guān)
E.為游客提供突發(fā)病的藥物
(10)講笑話的基本技巧有()。
A.把握時機
B.寓教于樂
C.夸張模仿
D.優(yōu)雅敏捷
E.善于發(fā)揮
(11)全陪的主要職責是()。
A.安排旅游活動
B.聯(lián)絡(luò)工作
C.組織協(xié)調(diào)工作
D.維護安全
E.宣傳、調(diào)研
(12)地陪在旅游團隊離開本地的送行服務(wù)，主要包括()。
A.核實交通票據(jù)
B.確認叫早、集合、出發(fā)時間
C.辦理退房手續(xù)
D.協(xié)助團隊辦理離站手續(xù)
E.致歡送辭
(13)按照慣例，旅游團退房時須由客人自行結(jié)賬的項目有()。
A.房費
B.市內(nèi)電話費
C.長途電話費
D.餐費
E.洗衣費
(14)下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是()。
A.客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見
B.客房標準低于合同標準
C.客房內(nèi)有蟑螂、老鼠
D.客房潮濕
E.衛(wèi)生問不夠?qū)挸?/p>
(15)導游講解中的“虛實結(jié)合法”中的“實”是指()
A.實物
B.藝術(shù)價值
C.典故
D.歷史沿革
E.傳說
(16)根據(jù)上一案例，小王趕往酒店接過團隊帶往景點游覽，游覽途中一老年游客忽然昏倒，團內(nèi)沒有他的親屬，大家根據(jù)癥狀一致推斷是中暑，小王立即拿出自己隨身的解暑藥給該客人服用并將其扶到陰涼處休息。該游客服藥后不久蘇醒，小王打電話請旅行社派人將其送至賓館，自己繼續(xù)帶團游覽。請問：小王的行為中不妥當?shù)氖?)。
A.小王在9：20才到達機場
B.小王在未接到旅游團時急于打電話給旅行社
C.小王拿出自己的解暑藥給客人服用
D.小王請旅行社派人將老年游客送至賓館而自己繼續(xù)帶團游覽
E.小王沒有采取急救措施
(17)當一個觀光旅游團抵達后，離開接站地點前，地陪應(yīng)做好()等幾方面的工作。
A.核實交通工具準確抵達時間
B.認找旅游團
C.核實人數(shù)
D.致歡迎辭
E.集中清點并交接行李
(18)導游服務(wù)()。
A.是以語言為主要表達方式，配合和集中多種服務(wù)行為的活動
B.貫穿于整個旅游活動的過程中
C.始終圍繞著旅游者進行
D.是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)
E.是當今世界上最具規(guī)模的民間外交活動
(19)導游人員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細閱讀接待計劃，明確()。
A.所接游客姓名、人數(shù)
B.抵達本地的日期，所乘航班或車次
C.行李車和交通票據(jù)如何落實
D.所要提供的服務(wù)項目
E.下榻飯店名稱
(20)為了防止漏接事故的發(fā)生，導游人員應(yīng)()。
A.認真閱讀計劃，落實有關(guān)變更情況
B.核實交通工具的準確時間
C.按規(guī)范提前半小時抵達接團地點
D.認真做好交接工作
E.提前與接待旅行社聯(lián)系，落實有關(guān)接待事宜
三、判斷題(請在認為正確的判斷后面填“√”，認為錯誤的判斷后面填“×”)
(1)在旅游行程中的導游服務(wù)是指進入景點后的導游服務(wù)。()
(2)按旅游事故的性質(zhì)和責任，可將其分為業(yè)務(wù)事故、個人事故和安全事故三類。()
(3)地陪應(yīng)根據(jù)游客年齡調(diào)整講解節(jié)奏，根據(jù)游客文化層次調(diào)整講解內(nèi)容。()
(4)所謂的風情導游，其主要涉及的內(nèi)容有當?shù)貧v史、文化、政治、經(jīng)濟、風土民情、商品特產(chǎn)、景點概況等。()
(5)鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()
(6)在商定日程時，如遇有難以解決的困難，全陪應(yīng)據(jù)理力爭，力求對日程不作更改，以免打亂接待計劃。()
(7)旅游者在中國境內(nèi)遺失行李的責任人一般是交通部門和行李員。()
(8)上班時，導游員的衣著要時尚流行;社交時衣著要舒適得體。()
(9)導游人員應(yīng)性格多變、活潑，待人熱情，富有幽默感。()
(10)散客旅游完全是自助旅游。()
(11)作為導游員在服務(wù)中要注意做到“不亢”，即不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋。()
(12)選擇性旅游團，游客分住在不同的飯店，導游最好讓游客在同一飯店集合，再驅(qū)車前往游覽地點。()
(13)所謂的接站服務(wù)就是地陪前往機場(車站、碼頭)迎候旅游者的工作。()
(14)人性化的服務(wù)是導游帶團技能的最高體現(xiàn)。()
(15)導游是一種職業(yè)，也是一門藝術(shù)。()
(16)知識滲透的導游方法適于普遍使用。()
(17)為散客旅游團提供服務(wù)時，導游人員應(yīng)陪同旅游團邊游邊講解，無須回答旅游者的提問。()
(18)旅游職業(yè)道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，也是人們衡量導游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標準。()
(19)計劃外風味餐主要是指旅游者在游覽活動結(jié)束后進行的風味餐的品嘗。()
(20)如果有旅游者希望能在客房用餐，導游員應(yīng)盡量幫助聯(lián)系以滿足其要求。()
(21)游客攜帶中藥材、中成藥出境前往國外的，所攜帶的中藥材、中成藥總值限為人民幣200元。()
(22)在導游服務(wù)中，導游員可有原則地討好游客，投其所好，滿足其“優(yōu)待需求”。()
(23)熱情友好，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()
(24)旅游者要在地攤上選購古玩，導游人員應(yīng)協(xié)助其購買，以防受騙。()
(25)一旦發(fā)生游客中暑現(xiàn)象，導游人員應(yīng)讓其在溫度較低的冷氣環(huán)境中降溫。()
(26)團隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導游講解。()
(27)文明禮貌、儀容端莊是導游人員最重要的行業(yè)規(guī)范之一。()
(28)旅游者在旅行途中遺失行李的事故，屬于治安事故。()
(29)為使旅游活動順利進行，導游服務(wù)集體間建立良好的協(xié)作關(guān)系是關(guān)鍵，他們之間唯一的合作基礎(chǔ)是旅游協(xié)議書。()
(30)在為西方旅游者提供服務(wù)時，一般可先給出結(jié)論，再講具體事實。()
四、簡答題
(1)地陪所致歡送詞通常包括哪幾項內(nèi)容?
(2)帶團過程中，導游員應(yīng)如何處理個別游客的不從眾行為?
(3)地陪的入店服務(wù)具體應(yīng)包括哪幾個方面的工作?
(4)導游人員在與旅游者交往過程中如何才能處理好彼此的關(guān)系?
(5)全陪在旅程各站主要提供哪些服務(wù)?
五、案例分析示范
(1)旅游者要求調(diào)換導游員，導游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。按照接待計劃，該團在當?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導游員和兼職導游員都上團了，要換導游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導游員前來接待他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊，就有點不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導游，就是男導游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧�！笨腿寺犃撕懿皇娣煊斡[過程中都無精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個團早點送走。
(2)導游員如何接待小朋友旅游團，導游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內(nèi)外旅游團隊。最近，旅行社讓他帶領(lǐng)一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團隊去內(nèi)蒙古旅游一周。為此，老宋做了大量的準備工作。可是接待工作開始后，老宋感到由少年兒童組成的團隊很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問題。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時間。有的還與老宋正面頂撞。老宋以后再不敢接待少年兒童團隊了。
(3)客房中遺失了某件物品導游員小林作為地陪接待了一個旅游團。旅游團結(jié)束當?shù)氐幕顒樱陲埖杲Y(jié)清賬目后，正準備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團團員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)�。如果你們拿了浴巾，請馬上拿出來。”住在303房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾?講話要有根據(jù)�！毙×只卮鹫f：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實吧�！毕嗷ブg就爭吵起來了。這時，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找�！惫�，飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。
(4)導游人員不了解旅游者的需求導游員李小姐在火車站接到自己要接待的團隊后，馬上引導客人至乘車處，幫助大家安放行李。等到全體旅游者都上車后，她便有禮貌地清點人數(shù)，并讓司機啟動車輛，然后熱情地對大家說：“歡迎大家來到我們美麗的城市觀光旅游，本人就是你們在本地的導游員。大家今天下榻的賓館位于風景區(qū)內(nèi)，路上需要半個小時時間，我現(xiàn)在給你們唱幾首歌，讓你們打發(fā)一下時間。”然后她唱了幾首流行歌曲，后來又給大家講了幾個笑話，可是客人反應(yīng)并不強烈，李小姐不大高興，對客人們說：“你們對我的服務(wù)不感興趣，那就自便吧。”說完就坐下自顧看起書來了。客人們對此議論紛紛，面有慍色。
(5)全陪如何體現(xiàn)其作用，導游員老孫作為全陪將陪同某外國旅游團到中國游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團隊后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎辭并簡單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著幫助領(lǐng)隊分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進客房。這時老孫聽到有客人說，我們有領(lǐng)隊和地陪就夠了，全陪看來是多余的。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當面批評客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認為只是一些不重要的事情，認為老孫的作用很小，全陪實在是可有可無。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊和地陪緊密合作，最后，順利地實施了旅游計劃。該團的領(lǐng)隊在回國后還寄來了感謝信。
答案和解析
一、單項選擇題(每題只有一個正確答案，請將你認為正確的選項代碼填入括號內(nèi))
(1):D(2):D(3):A(4):D(5):A(6):D(7):D(8):B(9):D(10):A(11):B(12):D(13):C(14):D(15):D(16):C(17):B(18):A(19):B(20):C (21):A(22):A(23):C(24):A(25):B(26):B(27):C(28):A(29):B(30):A
二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選或錯選均不得分，請將你認為正確的選項代碼填入空格內(nèi))
(1):A,B,D,E(2):C,E(3):A,B,C(4):B,C,D,E(5):B,C,D,E(6):B,D,E(7):B,C,D(8):A,B,D(9):A,B,D(10):A,C,D(11):B,C,D,E(12):D,E(13):B,C,E(14):B,C,D(15):A,B,D(16):A,B,C(17):A,B,C,E(18):A,B,C,D(19):A,B,D,E(20):A,B,C
三、判斷題(請在認為正確的判斷后面填“√”，認為錯誤的判斷后面填“×”)
(1):×(2):√(3):×(4):×(5):×(6):×(7):√(8):×(9):×(10):×(11):×(12):×(13):√(14):√(15):√(16):×(17):×(18):√(19):×(20):√(21):×(22):√(23):√(24):×(25):×(26):×(27):√(28):×(29):√(30):×
四、簡答題
(1):回顧旅游活動，感謝合作;表達友情和惜別之情;征求旅游者對工作的意見和建議;旅游活動如有不盡如人意之處，地陪可借機會向旅游者表示歉意;期待重逢;美好祝愿等。
(2):(1)如個人的不從眾行為使旅游計劃無法進行，后果嚴重，導游人員應(yīng)向個別旅游者說明不從眾的后果，設(shè)法說服其改變原有的態(tài)度，服從群體活動;(2)如個人的不從眾行為不會影響群體活動，則做適當?shù)陌才藕�，�?yīng)允許個人自由活動;(3)如個人確有不可克服的困難而無法從眾，則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報后，做出妥善處理。
(3):a.協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù);
b.介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目;
c.帶領(lǐng)旅游團用好第一餐;
d.重申當天或第二天的活動安排;
e.照顧旅游者和行李進房;
f.確定叫早時間。
(4):(1)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅游者的需求得到最大滿足，是導游人員與旅游者搞好關(guān)系的根本途徑;(2)正確認識導游人員的角色;(3)尊重旅游者，滿足其自尊心;(4)對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼;(5)主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系。
(5):與地陪積極配合;監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量;留意旅游者的動向;做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件;當好旅游者的購物顧問;聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
五、案例分析示范
(1):正確處理方法
面對客人這樣的要求，導游人員要做到：(1)沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領(lǐng)導;(2)在知道沒有可能調(diào)換導游員的情況下，應(yīng)該向客人們說明事實真相，并表示歉意;(3)再次表明自己樂意為全體旅游者服務(wù)的愿望;(4)努力以更豐富的講解內(nèi)容和超常的服務(wù)提供給旅游者。
評析：旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個女導游一起游覽更加開心，對某些旅游團來說也屬正常。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導游人員都要設(shè)法給予滿足。如果客觀條件不允許，導游人員也要向旅游者作出認真的解釋，求得旅游者的諒解，并努力做好補救工作。在本案例中，導游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認為客人不給他面子，與他過不去，所以他也沒有進行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。其實，一個成熟的導游人員此時此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來獲得旅游者的好感和信任。
(2):正確處理方法
面對小朋友旅游團導游人員要努力做到：(1)在講解中，語言要生動形象，語氣要親切委婉，用詞準確而有激情。導游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實結(jié)合”法使小朋友們對所講的內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史、文化方面的知識;(2)在生活管理方面，導游人員要主動配合學校的老師做好安全防范工作，加強其組織紀律性，注意個人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團隊的旅游活動能順利開展。
評析：小朋友旅游團或夏令營都是由學�；蛏倌陮m組織的，一般在春游、秋游或在暑假期間進行活動。小朋友的最大特點就是好奇、好動，不太注意安全，不像成年人那樣樂意傾聽導游人員的講解，一般也不會主動與導游人員配合。因此，帶領(lǐng)小朋友旅游團進行參觀游覽必須根據(jù)小朋友的特點和心理，有針對性和選擇性地進行講解。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。與帶隊的老師進行密切的合作是接待好小朋友旅游團的關(guān)鍵。
(3):正確處理方法
導游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。如果被懷疑的客人不愿合作，就請領(lǐng)隊或全陪協(xié)助做工作。
評析：飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當紀念品拿走了;或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了;或者放錯了地方，等等。不管何種情況，導游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。在本案例中，導游人員當著所有旅游者的面懷疑兩位客人私下拿走了浴巾，結(jié)果客人不服氣，發(fā)生了爭吵，導致了一場本來可以避免的糾紛。有經(jīng)驗的導游人員處理這種問題都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，問題解決。
(4):正確處理方法
導游人員帶領(lǐng)旅游者離開機場(車站，碼頭)乘車前往下榻飯店或去景區(qū)的途中，要做好以下幾方面的工作：(1)致歡迎辭。內(nèi)容包括：①熱情問候全體旅游者;②代表自己所在的旅行社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽;③介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機;④表明自己的工作態(tài)度和希望得到旅游者合作的愿望;⑤預祝旅游愉快順利。(2)調(diào)整時差。接入境團，導游人員要介紹兩國(或兩地)間的時差，并請旅游者調(diào)好時間。(3)首次沿途導游。內(nèi)容包括風光、風情的介紹，下榻飯店的概括介紹，宣布在當?shù)鼗顒拥娜粘蹋⒎职l(fā)資料等。(4)向大家宣布集合時間、地點及所用車輛的停車位置。(5)幫助旅游者下車。
評析：許多剛參加工作的導游人員工作的熱情很高，可是缺乏實際工作經(jīng)驗，往往一接上團就開始唱歌、講笑話，甚至讓客人一同猜謎或做游戲。這樣其實效果非常不好，會讓客人產(chǎn)生茫然之感，有時還會出現(xiàn)非常尷尬的場面。唱歌，講笑話，猜謎，做游戲一般應(yīng)安排當天游覽結(jié)束的回程路上，或一地旅游結(jié)束去車站(機場，碼頭)途中，或景點與景點之間長距離的行車途中。此時的氣氛應(yīng)該是輕松的，導游員與客人的關(guān)系應(yīng)該是融洽的。在這種氛圍中不失時機地開展一些有利于消除疲憊，放松心情的活動是必要的。有經(jīng)驗導游員接上初來乍到的團隊會先獻上一篇熱情的歡迎辭，然后進行風光、風情的介紹，讓客人們放松心情，漸入佳境。在進行接站服務(wù)中，因為客人與當?shù)貙в螁T之間還有距離感和陌生感，導游人員一般不宜面對客人唱歌、講笑話等，應(yīng)該按照服務(wù)程序進行工作。在本案例中，李小姐雖然開頭時工作認真，不過她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，沒有按照接待程序提供服務(wù)，所以其提供的服務(wù)沒有得到旅游者的認可，可能還會影響后面的工作。
(5):正確處理方法
導游人員聽到客人對自己有不利的議論，或有對自己的角色不理解的地方時，不能馬上進行解釋，更不能進行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導游人員的職責，最后才能被旅游者所認可。
評析：全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團中，全陪作為導游服務(wù)集體的一員，其主要工作是監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿于整個旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認真地工作，旅游活動才能順利地進行下去。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長時間，一定要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當?shù)拇胧┖蛶F技巧，這樣才能縮短與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。
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