本篇唯學(xué)網(wǎng)小編將和廣大酒店行業(yè)從業(yè)者們分享的一個(gè)酒店管理案例涉及到兩個(gè)問題，一個(gè)是“以顧客為中心”的服務(wù)觀念，二是顧客的需要與酒店服務(wù)程序的關(guān)系這兩個(gè)問題。案例內(nèi)容簡(jiǎn)介：有兩位來自溫州的客商因上午要在房間會(huì)見重要的商務(wù)客人，要求客房服務(wù)員立即打掃他們的810房間，卻遭到了謝絕。
案例正文：
住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家酒店。離午餐還有近兩個(gè)小時(shí)，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午來與他們商談一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲將會(huì)談改到上午進(jìn)行。由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個(gè)年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排。他們還是一口答應(yīng)。掛上電話，馬上與另外兩家公司聯(lián)系.把原定上午會(huì)面的計(jì)劃推遲到下午。“邢副總還有半小時(shí)便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請(qǐng)服務(wù)員快來打掃吧。”年紀(jì)較大的那位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)助手說道。
經(jīng)理的助手開門出去找樓層值臺(tái)服務(wù)員時(shí)發(fā)覺，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔衛(wèi)生。助手到801房。十分斯文地請(qǐng)兩位服務(wù)員立即打掃810房.最后沒有忘記說聲“謝謝”。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。“是否我的要求會(huì)給你們帶來什么困難?”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了.她說：“我們每天打掃房間都必須按規(guī)定的順序進(jìn)行。早上8點(diǎn)半開始打掃801房。然后是803、805等，先打掃單號(hào)，接著才是雙號(hào)。打掃到810房估計(jì)在10點(diǎn)左右……”“那么能不能臨時(shí)改變一下順序.先打掃810房呢?”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規(guī)范中既定的順序進(jìn)行。”他們面露難色。顯然服務(wù)員能理解客人的心情，也很愿意滿足他的要求，但卻不敢違反酒店的規(guī)定。
案例評(píng)析：
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS09004—2和與之等同的中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T9004.2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南》(以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)指南》)指出：服務(wù)質(zhì)量體系就是為滿足需要而建立的，顧客是這個(gè)體系的焦點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量體系的整個(gè)運(yùn)作就是要“以顧客為中心，保證顧客滿意”。這是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)指南》的核心思想。當(dāng)顧客的需要不符合酒店工作程序或服務(wù)程序時(shí)，服務(wù)員要求顧客來適應(yīng)酒店?而不是順應(yīng)顧客.做出滿足顧客需要的調(diào)整，這反映出“以顧客為中心”的觀念還未在該酒店普遍確立。
此案例暴露了該酒店管理上存在以下兩個(gè)方面的問題：
一是在酒店員工的培訓(xùn)方面。酒店管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，而沒有把服務(wù)上的靈活性教給他們。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證顧客滿意。因此制訂各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)，是站在客人立場(chǎng)上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的.酒店應(yīng)予以盡量滿足。本例中溫州客人要求先打掃他們的房間以接待客人，這是典型的合理需求。但服務(wù)員接受了規(guī)范的訓(xùn)練，不能(也許是不敢)擅自改變操作程序，致使客人失望。從另一方面分析。這兩位服務(wù)員頭腦里裝了很多酒店的條文。但酒店領(lǐng)導(dǎo)卻沒有把“客人是皇帝”、“永遠(yuǎn)不向客人說‘不’字”等酒店服務(wù)的金科玉律灌輸給員工。所以本例中兩位服務(wù)員在說出“那不行”的話時(shí)，她們?nèi)粵]有掂量過它的分量。也不知道她們已經(jīng)觸犯了酒店業(yè)的“天條”。這事看來錯(cuò)在服務(wù)員，根子卻在管理者身上。
二是在酒店的規(guī)范與程序方面。俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，這句話強(qiáng)調(diào)了規(guī)范與程序的重要性。但是，誠(chéng)如上述，規(guī)范與程序不能滿足所有的客人，這一方面是客人的需求有時(shí)比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬(wàn)象;另一方面是規(guī)范自身有一個(gè)適應(yīng)性問題，讓員工執(zhí)行欠完善的規(guī)范，而且不給員工靈活機(jī)動(dòng)執(zhí)行規(guī)范的權(quán)力，這樣的管理方式便很有改進(jìn)的必要。本例中兩位服務(wù)員講的規(guī)范即有明顯的不足�？腿艘笙却驋呋蚝蟠驋吣硞�(gè)房間是經(jīng)常碰得到的事，客房清潔規(guī)范中不應(yīng)機(jī)械地規(guī)定員工打掃房間的順序。因此，需要改進(jìn)的不是別的。正是酒店自身的規(guī)范。凡一切有礙于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范或制度都應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。
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