酒店的星級劃分共有五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示旅游飯店/酒店的檔次越高。近年來，中國酒店行業(yè)競爭越來越激烈，為了使酒店更有競爭力，各酒店紛紛向更高一層的星級努力。本篇小編將為大家介紹中華人民共和國星級酒店評定標準，本標準適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟性質的旅游飯店/酒店。
中華人民共和國星級酒店評定標準
旅游飯店星級的劃分與評定
前 言
本標準代替GB/T 14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》.
本標準與GB/T 14308-1997相比主要變化如下:
a)用"旅游飯店"取代"旅游涉外飯店",并按國際慣例明確了旅游飯店的定義;
b)規(guī)定旅游飯店使用星級的有效期限為五年,取消了星級終身制,增加了預備星級(見5.2);
c)明確了星級的評定規(guī)則(見7.5),增加了某些特色突出或極其個性化的飯店可以直接向全國旅游飯店星級評定機構申請星級的內容(見7.5.3);
d)對餐飲服務的要求適當簡化(原標準6.1.6,6.2.6,6.3.7c,e,6.4.9b,d,e,6.5.9b,c,e,f);
e)將一星級飯店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間(見6.1.8);
f)將原標準三星級以上飯店的選擇項目合并,歸納為"綜合類別","特色類別一","特色類別二"和"特色類別三"四大部類,刪去了原有部分內容,增加了飯店品牌,總經(jīng)理資質,環(huán)境保護等內容(見6.7);
g)對四星級以上飯店的核心區(qū)域前廳,客房和餐廳強化了要求,增加整體舒適度等內容(見附錄A中的3.12,4.21和5.5);
h)借鑒一些國家的做法,增設了"白金五星級"(見3.2和6.6).
本標準的附錄A,附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄,附錄D為資料性附錄.
本標準由國家旅游局提出.
本標準由全國旅游標準化技術委員會(CSBTS/TC 210)歸口.
本標準起草單位:國家旅游局質量規(guī)范與管理司.
本標準主要起草人:張潤鋼,楊強,周政,賀靜,戴斌.
本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為:
——GB/T 14308-1993;
——GB/T 14308-1997.
1 范圍
本標準規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件,評定規(guī)則及服務質量和管理制度要求.
本標準適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟性質的旅游飯店.
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款.凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準.
GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分:通用符號(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)
GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分:旅游設施與服務符號 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準:
3.1
旅游飯店 tourist hotel
能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施,按不同習慣它也被稱為賓館,酒店,旅館,旅社,賓舍,度假村,俱樂部,大廈,中心等.
3.2
星級 star-rating
用星的數(shù)量和設色表示旅游飯店的等級.星級分為五個等級,即一星級,二星級,三星級,四星級,五星級(含白金五星級).最低為一星級,最高為白金五星級.星級越高,表示旅游飯店的檔次越高.
3.3
預備星級 probationary star-rating
作為星級的補充,其等級與星級相同.
4 符號
星級以鍍金五角星為符號,用一顆五角星表示一星級,兩顆五角星表示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級,五顆白金五角星表示白金五星級.
5 總則
5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權應該一致,飯店內包括出租營業(yè)區(qū)域在內的所有區(qū)域應該是一個整體,評定星級時不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權或經(jīng)營權的分離而區(qū)別對待.
5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級,經(jīng)星級評定機構評定批復后,可以享有五年有效的星級及其標志使用權.開業(yè)不足一年的飯店可以申請預備星級,有效期一年.
5.3 除非本標準有更高要求,飯店的建筑,附屬設施,服務項目和運行管理必須符合安全,消防,衛(wèi)生,環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家有關法規(guī)和標準.
6 星級的劃分條件
6.1 一星級
6.1.1飯店布局基本合理,方便客人在飯店內的正�；顒�.
6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2.的規(guī)定.
6.1.3 有適應所在地氣候的采暖,制冷設備,各區(qū)域通風良好.
6.1.4 設施設備養(yǎng)護良好,達到整潔,衛(wèi)生和有效.
6.1.5 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示.
6.1.6 能夠用英語提供服務.
6.1.7 前廳
a. 有前廳和總服務臺;
b. 總服務臺位于前廳顯著位置,有裝飾,光線好,有中英文標志;前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待,問詢,結賬和留言服務;
c. 提供飯店服務項目宣傳品,客房價目表,所在地旅游交通圖,主要交通工具時刻表;
d. 提供小件行李存放服務;
e. 提供行李出入店服務.
6.1.8 客房
a.至少有15間(套)可供出租的客房;
b.門鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明;
c.裝修良好,有軟墊床,桌,椅,床頭柜等配套家具;
d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶,面盆,淋浴或浴缸(配有浴簾).客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設,間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設,間隔式公共浴室,配有浴簾.采取有效的防滑措施,24小時供應冷水,16小時供應熱水.
e. 照明充足,有遮光窗簾;
f. 備有飯店服務指南,價目表,住宿須知;
g. 客房,衛(wèi)生間每天全面整理一次,隔日或應客人要求更換床單,被單及枕套,并做到每客必換;
h. 16小時提供冷熱飲用水.
6.1.9 餐飲
a.有桌椅,餐具,燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域;
b.能夠提供早餐服務
c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔,衛(wèi)生.
6.1.10 公共區(qū)域
a. 有男女分設的公共衛(wèi)生間;
b. 有公用電話;
c. 有應急照明燈;
d. 走廊墻面整潔,有裝修,24小時光線充足,無障礙物.緊急出口等各種標識清楚,位置合理.
6.2 二星級
6.2.1 飯店布局基本合理,方便客人在飯店內的正�；顒�.
6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定.
6.2.3 有適應所在地氣候的采暖,制冷設備,各區(qū)域通風良好.
6.2.4 設施設備養(yǎng)護良好,達到整潔,衛(wèi)生和有效.
6.2.5 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示.
6.2.6 能夠用英語提供服務.
6.2.7 前廳
a. 有與飯店規(guī)模,星級相適應的前廳和總服務臺;
b. 總服務臺位于前廳顯著位置,有裝飾,光線好,有中英文標志;前廳接待人員24小時以普通話提供接待,問詢,結賬和留言服務;
c. 提供傳真服務;
d. 總服務臺提供飯店服務項目宣傳品,客房價目表,所在地旅游景區(qū)(點)介紹,旅游交通圖,報刊及主要交通工具時刻表;
e. 有行李推車,提供行李出入房服務;
f. 提供小件行李存放服務;
g. 有管理人員24小時在崗值班;
h. 設客人休息場所.
6.2.8 客房
a. 至少有20間(套)可供出租的客房;
b. 門鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明;
c. 裝修良好,有軟墊床,桌,椅,床頭柜等配套家具,照明良好;
d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶,面盆,淋浴或浴缸(配有浴簾).客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設,間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設,間隔式公共浴室,配有浴簾.采取有效的防滑措施,24小時供應冷水,18小時供應熱水.
e. 照明充足,有遮光窗簾;
f. 有方便使用的電話機,可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際,國內長途電話,并配有使用說明;
g. 有彩色電視機,畫面音質清晰;
h. 具備防噪音及隔音措施;
i.備有飯店服務指南,價目表,賓客須知;
j. 設有至少兩種規(guī)格的電源插座;
k. 客房,衛(wèi)生間每天全面整理一次,每日或應客人要求更換床單,被單及枕套;
l. 提供洗衣服務;
m. 24小時提供冷熱飲用水.
6.2.9 餐飲
a. 有照明充足的就餐區(qū)域,桌椅,餐具,燈具配套;
b. 能夠提供早餐服務;
c. 應客人要求提供送餐服務;
d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈,整潔,衛(wèi)生;
6.2.10 公共區(qū)域
a. 提供回車線或停車場;
b. 4層(含4層)以上的樓房有客用電梯;
c. 有公用電話,并配備市內電話簿;
d. 有男女分設的公共衛(wèi)生間;
e. 代售郵票,代發(fā)信件,代售旅行日常用品;
f. 有應急照明燈.
g. 走廊墻面整潔,有裝修,24小時光線充足,無障礙物.緊急出口等各種標識清楚,位置合理.
6.3 三星級
6.3.1 飯店布局合理,方便客人在飯店內活動.
6.3.2 指示用標志清晰,公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定.
6.3.3 有空調設施,各區(qū)域通風良好,溫,濕度適宜.
6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng).
6.3.5 設施設備養(yǎng)護良好,使用安全,達到整潔,衛(wèi)生和有效.
6.3.6 各項管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級相一致.
6.3.7 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示.
6.3.8 各對客服務區(qū)域能用普通話和英語提供服務.
6.3.9 前廳
a. 有與接待能力相適應的前廳.內裝修美觀別致.有與飯店規(guī)模,星級相適應的總服務臺;
b. 總服務臺各區(qū)段有中英文標志,接待人員24小時提供接待,問詢,結帳和留言服務;
c. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);
d. 提供信用卡結算服務;
e. 提供飯店服務項目宣傳品,客房價目表,所在地旅游交通圖,所在地旅游景點介紹,主要交通工具時刻表,與住店客人相適應的報刊;
f. 24小時提供客房預訂
g. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱.保險箱位置安全,隱蔽,能夠保護客人的隱私;
h. 設門衛(wèi)應接員,16小時迎送客人;
i. 設專職行李員,有專用行李車,18小時為客人提供行李服務.有小件行李存放處;
j. 有管理人員24小時在崗值班;
k. 設大堂經(jīng)理,18小時在崗服務;
l. 在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所;
m. 提供代客預訂和安排出租汽車服務;
n. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,能為殘疾人提供必要的服務.
6.3.10 客房
a. 至少有30間(套)可供出租的客房;
b. 有門窺鏡和防盜裝置,在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明;
c. 裝修良好,美觀,有軟墊床,梳妝臺或寫字臺,衣櫥及衣架,座椅或簡易沙發(fā),床頭柜,床頭燈及行李架等配套家具.室內滿鋪地毯,木地板或其他較高檔材料.室內采用區(qū)域照明且目的物照明度良好;
d. 有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶,梳妝臺(配備面盆,梳妝鏡和必要的盥洗用品),浴缸或淋浴間.浴缸配有浴簾,淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭).采取有效的防滑措施.采用較高級建筑材料裝修地面,墻面和天花,色調柔和,目的物照明度良好.有良好的排風系統(tǒng)或排風器,溫濕度與客房適宜.有110/220V不間斷電源插座.24小時供應冷,熱水;
e. 有方便使用的電話機,可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際,國內長途的電話,并配有使用說明;
f. 可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務,并有使用說明;
g. 有彩色電視機.播放頻道不少于16個,畫面和音質清晰,備有頻道指示說明.播放內容應符合中國政府規(guī)定;
h. 具備有效的防噪音及隔音措施;
i. 有至少兩種規(guī)格的電源插座,并提供插座轉換器;
j. 有遮光窗簾;
k. 有單人間;
l. 有套房;
m. 有與本星級相適應的文具用品.有服務指南,價目表,住宿須知,所在地旅游景點介紹和旅游交通圖.應客人要求提供相應的報刊;
n. 客房,衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日或應客人要求更換床單,被單及枕套,客用品和消耗品補充齊全;
o. 提供開夜床服務,放置晚安致意卡;
p. 床上用棉織品(床單,枕心,枕套,棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣,浴巾,毛巾等)材質良好,工藝講究,柔軟舒適;
q. 24小時提供冷熱飲用水,免費提供茶葉或咖啡;
r. 70%客房有小冰箱,提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價目單;
s. 客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;
t. 提供留言和叫醒服務;
u. 提供衣裝濕洗,干洗和熨燙服務;
v. 有送餐菜單和飲料單,18小時提供送餐服務,有可掛置門外的送餐牌;
w. 提供擦鞋服務.
6.3.11 餐廳及吧室
a. 有餐廳,提供早,中,晚餐服務;
b. 有宴會單間或小宴會廳,能提供宴會服務;
c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所;
d. 餐具無破損,衛(wèi)生,光潔;
e. 菜單及飲品單美觀整潔,出菜率不低于90%.
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