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一、簡述溝通的過程。

二、如何克服人際溝通障礙?

三、如何進(jìn)行溝通形式的選擇?

四、“內(nèi)部傳遞”的特征以及優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)?

五、如何克服組織溝通障礙?

參考答案

一、1、發(fā)送者有某種意圖

2、發(fā)送者將意圖編碼成信息

3、信息在渠道中傳遞

4、接收者對(duì)信息進(jìn)行解碼

5、反饋

二、1、認(rèn)識(shí)到溝通過程并不是完美無缺的。

如果能夠認(rèn)識(shí)到整個(gè)溝通過程是敏感而易中斷的，那么溝通就已經(jīng)成功了一半。

2、改編信息以適應(yīng)信息接收者的需要。

成功的溝通者重視接收者所處的環(huán)境和他們的個(gè)人判斷標(biāo)準(zhǔn)。

3、提高語言表達(dá)能力和傾聽能力

成功的溝通不僅包括將自己的意思準(zhǔn)確表達(dá)出來，而且包括進(jìn)行傾聽這一重要內(nèi)容。

4、消除成見

成功的溝通者會(huì)不斷的檢查自己的基本判斷。在信息編碼的過程中，溝通者越注意細(xì)微之處、越對(duì)自己的立場有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，溝通者的溝通也就越容易取得成功。

5、籌劃反饋

效率高的溝通者會(huì)為有效的反饋創(chuàng)造良好的環(huán)境。在口頭溝通中，傳送者會(huì)問一些諸如“你明白嗎”和“你有我的電話號(hào)碼嗎”或者“請?jiān)谖业男派蠈懴履愕囊庖姴⒎馊胄欧忄]給我”。

三、為了選擇最佳的溝通形式，你應(yīng)該回答如下問題：

1、這條信息需要書面記錄嗎?如果需要，在辦公室之間傳遞信息就使用電子郵件或備忘錄;與客戶或公司外其他人溝通就使用書信。如包括較多數(shù)據(jù)，協(xié)議與報(bào)告。

2、是否需要立即反饋或者多方的參與?當(dāng)需要對(duì)方立即反饋時(shí)，電話、電子郵件或者個(gè)人拜訪是最快捷的。對(duì)于向多人傳遞信息，集體會(huì)議和討論會(huì)是最佳方式。而且，這些形式同時(shí)適合于運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴”和在集體討論的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見。

3、這條信息是否需要精心組織和提供說明文件?包含復(fù)雜數(shù)據(jù)或程序的信息要使用較長的備忘錄或報(bào)告，并附有一些生動(dòng)的輔助材料。

4、對(duì)信息傳遞速度有何要求?緊急信息通常需要口頭傳達(dá)，一般信息可以使用備忘錄或者書信。

5、溝通對(duì)象是多還是少，是遠(yuǎn)還是近?

6、溝通對(duì)象是否容易接受信息?

7、是否需要表露同情、友善或者其他的一些感情?面對(duì)面的交談在傳遞積極和消極信息時(shí)，能讓溝通者表達(dá)出豐富的情感來。在傳達(dá)壞消息時(shí)，如批評(píng)和解聘員工，許多經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)在私下進(jìn)行。而當(dāng)表揚(yáng)和鼓勵(lì)時(shí)，書面信息更周全一些。

8、這條信息需要采取非常正式的形式嗎?

一些文件、如建議、合同、章程等，正式一些能夠增加它的可信度。處罰事實(shí)調(diào)查結(jié)果和申訴處理通常需要采取正式文件的形式，而且，一些常規(guī)信息，如信貸或者通知訂貨的信息，采用親自書寫的正式書信而不是不太正式的明信片或通用書信更加有效。

四、特征

① 不可預(yù)測性(unpredictability)

② 跨層滲透(cross-level involvement)

③ 積極分子的影響(thrived by “messenger”)

④ 成員挑選嚴(yán)格 (highly selective )

⑤迅捷性(speediness)

優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了。速度快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。

缺點(diǎn)：溝通信息難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，而且，他可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。

五、1、鼓勵(lì)形成內(nèi)部合作與反饋的公開環(huán)境

組織內(nèi)部氛圍對(duì)溝通具有重大影響。

2、減少管理層次

今天的工商企業(yè)，推行流水化作業(yè)、減少不必要的管理層次，也縮短了溝通鏈。

3、增進(jìn)平行溝通

平行溝通使員工之間建立起連接的紐帶，提高士氣、減少人事變動(dòng)，并且由于信息的交換而使公司得益。

4、建立謠言控制中心

在美國各行業(yè)中，每天都至少有3300萬條謠言在流傳。許多公司使用電話或者語言郵件謠言控制系統(tǒng)來對(duì)付失實(shí)的和有害的謠言，員工可以向謠言控制中心詢問有關(guān)的謠言情況。

5、通過正式渠道提供大量信息

大多數(shù)員工更愿意通過正式渠道而不是小道傳播來獲得公司的信息。員工從會(huì)議、簡訊和公告獲得公司信息，管理者使用電子郵件、錄像和衛(wèi)星聯(lián)播傳遞公司信息。

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