案例分析是CPMP中國項目管理師考試(包括項目管理師、助理項目管理師以及項目管理員)的重要考察內(nèi)容之一，現(xiàn)在距離2013年下半年CPMP項目管理師考試時間僅有30來天了，建議考生從現(xiàn)在開始注意對項目管理案例的累積，以便提高項目管理師考試的通過率。本文唯學(xué)網(wǎng)小編將與考生分享的是關(guān)于項目驗收的一個案例，具體如下所示：

【案例】

假設(shè)某項目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對項目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗收了。在驗收過程中，老劉提出了一些小問題。項目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團隊很快妥善解決了這些問題。但是隨著時間的推移，客戶的問題似乎不斷。時間已經(jīng)超過了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實際上已經(jīng)解決了的問題。時間一天一天的過去，張斌不知道什么時候項目才能驗收，才能結(jié)項，才能得到最后一批款項。

【問題】

1、請用200字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因?

2、請用200字以內(nèi)的文字，說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦?

3、請用200字以內(nèi)的文字，說明應(yīng)當吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)?

【分析】

本題綜合考查了合同管理、項目管理控制和項目溝通的實施方法。試題中描述的問題在現(xiàn)實生活中，也普遍存在，確實是令很多項目經(jīng)理頭疼的事情。事實上，在項目開發(fā)過程中，如果甲乙雙方嚴格按照有關(guān)合同和規(guī)定進行項目活動的話，則這些問題都很好解決。但是，由于我們的文化背景和社會傳統(tǒng)的制約，人們往往以“情”的角度去考慮問題，而不是從“法”的角度去考慮，人情高于合同。

一、問題1：

問題1要求考生分析發(fā)生這件事情可能的原因。

從試題描述來看，我們可以抓住幾個關(guān)鍵詞語：“主要工作已經(jīng)基本完成”、“未完成任務(wù)清單”、“客戶的問題似乎不斷”，以及“有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實際上已經(jīng)解決了的問題”。根據(jù)這些關(guān)鍵詞語，再進行分析和思考。

(1)從題中可知，在雙方簽合同時，很可能沒有規(guī)定驗收標準什么、什么時候驗收、驗收步驟和流程是什么，以及售后服務(wù)的范圍是什么等問題。這樣，就導(dǎo)致驗收時沒有依據(jù)。當然，也可能是合同里規(guī)定得很清楚，但如前所述，由于“人情高于合同”的緣故，雙方都沒有按合同來執(zhí)行。

在項目開發(fā)合同中，應(yīng)該要明確規(guī)定項目驗收標準(規(guī)定哪些工作必須完成、完成到什么程度、交付哪些產(chǎn)品(項目的交付物)等)和驗收流程(驗收時具體按何流程進行操作，包括何時提供驗收、驗收表格、驗收人員、驗收步驟、驗收有關(guān)問題的處理)。

(2)客戶方代表老劉問題似乎不斷，而且重復(fù)提出問題，這可能有三個方面的原因：

一是項目的變更管理可能做得不好，變更未以書面形式提出申請。這樣，原來提出并修改過的問題后來又忘記了，甚至出現(xiàn)一種惡性修改的情況，即某一天要求把“黑”改成“白”，沒過多久，又要求把“白”改成“黑”，拿開發(fā)方的時間和費用開玩笑。

二是雖然有好的變更控制流程，但老劉沒有在變更申請上簽字。在現(xiàn)實中，這種情況也是有的，例如筆者就曾經(jīng)碰到過這樣的甲方“領(lǐng)導(dǎo)”。他對項目管理流程很清楚，也清楚變更是需要付出代價的，但就是始終不肯在變更申請上簽字。他這樣做的目的是，如果項目不出問題，事情就這樣過去了，反正我們會幫他們代簽字，執(zhí)行我方的變更流程。如果項目出了問題，他的領(lǐng)導(dǎo)追究下來，他會很無辜地說“我不知道啊，怎么變成這樣子了!”。

三是老劉對項目質(zhì)量如何心里沒底，在故意拖延時間。這樣，就能有更充裕的時間來進行測試和試用。而老劉心里沒底的原因，一是可能因為合同里沒有售后服務(wù)的承諾，老劉擔心簽字付款后，系統(tǒng)出問題就沒有人管;二是對于未完成問題，張斌沒有承諾完成時間;第三可能是張斌和老劉溝通不好，關(guān)系欠融洽，老劉對張斌沒有信心，所以不能放心簽字。

(3)從試題描述來看，除了上述2種可能外，還可能存在雙方的溝通問題。客戶代表老劉不斷提出相同的問題，這說明項目經(jīng)理張斌對于老劉所需信息的傳遞不夠或者有誤，客戶獲得的信息不全或不及時。而且，如果老劉使用這種手段故意為難張斌，則更說明兩者的關(guān)系處理得太差。

二、問題2：

問題2要求考生說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦。

項目經(jīng)理張斌的目的是促成客戶盡早驗收，針對問題1分析中給出的幾種原因，可采取相應(yīng)的措施。

(1)如果合同中沒有規(guī)定驗收事宜或者規(guī)定得不清晰，則需要將驗收的事項規(guī)定清楚。通過簽訂補充合同跟客戶簽訂一個詳細的驗收計劃等方式，將驗收標準、流程規(guī)定清楚，雙方需要簽字確認。

(2)如果沒有完善的文檔，則需盡快完善文檔。將階段性驗收的結(jié)果、變更的結(jié)果、試運行的報告等作詳細記錄，逐一讓客戶簽字確認。

(3)如果合同中沒有售后服務(wù)的承諾，則需要對售后服務(wù)問題向客戶做出承諾，對于未完成的工作進行評估，需要完成的要承諾完成時間。

(4)進一步做好溝通工作。除了把項目文檔發(fā)送給有關(guān)項目干系人外，項目經(jīng)理張斌需要跟客戶代表老劉多進行非正式的溝通，解除其中可能存在的疙瘩，讓老劉了解項目的進展，了解主要工作已經(jīng)完成，并理解項目結(jié)項對張斌的重要性，達成理解和融洽的關(guān)系。

三、問題3：

問題3要求考生說明應(yīng)當吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)。這些問題的回答還是需要根據(jù)問題1分析中的可能原因來總結(jié)，存在什么樣的問題，就有什么樣的教訓(xùn)，吸取了教訓(xùn)，以后就有了經(jīng)驗。根據(jù)試題的要求，下面，我們從合同管理、過程控制和項目溝通管理三個方面進行歸納和總結(jié)。

(1)合同管理方面。

在合同或其附件中要詳細和清楚地規(guī)定有關(guān)的驗收事宜，包括驗收標準、驗收時間、驗收步驟和流程，以及售后服務(wù)的有關(guān)承諾。

由于合同雙方現(xiàn)實環(huán)境和相關(guān)條件的變化，許多合同都有可能變更，而這些變更必須根據(jù)合同的相關(guān)條款適當處理。

(2)過程控制方面。

在信息系統(tǒng)集成項目中，變更是很頻繁的，也是很正常的，關(guān)鍵的是要制訂和執(zhí)行一個完善的變更控制流程。

在項目活動過程中，文檔要齊全，使項目進展有據(jù)可查。

加強項目配置管理，設(shè)置項目里程碑，進行階段性驗收，并要求客戶簽字確認。

(3)溝通方面。

在項目計劃編制階段制訂一份詳盡的項目溝通計劃，并按其執(zhí)行。

定期出具績效報告，讓項目干系人了解項目的進展情況。如果發(fā)生變更，則要及時把信息提供給項目干系人。

營造良好的客戶關(guān)系。項目經(jīng)理要經(jīng)常與客戶方進行非正式的溝通，需要營造良好的客戶關(guān)系，讓客戶成為自己真正的和長期的朋友。

【解答要點】

一、問題1：

(1)合同中缺乏以下內(nèi)容：

項目目標中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述。

項目驗收標準、驗收步驟和方法(或流程)。

對客戶的售后服務(wù)承諾。

(2)項目實施過程控制中出現(xiàn)的問題：

在項目實施過程中沒有及時將項目績效報告遞交給客戶，因此客戶對項目進展和質(zhì)量狀況不了解。

沒有讓客戶及時對階段成果簽字確認。

(3)由于沒有售貨服務(wù)的承諾，客戶擔心沒有后續(xù)報務(wù)保證。

(4)合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項目質(zhì)量信心不足，怕承擔責任，因此不愿簽字。

二、問題2：

根據(jù)項目現(xiàn)狀，需要采取補救措施，加強溝通以解決問題。

(1)就項目驗收標準和客戶達成共識，確定哪些主要工作完成即可通過驗收。

(2)就項目驗收步驟和方法與客戶達成共識。

(3)就項目已經(jīng)完成的程度讓用戶確認。例如出具系統(tǒng)試作報告，請客戶簽字確認。

(4)向客戶提出明確的服務(wù)承諾，使客戶沒有后顧之憂。

三、問題3：

(1)項目合同中要規(guī)定項目成果的正式驗收標準、驗收步驟、驗收流程和運營維護服務(wù)承諾等內(nèi)容。

(2)加強項目執(zhí)行過程中的控制。

·加強變更控制。包括制定變更控制流程，按流程進行變更的評估、審核、實施、記錄、確認等工作。

·加強項目溝通管理。包括及時向客戶提供項目績效報告，讓客戶了解項目進展;設(shè)置對階段性成果的驗收，并讓客戶對階段性成果進行簽字確認;項目文檔要齊全，使項目進展有據(jù)可查。

·加強計劃執(zhí)行的控制。制訂詳盡的項目管理計劃(包括進度管理計劃、成本管理計劃等各分項計劃)，按計劃實施和檢查。

(3)項目經(jīng)理還應(yīng)注重跟客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。

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