用戶運(yùn)營(yíng)第一步，從用戶增長(zhǎng)開(kāi)始做好管理!
培養(yǎng)用戶思維第一步：建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)
雖然說(shuō)新增用戶數(shù)不是APP運(yùn)營(yíng)的最重要的考核指標(biāo)，但還是有很多開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)非常重視這個(gè)指標(biāo)，每天都會(huì)詢問(wèn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)今天的新增數(shù)如何。但是，如果新增的不是目標(biāo)用戶，而是質(zhì)量比較低劣的用戶，流失是遲早的事，那么后續(xù)的一系列用戶運(yùn)營(yíng)措施也就無(wú)從開(kāi)展了。
因此，在開(kāi)展引流及買(mǎi)量動(dòng)作前，應(yīng)當(dāng)對(duì)于自身APP做一個(gè)全方位的分析，再結(jié)合APP現(xiàn)有用戶特征，去做一個(gè)更為精確的用戶畫(huà)像，其中需要包括用戶的基本信息、行為以及認(rèn)知等基本屬性，這樣出來(lái)的用戶畫(huà)像才更加貼合產(chǎn)品定位，也更容易后續(xù)留存及轉(zhuǎn)化策略的開(kāi)展。所找的這些目標(biāo)用戶也可以被稱為APP的種子用戶，是決定APP可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)大助推力。根據(jù)目標(biāo)用戶行為偏好所展示的個(gè)性化廣告宣傳文案，傳遞的信息也是APP方自行建立的“交朋友”的標(biāo)準(zhǔn)，用戶在看到我這套標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，被吸引被打動(dòng)，自然會(huì)選擇流入APP用戶池內(nèi)，這么做的目的也是為了隱形的將那些非目標(biāo)用戶拒之門(mén)外。
為什么要這么做呢?或者說(shuō)這么做有什么好處呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，如果只是想要新增用戶數(shù)據(jù)好看，那就太簡(jiǎn)單了，只要打廣告的時(shí)候?qū)懗觯螺dAPP、注冊(cè)成為用戶即可領(lǐng)xx元現(xiàn)金紅包、xx元好禮免費(fèi)包郵送到家，那么勢(shì)必會(huì)引來(lái)很多的流量用戶。但是其中占據(jù)多數(shù)的只會(huì)是愛(ài)薅羊毛的非目標(biāo)用戶，而真正的目標(biāo)用戶是不會(huì)被這些小恩小惠所收買(mǎi)的。而這些吸引而來(lái)的羊毛黨，在將福利拿到手之后，會(huì)毫不猶豫的選擇舍棄掉這個(gè)APP，反正利益也拿到手了嘛，該去找下一只“羊”了。這個(gè)時(shí)候反饋給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的是什么樣的結(jié)果呢?該時(shí)間段內(nèi)新增用戶數(shù)據(jù)非常漂亮，但是留存下來(lái)的用戶微乎及微，在留存轉(zhuǎn)化的過(guò)程中也會(huì)逐漸沉默，這個(gè)時(shí)候設(shè)定好的轉(zhuǎn)化策略完全派不上用場(chǎng)了，等于之前投放的廣告費(fèi)也大了水漂，發(fā)出去的現(xiàn)金紅包以及購(gòu)買(mǎi)禮物的成本也是實(shí)實(shí)在在的一筆花銷，卻沒(méi)有產(chǎn)出任何的結(jié)果。另外，還會(huì)因?yàn)榘l(fā)福利破壞了產(chǎn)品的定位，為后續(xù)的口碑經(jīng)營(yíng)增加了很大的難度。
而找到了種子用戶之后，就應(yīng)當(dāng)去做好相關(guān)的用戶導(dǎo)引，幫助他們快速上手APP功能操作。然后引導(dǎo)他們積極與產(chǎn)品進(jìn)行互動(dòng)，將使用過(guò)程中得感受反饋給開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，幫助APP做好功能完善以及bug修復(fù)。然后，你就會(huì)不知不覺(jué)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，在產(chǎn)品逐漸趨于成熟之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的產(chǎn)品定位及發(fā)展方向，與開(kāi)發(fā)前期擬定的定位及發(fā)展方向有著些許的變化，更有甚者走向了完全不同的軌道，就比如日本的任天堂游戲娛樂(lè)企業(yè)，作為現(xiàn)在二次元游戲的巨頭之一，誰(shuí)能想到，在成立初期是做撲克牌的呢?那到底是什么原因產(chǎn)生了這樣的變化呢?
主要還是因?yàn)榉⻊?wù)的對(duì)象發(fā)生了轉(zhuǎn)移，之前是根據(jù)某類用戶的需求，開(kāi)發(fā)出了特定功能，在市場(chǎng)的檢驗(yàn)下，為了更好地迎合更多用戶的需求，這個(gè)時(shí)候的服務(wù)對(duì)象也就實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)動(dòng)向決定什么樣的用戶會(huì)被你的產(chǎn)品所吸引，結(jié)合產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)策略，決定產(chǎn)品后續(xù)經(jīng)營(yíng)情況。
因此，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)前夕，為了吸引種子用戶的流入，還是要為自己的產(chǎn)品設(shè)置一個(gè)框架。但是不應(yīng)該就這個(gè)框架，把自己牢牢的限制在內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)及用戶的實(shí)時(shí)需求，有針對(duì)性的去進(jìn)行調(diào)整，打破之前的框架，去謀求一個(gè)新的天地，從而打造一條具有產(chǎn)品特色的發(fā)展之路。
培養(yǎng)用戶思維第二步：根據(jù)不同客戶需求提供差異化服務(wù)
從運(yùn)營(yíng)的專業(yè)角度來(lái)看，在做用戶運(yùn)營(yíng)也就等于在做用戶服務(wù)，而這樣一條服務(wù)生態(tài)鏈條上是在是涉及了太多環(huán)節(jié)以及太多用戶了。而運(yùn)營(yíng)人員在開(kāi)展工作時(shí)，因?yàn)楦行耘c理性雙重因素制約，很難達(dá)到一個(gè)服務(wù)平衡點(diǎn)，這就導(dǎo)致缺乏對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的極致追求。除此之外，具有不同特征不同需求的用戶，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是無(wú)法采取同質(zhì)化服務(wù)來(lái)應(yīng)付過(guò)去的。
比如在美團(tuán)點(diǎn)外賣(mài)時(shí)，遲遲沒(méi)有騎手接單，所以用戶選擇在客服窗口進(jìn)行反饋，希望通過(guò)客服的幫助盡快拿到自己的外賣(mài)。而人工智能客服給出了兩個(gè)選項(xiàng)：加急催餐或者處理退款，用戶選擇加急催餐，這個(gè)時(shí)候美團(tuán)給出的回復(fù)確是外賣(mài)訂單超時(shí)，當(dāng)前騎手接單率較低，如果仍然想催餐，建議聯(lián)系商家?guī)兔ε渌�，隨后依舊附贈(zèng)了“貼心”的選項(xiàng)，詢問(wèn)用戶是否需要平臺(tái)幫忙聯(lián)系商家。
的確很智能，但是解決了用戶需求了嗎?如果你來(lái)代入用戶的角色，你的感受是如何呢?
可以理解美團(tuán)的用戶咨詢量巨大，所以開(kāi)設(shè)人工智能窗口，讓一些用戶的需求得以快速解決。初衷很好，但是弊端也非常致命，不能滿足用戶的根本性需求，提供的解決方案也完全沒(méi)有任何可取之處，那么這樣的一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，能討用戶歡心嗎?
這個(gè)時(shí)候也許會(huì)有人產(chǎn)生疑問(wèn)，這種沒(méi)有騎手接單的這種小問(wèn)題，背后的用戶也許不是那么的重要，如果派遣專門(mén)的人力去處理問(wèn)題，不會(huì)造成人力資源浪費(fèi)嗎?
這個(gè)答案需要看從那個(gè)角度出發(fā)了：如果團(tuán)隊(duì)認(rèn)為節(jié)約了不必要的人力資源浪費(fèi)，讓這些被節(jié)約下來(lái)的人力去服務(wù)更有價(jià)值的客戶，創(chuàng)造更高的利潤(rùn)產(chǎn)出，那么這樣的舉措是正確的;如果這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的重心是獲取用戶美譽(yù)度，搶占更多的市場(chǎng)份額，那么無(wú)法解決這種小用戶的外賣(mài)需求，勢(shì)必會(huì)造成用戶的抵觸情緒，從而對(duì)產(chǎn)品的口碑造成不好的影響。但是不管從哪個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們都提到了一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那就是有價(jià)值的用戶和小用戶，所以，綜合來(lái)看，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做好用戶分層運(yùn)營(yíng)就非常有必要了。
其實(shí)這一點(diǎn)上，可以從微商用戶運(yùn)營(yíng)借鑒到很多的經(jīng)驗(yàn)，善用微信備注功能，能夠節(jié)約很多的時(shí)間：首先，經(jīng)常在自己這里大額購(gòu)買(mǎi)的用戶必然是大客戶，或者說(shuō)是核心用戶。這類用戶可以星標(biāo)或者置頂進(jìn)行管理，讓有一些價(jià)格比較好的熱門(mén)貨，可以優(yōu)先通知這類客戶，會(huì)有很大的幾率成交;而一些偶爾在這購(gòu)買(mǎi)的用戶，這個(gè)時(shí)候可以備注下用戶需求，有針對(duì)性推薦高性價(jià)比的符合其需求的商品;另外是一些新增用戶，還處于觀望的階段。因此，在前期，可以先打個(gè)招呼，大致了解一些需求，攻克他們的重點(diǎn)就在于朋友圈的運(yùn)營(yíng)。經(jīng)常性的更新產(chǎn)品以及推出力度比較大的活動(dòng)，也能夠很好的實(shí)現(xiàn)觀望到轉(zhuǎn)化的目的。
其實(shí)，從剛才我舉的例子可以看出，基本上的用戶運(yùn)營(yíng)，都是按照用戶的生命周期階段指標(biāo)來(lái)核定，按照用戶所處的流程狀態(tài)，根據(jù)用戶當(dāng)前的需求以及態(tài)度，制定不同的用戶維護(hù)策略。同時(shí)通過(guò)這種差異化服務(wù)，讓產(chǎn)品與服務(wù)粘合在一起，讓用戶在觸達(dá)信息的同時(shí)做出實(shí)時(shí)反饋，幫助產(chǎn)品做好優(yōu)化與改進(jìn)，從而梳理專業(yè)的服務(wù)形象，推動(dòng)后續(xù)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)行。
來(lái)源：FNmobi
以上是關(guān)于用戶增長(zhǎng)師的相關(guān)信息，以供大家查看了解。想要了解更多用戶增長(zhǎng)師信息，第一時(shí)間了解用戶增長(zhǎng)師相關(guān)資訊，敬請(qǐng)關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)用戶增長(zhǎng)師欄目，如有任何疑問(wèn)也可在線留言，小編會(huì)為您在第一時(shí)間解答!
