背景：
提升用戶體驗已成為銀行業(yè)營銷與服務(wù)的重中之重。眾所周知，傳統(tǒng)銀行機構(gòu)面臨的競爭比以往任何時候都多，尤其是來自擁有較低獲客成本和可擴展平臺金融機構(gòu)(如社交轉(zhuǎn)互金的微信和支付寶等)以及聚焦用戶體驗的金融科技的初創(chuàng)公司(如京東金融、度小滿、PingPong等)。激烈的競爭，使得用戶對廣大金融機構(gòu)與渠道的產(chǎn)品和服務(wù)的期望值被瞬間拉滿。
為了在這種環(huán)境中成功競爭，銀行和信用合作社需要與用戶建立一種適應(yīng)性強、靈活的關(guān)系，你與用戶的關(guān)系越好，用戶的體驗越棒，你越能夠獲得用戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)保持長久的關(guān)系。據(jù)埃森哲報告顯示，幾乎五分之四的用戶(79%)仍然認為他們與金融機構(gòu)的關(guān)系只是“純粹的交易”而已。改變這一用戶感受需要機構(gòu)在各個層面轉(zhuǎn)變思維方式，提供給用戶超越“更個性化的服務(wù)”的產(chǎn)品和服務(wù)。
01、提高用戶留存度：讓每一位用戶獲得VIP待遇!
隨著傳統(tǒng)金融機構(gòu)努力利用新興技術(shù)吸引新用戶(尤其是年輕人群)，營銷組合中的一個熱門話題就是“提高個性化”，從營銷的推理邏輯上來講是合理的。據(jù)BCG 估計，“銀行每擁有1000億美元的資產(chǎn)，通過個性化用戶互動，可以實現(xiàn)高達3億美元的收入增長�！贝送�，安永報告稱，40%的用戶表示，如果金融機構(gòu)提供更個性化的服務(wù)，他們將更有可能繼續(xù)留在該金融機構(gòu)。
“提高個性化“所產(chǎn)生的利潤不僅僅是來自隨機地瞄準產(chǎn)品報價和向用戶追加銷售，“提高個性化”還可以成為實現(xiàn)更有價值目標的一種手段：發(fā)展用戶關(guān)系。BCG 堅持認為，零售銀行業(yè)務(wù)中直接受用戶歡迎的承諾是“能夠超越次優(yōu)優(yōu)惠和有針對性的營銷，并為用戶創(chuàng)造更多定制的、相關(guān)的端到端體驗”。
02、提升用戶滿意度：以用戶滿意度為KPI，以連貫的用戶旅程作為用戶體驗的設(shè)計
“很少能夠克服并降低銀行營銷人員的感知成本和慣性成本，這些成本包括銀行的營銷人員感知不到或者聽不到用戶心聲�！薄� AT&T 業(yè)務(wù)部的 René Dufrene
用戶旅程的設(shè)計(又名用戶關(guān)系建立)是每家機構(gòu)必須重視并可執(zhí)行的核心增長策略。舉例說明：在第一次約會時，如果您所做的只是王婆賣瓜，自賣自夸，而絲毫不顧及約會對象的感受，那么即使你再記得住這個對象的姓名，都不太可能有第二次約會。同樣地，不以傾聽開始的不相關(guān)的短信和營銷互動都不會導致財務(wù)關(guān)系的增長，無論您多么擅長處理細節(jié)或?qū)?shù)據(jù)輸入營銷自動化平臺。
03、加大用戶深耕：利用你已經(jīng)擁有的數(shù)據(jù)
許多金融機構(gòu)收集了大量數(shù)據(jù)，但還沒有弄清楚如何連接他們收集的數(shù)據(jù)。收集這些數(shù)據(jù)是獲得競爭優(yōu)勢的重要機會。您可能對您自己的用戶(最有價值的客戶)已經(jīng)在您的數(shù)據(jù)庫中暢游有無數(shù)的見解。這些數(shù)據(jù)可以解鎖與用戶生活事件相關(guān)的未充分利用的價值主張、差異化因素和營銷機會。
例如，用戶數(shù)據(jù)交互中心可以成為數(shù)據(jù)金礦。但為了最大限度地提高其對機構(gòu)的價值，該數(shù)據(jù)中心必須是動態(tài)的并連接到整個企業(yè)的關(guān)鍵系統(tǒng)，并且生成的數(shù)據(jù)必須投入使用�！八泻艚屑夹g(shù)平臺每次呼叫都會生成數(shù)百個數(shù)據(jù)點，”Merkle 的 Nimish Doshi 指出�！翱梢詫@些數(shù)據(jù)進行分組、排序、過濾和操作，以進行分析以揭示價值。”
來源：SMEI官方
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