如何提高客戶管理水平，提升客戶滿意度，做好優(yōu)質(zhì)客戶留存，降低客戶流失，是擺在每一家銀行面前的重大課題。實(shí)際上，減少用戶流失是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，往往需要機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門，包括HR、IT、產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷、銷售、一線柜臺(tái)等協(xié)同一致。

如何發(fā)現(xiàn)銀行用戶流失的原因？

非常有趣的用戶增長(zhǎng)工具：繪制魚骨圖（Fishbone Chart）。

魚骨圖，又稱因果圖、石川圖，能夠幫助用戶增長(zhǎng)人找出用戶流失的原因�！棒~頭”部分是用戶流失的結(jié)果，“主魚骨”是問(wèn)題發(fā)生的主要原因，“小魚骨”以及“魚刺”可以標(biāo)明更進(jìn)一步的原因。

可以分分類：

魚頭是現(xiàn)狀：用戶正在流失

魚骨如果是流程問(wèn)題導(dǎo)致？那么小魚骨/魚刺可能會(huì)標(biāo)明以下原因：服務(wù)反饋不及時(shí)、用戶旅程設(shè)計(jì)與體驗(yàn)不夠好？……

魚骨如果是管理問(wèn)題導(dǎo)致？那么小魚骨/魚刺可能會(huì)標(biāo)明以下原因：對(duì)銀行業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)變化的態(tài)度不積極，銀行對(duì)員工計(jì)劃和安排的僵化政策，沒(méi)有制定靈活的客戶投訴解決系統(tǒng)等

魚骨如果是團(tuán)隊(duì)問(wèn)題導(dǎo)致？那么小魚骨/魚刺可能會(huì)標(biāo)明以下原因：?jiǎn)T工對(duì)待工作的態(tài)度缺乏挑戰(zhàn)性，員工人數(shù)不足，員工職責(zé)不清晰、忙于其他工作，員工服務(wù)操作急躁等

魚骨如果是客戶本身問(wèn)題導(dǎo)致？那么小魚骨/魚刺可能會(huì)標(biāo)明以下原因：用戶固執(zhí)傲慢的行為；用戶不滿意的具體內(nèi)容可能涉及服務(wù)態(tài)度、金融產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)員的服務(wù)等。

來(lái)源：SMEI官方

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