用戶運(yùn)營(yíng)：客戶細(xì)分的思路與方法

時(shí)代，金融早已不是某個(gè)封閉環(huán)境下的單維度領(lǐng)域了。面對(duì)更加多元化的市場(chǎng)，金融機(jī)構(gòu)可以通過“客戶細(xì)分”來(lái)分析自己的客戶群體，找到不同客戶群體之間存在的差異性，以及他們的相似之處，從而提供更加個(gè)性化的客戶服務(wù)，以此來(lái)優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，使得客戶價(jià)值最大化。今天，橙券就與大家分享一下客戶細(xì)分的思路與方法。

一、進(jìn)行有效客戶細(xì)分的5個(gè)基本步驟

1、客戶特征細(xì)分

一般客戶的需求主要是由其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景決定的，因此對(duì)客戶的特征細(xì)分，也即是對(duì)其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景所關(guān)聯(lián)的要素進(jìn)行細(xì)分。這些要素包括地理屬性、社會(huì)屬性、心理屬性和消費(fèi)行為等要素。

2、客戶價(jià)值細(xì)分

不同客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值并不相同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶規(guī)定不同的價(jià)值。在經(jīng)過基本特征的細(xì)分之后，需要對(duì)客戶進(jìn)行高價(jià)值到低價(jià)值的區(qū)間分隔，以便根據(jù)20%的客戶為項(xiàng)目帶來(lái)80%的利潤(rùn)的原理重點(diǎn)鎖定高價(jià)值客戶。

3、客戶需求細(xì)分

明確了解客戶需要的是什么產(chǎn)品、客戶購(gòu)買的是什么產(chǎn)品、在什么時(shí)間購(gòu)買的、購(gòu)買的頻率是什么，由此判斷客戶的需求狀況，以及需求是否被滿足。還可以圍繞客戶細(xì)分和客戶價(jià)值分隔，選定最有價(jià)值的客戶細(xì)分作為目標(biāo)客戶細(xì)分，提煉他們的共同需求，以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個(gè)細(xì)分的客戶市場(chǎng)提供差異化的營(yíng)銷組合。

4、數(shù)字化的客戶細(xì)分策略

利用數(shù)據(jù)技術(shù)刻畫精準(zhǔn)客戶畫像，橙券借強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，以客戶行為數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)源，可以將來(lái)自多個(gè)不同渠道的數(shù)據(jù)匯集在一起，提供清晰的客戶視圖，建立智能客戶標(biāo)簽，賦能業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶標(biāo)簽，更趨近于真實(shí)的客戶畫像。

未來(lái)將是大數(shù)據(jù)賦能金融業(yè)的數(shù)字化時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)需要借助信息化的手段，在建立客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行360°全方位了解，分析客戶的特征及個(gè)性特點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)不同價(jià)值客戶采取針對(duì)性策略等，以此指導(dǎo)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷預(yù)算分配、提升機(jī)構(gòu)資源的整合經(jīng)營(yíng)效率。選擇橙券權(quán)益平臺(tái)，是未來(lái)金融企業(yè)制勝的重要武器之一。

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