如何進行精細化運營?

精細化運營有自己的思路，不同的行業(yè)和運營模式，都有自己的打法。就目前來說，用戶運營就是一套行之有效的方法論。當(dāng)然精細化運營肯定不止用戶運營，下圖是常用的運營思路以及精細化運營的常用流程。

我們可以拆解的點有很多，最直觀的用戶分群就要有用戶精細化;此外還要有流程精細化和場景精細化。

1. 精細化運營之用戶精細化

上文說道，運營的核心是用戶，所謂 " 以人為本 "，精細化運營更是要以用戶為主。用戶精細化的前提是對用戶熟悉，就要有較為清晰的用戶畫像和用戶分層。

1)先說用戶畫像，用戶畫像的建立，是對用戶熟悉的第一步

建立用戶畫像的過程，艱難且復(fù)雜，但是對用戶的摸索，有趣又枯燥。市面上關(guān)于建立用戶畫像的知識特別多，大家一搜就一大堆，這里就大概說下，不展開闡述。用戶畫像你可以理解為把用戶信息標(biāo)簽化，就是人為的給客戶打上已制定的標(biāo)簽體系。標(biāo)簽體系，我分成三種，基礎(chǔ)信息標(biāo)簽、行為標(biāo)簽和定制類標(biāo)簽。

基礎(chǔ)信息比較好理解。就是類似年齡、性別、地域等。常用到的內(nèi)容如下。

不同的行業(yè)，可以根據(jù)自己的需求，添加不同的內(nèi)容。如操作習(xí)慣、設(shè)備型號、系統(tǒng)類型、常用 IP 等。

其次是行為標(biāo)簽。

行為標(biāo)簽，顧名思義是由客戶的行為產(chǎn)生的標(biāo)簽。下圖僅供參考。不同的行業(yè)自行添加充值、提現(xiàn)、優(yōu)惠券、積分等類型標(biāo)簽。

自定義標(biāo)簽，是基于一定的行為特征產(chǎn)生的標(biāo)簽，也可以歸屬到行為標(biāo)簽中的預(yù)測標(biāo)簽。

單獨說是這一類型的標(biāo)簽，比較特別，特別點在于他們代表了一類的人。比如二次元、籃球迷、裝備黨;再比如養(yǎng)寵人士、有房一族、有車人士、美妝、游戲等。

簡說了標(biāo)簽，再說下標(biāo)簽如何建立

標(biāo)簽庫的建立，簡單也復(fù)雜。一般來講，針對用戶的信息統(tǒng)計、行為分析，加上不同維度的數(shù)據(jù)類型合并，并賦予一定的權(quán)重，運用一定的計算方法，就能產(chǎn)生用戶標(biāo)簽庫及畫像生成，并運用到運營上來。

這里單獨說明一下，數(shù)據(jù)清洗的過程不可缺少，有助于更精準(zhǔn)的傳遞業(yè)務(wù)邏輯。再就是用戶其他行為統(tǒng)計，可以根據(jù)運營需求中添加，比如金融行為、商業(yè)化行為等。

標(biāo)簽的作用肯定是應(yīng)用到運營上來，做內(nèi)容運營、活動運營、廣告投放或其他優(yōu)化，運營者可以根據(jù)自己的運營目標(biāo)來操作。

為了方便標(biāo)簽的使用和管理，以及更精細化的運營中用戶標(biāo)簽使用的數(shù)據(jù)中臺，這里不做詳細討論。

2)說完用戶畫像，簡單說下用戶分層

用戶分層的方法也有很多，常見的為 AAARR 模型、RFM 模型和金字塔模型，以及基于用戶生命周期做的分層。關(guān)于此類的教程也比較多，不展開論述，大家可以根據(jù)自己

的需求選擇使用。我常用的方式是基于第一張圖做的用戶分層。將用戶群體分為四類，新客，活躍客戶(用戶池)、流失客戶和用戶召回。也會用到 RFM 模型，對用戶現(xiàn)狀做個細分。

2. 流程精細化

流程精細化，分析不同路徑的漏斗;流量地圖，分析出核心路徑的障礙點

流程精細化，說白了就是分析用戶路徑。分析不同的用戶路徑，查看不同路徑下的漏斗數(shù)據(jù)。

路徑可以分析很多，但是核心路徑一定要明確。因為有的時候你想的核心路徑，不一定是最真實的核心路徑，也不一定是使用你產(chǎn)品的用戶對你的產(chǎn)品的最大期待。

所以有時候不能固定死核心路徑，也許你的想法是錯的呢?

在引導(dǎo)用戶的過程中通過對不同路徑的分析，找到不同路徑觸點下的障礙點，用戶在哪個節(jié)點流失了，這里要做什么樣的策略，去拓寬漏斗。

這里就需要涉及到埋點，關(guān)于埋點的教學(xué)，網(wǎng)上有豐富的教程，根據(jù)需要選擇。這些路徑分析，也不一定要太頻繁，每周，每半個月， 每個月去分析都可以。根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)、需求的價值去分析。

舉個例子，比如你是電商平臺，在分析用戶從登錄 - 搜索商品 - 立即購買 - 下單，這條路徑時，可以查看最后的直接下單概率是多少，從點了立即購買到下單的環(huán)節(jié)中，流失的客戶比例是多少，并可以配合在下單頁面停留的時長、大類用戶畫像去分析，分析客戶放棄購買的原因。

如是否有客戶是因為選錯商品放棄購買;是否有下單頁停留時間長，但沒下單的客戶;是否有點擊了優(yōu)惠券，發(fā)現(xiàn)不能用的客戶;是否有新的地址，要重新填寫，就暫時先不購買的客戶;是否有最近店鋪有活動，加入購物車后在活動期間下單的客戶，多做路徑分析，多分析當(dāng)前原因，對客戶的購買屬性判斷也會越來越精準(zhǔn)。

再舉個例子，是否有很常見的，快到了飯點，匆匆忙忙打開外賣 APP 去點定外賣，結(jié)果下單頁忘記用紅包，然后取消重新下單。

順著這路徑可以去分析基于這個原因取消訂單的客戶比例。猜想，能否再忘記使用紅包的頁面，告知他你有紅包未使用?

做流程精細化的目的不是產(chǎn)出數(shù)據(jù)，而是找到你需要調(diào)整和改進的策略。

肯定是先有產(chǎn)品設(shè)計，然后才有產(chǎn)品驗證，最后才是復(fù)盤優(yōu)化。

在產(chǎn)品驗證環(huán)節(jié)里，用戶的反饋、你對產(chǎn)品更深的認知，都會反推您去優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，這樣也許減少的不僅是用戶操作路徑，也許還是提高用戶轉(zhuǎn)化的核心。

就像現(xiàn)在大家越來越方便的注冊登錄環(huán)節(jié)，都是不斷的把繁雜的選項慢慢剔除、拆分;剔除多余項，把一些不重要、價值度不高的選項拆分到其他更合理的路徑中。

還需要制作流量地圖，分析出用戶在您的產(chǎn)品里流向，停留頁面的分布，更便于你找到用戶最看重的核心功能。而且流量地圖，領(lǐng)導(dǎo)也喜歡看，價值也挺高。

3. 最后說一下場景精細化

場景精細化最近這幾年比較常見，比如貝殼找房的 VR 看房、百度導(dǎo)航的新手模式，以及現(xiàn)在很多導(dǎo)航上的高清路況導(dǎo)航。還有一些買機票、火車票時候用到的中轉(zhuǎn)購票，都是深挖用戶需求之后做出的在某個場景下解決一部分客戶的痛點。

另外一些大家都已經(jīng)習(xí)以為常，比如快遞信息，你可以清晰查看到快遞到哪里了，大概什么時候送到。這個和現(xiàn)在的外賣類似，騎手現(xiàn)在位置在哪，大概多久送達。

還有一些酒店、飯店的后廚監(jiān)控，你可以隨時看到后廚的工作情況，解決用餐客戶擔(dān)心食品安全方面部分的問題。

從這幾個案例里，我們就很清晰的知曉什么是場景精細化。

大概總結(jié)一下，就是深挖用戶需求之后，解決一些客戶群體在使用產(chǎn)品過程中的一些問題，更精細化一點呢，就是了解了客戶之后，get 到了他們在使用產(chǎn)品中遇到的特定需求難以滿足，有的話，不僅是錦上添花，也許還是解決他的核心痛點。

一般來說，這些客戶群體，要么價值度高、要么體量大、要么對客戶轉(zhuǎn)化或二次轉(zhuǎn)化有頗高的效果，要么是對用戶活躍有很好的提升，他們的共同屬性相對明顯，但需要深度挖掘，需要很熟悉用戶，需要能傾聽到他們的聲音。

用戶活躍上，閑魚 APP 的擦亮功能，就很好的解決了用戶活躍的痛點。當(dāng)然，他也不只是解決了這一個痛點，用戶活躍也不是只靠這個解決方案。

運營的工作，枯燥而富有想象力，雖然有一些固定的套路可以玩，但是更有想象力的方案、然后去驗證，也許會帶給你更多的驚喜。

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

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