用戶體驗，一般是在體驗什么
隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷發(fā)展，用戶體驗也越來越多地被提及。那么，我們所說的用戶體驗，是在體驗什么呢?讓我們一起來看看作者的觀點吧。
在物資匱乏的年代，我們更關注的是生存。所以，我們不會在乎產(chǎn)品的多樣性、豐富性和個性化，只要能保證生存下來就可以。在物資充足的年代，我們更關注的是滿足。
所以，我們會更加在乎產(chǎn)品對自己的滿足感，追求個性化，追求產(chǎn)品體驗。我們當下所處的環(huán)境，無疑是一個物資充足、人們也有能力去購買自己想要的東西的時代，產(chǎn)品的多樣性和個性化充斥著我們周圍。
同時，我們對產(chǎn)品體驗的追求，也越來越苛刻，使得產(chǎn)品提供商在設計之初就要考慮用戶體驗。所以，作為企業(yè)，我們在產(chǎn)品剛開始的時候，就要定位好用戶痛點和體驗需求，然后在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，注重用戶體驗的設計，讓用戶對產(chǎn)品真正的感到滿足。
一、用戶在體驗什么
隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷發(fā)展，用戶體驗也越來越多地被提及，甚至在實體行業(yè)也受到了重視，加入用戶體驗大軍中來。那么，我們所說的用戶體驗，是在體驗什么呢?我們得首先承認的一點是，體驗的對象是用戶，這點是不變的。
基于用戶這個根基，我們需要進一步挖掘用戶想要的是什么，什么對他們來說是有價值的，他們的痛點是什么，需求是什么，等等。只有弄清楚這些，我們才可以有的放矢，防止閉門造車。弄清楚用戶及其價值之后，我們還需要從不同的角度出發(fā)，深挖不同的用戶價值在體驗上的不同形式。形式不同，最終在用戶體驗上也會不同。最后是設計，需要根據(jù)用戶價值及其體驗形式，從具體的維度上設計好的體驗，讓用戶更好地感知價值。
上述內(nèi)容，也是用戶體驗遞進的過程，是從用戶到可以看得見摸得著的體驗的過程。從用戶角度來說，他們能感知到的體驗，才是實實在在的體驗，其他的都不太關心。但是從產(chǎn)品經(jīng)理的角度來說，我們必須知道用戶體驗的邏輯是什么樣的，體驗的內(nèi)容有哪些等等，只有這樣，才能設計出超出預期的用戶體驗。由用戶體驗的遞進過程圖可知，用戶體驗的核心依據(jù)是用戶價值，主要內(nèi)容集中在體驗形式和體驗維度兩個層級上。
體驗形式，一般分為功能上的和情感上的。功能上的，主要是指能夠解決用戶的痛點需求，能夠閉環(huán)解決事情，強調(diào)的是又快又好地解決掉問題。例如，汽車首先得能夠解決用戶出行的問題，能跑起來才行，其次才是其他需求。
情感上的，主要是指能夠滿足用戶情感上的需求，使得用戶的情感值是正向的。例如，汽車除了能跑之外，還要外觀靚麗、炫酷、空間大等，滿足不同用戶的心理需求。
體驗維度，從需求的流程閉環(huán)和概念可視的角度，可以分為從前到后和從內(nèi)到外兩個維度。從前到后，是指用戶體驗路徑的開始到結束，強調(diào)的是流程閉環(huán)，一般包括正向流程、逆向流程和異常流程等。從內(nèi)到外，主要是指需求從抽象到具體，從一開始的概念到最終的交互和視覺，強調(diào)的是方案的表現(xiàn)方法，一般包括版面、位置、交互和視覺等。
二、用戶體驗的形式
1. 功能上的
一個產(chǎn)品，首先要對用戶有用，其次才會關注其他。對用戶有用，意味著能解決用戶的痛點問題，能滿足用戶的使用要求，然后用戶才會愿意購買。所以，如何解決用戶的痛點問題，是一項非常重要的事情，也是做產(chǎn)品的核心內(nèi)容。
一般來說，產(chǎn)品的解決方案要包含三部分內(nèi)容：為什么做，做什么，如何做。為什么做，是要講清楚我們?yōu)槭裁匆鲞@個產(chǎn)品，用戶的痛點是什么，做了有什么好處，等等。用戶有痛點問題是正常的，但我們不能拿來就做，一定要分析其合理性、必要性和價值。有時候，當我們能說清楚為什么做之后，解決方案也就隨之而出了。這部分也是三個部分中最重要的一個，如果這部分內(nèi)容分析出現(xiàn)了偏差，那么即使后續(xù)產(chǎn)品做好了，也沒有客戶買單。做什么，是要講清楚我們哪些做、哪些不做。
之所以要確認清楚做什么，有兩方面的原因：一方面是因為存在邊際效用遞減規(guī)律，當提供的方案已經(jīng)可以解決用戶的問題時，如果再去增加其他功能，對用戶的效用是遞減的。另一方面是因為企業(yè)所擁有的資源是有限的，需要集中投入在能夠帶來最大利益的地方。
如何做，是要講清楚我們應該怎么做才能達到目的。這部分內(nèi)容要依賴前面兩個部分，用戶群體的不同，決定著用戶價值的不同，也會有不同的解決方案。例如，公路自行車和山地自行車的用戶，由于使用場景的不同，對產(chǎn)品的要求也不一樣，每個部分的解決方案也會不盡相同。功能上的體驗，主要在乎能否解決問題，解決的效果怎樣。要從過程和結果兩個方面衡量，過程方面，要考慮解決方案的復雜度和效率，如果方案很復雜，用戶是很難有耐心去執(zhí)行的。結果方面，要考慮產(chǎn)品方案，是否真正可以解決用戶的痛點。
2. 情感上的
如果說功能上的體驗解決的是使用價值，那么情感上的體驗解決的就是情感價值。情感價值，主要是指用戶在使用產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生的諸如愉悅、幸福等積極的情感，以及這些情感帶給用戶的價值。
情感價值分為正向情感價值、一般情感價值和反向情感價值，正向情感價值是那些能夠為用戶帶來積極價值的情感，例如快樂、興奮等。反向情感價值是那些為用戶帶來消極價值的情感，例如沮喪、惱怒等。一般情感價值是那些處于用戶積極價值和消極價值之間的情感，例如平和、安靜等。
用戶痛點，從情感價值上可以理解為是讓用戶痛苦的問題，如果解決了就可以給用戶帶來正向情感價值。用戶痛點會有多個，不同的痛點從情感價值上可以分為不同的優(yōu)先級，情感價值高的優(yōu)先級也高。從用戶痛點出發(fā)，我們在考慮產(chǎn)品解決方案時，不僅要從功能上解決用戶問題，還要照顧用戶在使用過程中的情感情況。情感價值是可以累加的，當正向情感累加到一定程度時，用戶會贊不絕口、付費購買、自動向周邊推薦等。
反之，當反向情感累加到一定程度時，用戶則會不選擇使用和購買，甚至會引起差的口碑。在我們看來，產(chǎn)品并不是一個冷冰冰的工具，而是一個可以連接用戶情感的媒介。只有連接了用戶的情感，用戶才會用他們的情感對待產(chǎn)品，進而形成產(chǎn)品的正向價值傳播。情感上的體驗，主要在乎的是每個環(huán)節(jié)上的心理感受，例如用的爽不爽、外觀好不好看、能不能引起別人的關注、是否象征身份尊貴等等，要考慮用戶的滿意度、是否愿意付費、是否愿意推薦等。因為情感價值是可以累加的，所以在每個重要環(huán)節(jié)上的體驗，都要朝著正向情感價值的目標設計，這樣累積下來，將會產(chǎn)生正向的情感引爆。
三、用戶體驗的維度
用戶價值和用戶體驗形式，是產(chǎn)品體驗分析過程中用到的
方法，是比較“虛”的東西。如果落到“實”處，還需要具體到用戶真正能感知到的維度上。用戶體驗的維度，按抽象具體和流程閉環(huán)的角度，可以分為從內(nèi)到外和從前到后兩個維度。
1. 從內(nèi)到外：用戶體驗要素
從內(nèi)到外，說的是產(chǎn)品從抽象到具體、從概念到成品的過程。詳細來說，就是從發(fā)現(xiàn)用戶痛點，需求調(diào)研，產(chǎn)品解決方案，到交互和UI設計�！队脩趔w驗要素》一書將這個過程分為五個層級，分別是戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層和表現(xiàn)層。這五個層級的核心，是以用戶為中心，也即要時時刻刻考慮用戶的使用價值和情感價值。
戰(zhàn)略層，描述的是我們?yōu)槭裁匆鲞@個產(chǎn)品，我們的目標是什么。這一層是建設方向性的一層，是后面層級設計的“地基”，主要有對市場現(xiàn)狀和發(fā)展前景的研究，有對競爭對手的調(diào)研分析，也有對用戶痛點需求的挖掘，等等。范圍層，描述的是我們要做什么。
這一層是定義產(chǎn)品范圍的一層，要確定要做哪些功能或內(nèi)容，哪些不做，以及對功能和內(nèi)容的詳細描述。然后，再根據(jù)用戶價值，確定這些功能或內(nèi)容的優(yōu)先級。結構層，描述的是我們要怎么做。這一層是具體的解決方法，包括流程上的設計和內(nèi)容上的設計。
流程上要考慮與用戶的交互設計，引導用戶一步步完成任務。內(nèi)容上要考慮信息的架構，要展示哪些內(nèi)容，哪些重要，哪些不太重要�？蚣軐�，描述的是功能或內(nèi)容的實現(xiàn)形式。這一層是可視化的原型圖，要確定功能按鈕和產(chǎn)品頁面框架，主要包括信息排版，交互方式，信息層級，等等。同一個功能或內(nèi)容，可以有多種實現(xiàn)方法，但我們只選擇最能體現(xiàn)用戶價值的。
表現(xiàn)層，描述的是框架的視覺效果。這一層是更為完整的設計，是高保真的原型圖，核心是對框架層的信息進行視覺設計，其主要內(nèi)容包括字體、顏色、圖標、視頻等元素。視覺設計，也即是對這些元素進行視覺化的表達。我們在做產(chǎn)品的時候，可以參考以上五個層級，從內(nèi)到外打造以用戶為中心的體驗。
2. 從前到后：用戶體驗地圖
從前到后，說的是產(chǎn)品從開始到結束的過程，從流程起點到流程終點的過程，重點關注流程的閉環(huán)。流程是由一連串的核心節(jié)點組成的，每個核心節(jié)點，基本都是用戶最關注的地方，也是實現(xiàn)用戶價值的地方。通過對每個核心節(jié)點的研究，可以幫助我們設計出更加滿足用戶價值的體驗。用戶體驗地圖，就是通過流程進行從前到后設計的一個方法和工具。其主要內(nèi)容有：
流程階段，根據(jù)顆粒度的大小，可以是指流程的每個核心階段，也可以是流程中的核心節(jié)點。但無論是哪種，都必須是連貫的流程，這樣才會有意義。
具體流程階段怎么劃分，主要是看用戶價值在哪里，我們一般是重點分析對用戶價值高的階段或節(jié)點。用戶目標，是指在這個流程階段內(nèi)，我們要用戶實現(xiàn)的目標是什么。挖掘每個階段用戶的目標，有利于我們進行針對性的設計，有的放矢。行為，是指為了實現(xiàn)用戶目標，用戶需要做什么。
用戶行為，具體體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是操作路徑，用戶通過一連串的操作，實現(xiàn)其目標。觸點，是指用戶和產(chǎn)品交互的地方，可以是點擊、上拉、滾動等動作，也可以是信息的通知和觸達。想法和情緒值，是指用戶通過觸點操作后，產(chǎn)生了什么樣的想法和情緒。用戶使用某個功能之后，會對產(chǎn)品設定的行為產(chǎn)生一些想法，這些想法會最終表現(xiàn)到情緒上，情緒值一般定性地分為開心、一般和不滿。痛點和機會點，是指對用戶的想法和情緒分析之后，挖掘出的一些用戶痛點和機會點。用戶體驗地圖，不僅可以用來設計新產(chǎn)品的體驗，也可以用來分析已有的產(chǎn)品。已有產(chǎn)品中存在的痛點，可能就是我們潛在的機會點，可以幫助我們在產(chǎn)品上打造屬于自己的優(yōu)勢。
來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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