本文根據(jù)貝索斯、華特·迪士尼、奇普·希思(《行為設計學》),整理出10個實踐小技巧。
這10個方法/技巧不會真的讓你立刻擁有「用戶思維」,但是至少能夠提醒你和幫助你,開始建立以「用戶為中心」的思維方法。
技巧1:「一個用戶」
任何領導/管理者/運營者,至少每個月要與一個用戶互動一次。無論是貝索斯郵件,還是雷軍的微博,宜家英格瓦·坎普拉德當收銀員,在他們看來,用戶不是數(shù)字和數(shù)據(jù),而是活生生的人,你必須真正地與用戶面對面溝通,才能了解他們服務他們。正如英格瓦所說:“這是最便宜,最有效的研究方式。我可以向每個買家詢問他們選擇和放棄某樣產(chǎn)品的原因!
▲圖片來自互聯(lián)網(wǎng)
技巧2:「顧客聲音」
每一次提案,改進,升級,創(chuàng)新的開始,都要將顧客的聲音放進來。注意,不是呆板的數(shù)據(jù)報告,而是鮮活的顧客的語言和表達。這理應成為每一次提案的出發(fā)點。比如增田宗昭的蔦屋哲學,Babycare 的「父母之心」。
技巧3:「空椅子」
亞馬遜在召開董事會的時候,總會在桌子旁放置一把空椅子。貝索斯時刻都在提醒自己和高管,這把椅子上坐著的是這個房間里最重要的人物——「用戶」。
我們?yōu)槭裁床唤栌媚,但是能夠時刻提醒和警示我們。
▲圖片來自互聯(lián)網(wǎng)
技巧4:「 走心的調(diào)研」
一些企業(yè)經(jīng)常做用戶定量調(diào)研,比如航空,銀行,酒店,還有頭條,邀請?zhí)钜粋表格。事實上,他們的調(diào)研毫無價值,缺少情感的選擇題和廢紙無異。把每一次用戶調(diào)研當作一次與用戶連接的機會。想想看,僅僅付出一個走心的菜單和小禮品,就能得到一次接觸和認可,多么簡單的方法。
技巧5:「5+個觸點」
發(fā)現(xiàn)用戶和你互動的5個關鍵觸點,此時,你只要想辦法改進這5個關鍵時刻的互動質(zhì)量就能獲得進步。你要相信,我們很少有機會能夠跟用戶發(fā)生這種「關鍵時刻」或奇妙的互動,所以我們必須有效地經(jīng)營好為數(shù)不多的聯(lián)系點。比如,MAIA ACTIVE瑪婭,「當大家走進 MAIA ACTIVE 的門店里,我們店員對你說的第一句話不是“你好”、“歡迎光臨”,而是“你今天過得怎么樣”?」比如新零售的實體店,他們天生擁有打造「關鍵時刻」的空間:入口的“打卡點”,中心的“興奮點”,小擺件的“驚喜點”,收銀的“意外點”,出門的“觸動點”......。比如迪士尼禁止用一根手指指路!鴪D片來自互聯(lián)網(wǎng)
技巧6:「創(chuàng)造3+個儀式感」
「儀式」很了不起,它能產(chǎn)生歸屬感、信任感、被欣賞、被尊重等各種很難建立的情感,也能不斷輸出驚喜和美好記憶。既有簡單的會員加入儀式,進階儀式;也有三頓半的返航計劃,露露樂檬的熱汗節(jié);還有龐大蘋果的發(fā)布會,小米的米粉節(jié)、蔚來NIO Day和TopToy周年!鴪D片來自互聯(lián)網(wǎng)顯然,對用戶思維的品牌,你至少需要建立3個以上儀式感。
技巧7:「 找出你10+個超級用戶」
一定要花大力氣找到你的超級用戶。迪士尼、蘋果、小米、蔚來,露露樂檬,還有無數(shù)個DTC品牌,新消費品牌,小興趣品牌,因為擁有了這些超級用戶,才能成長初期獲得較快的增長。然后呢,邀請他們,關注他們,活躍他們,獎勵他們,忠誠他們。你還必須了解,超級用戶不是達人,不是花錢最多的人,而是頻繁與我們互動的,愿意幫助其他成員,愿意分享品牌的人。
你多久稱贊一次你的用戶?你讓會員們感到自己很重要了嗎?你需要在用戶可以看得到的場景和場合不斷稱贊他們。比如周年感謝信,比如微信,比如每一次的貢獻,還要換著方法。簡單,但是有效。
技巧9:「至少每個季度有喜悅」
你必須知道,用戶特別是數(shù)字原住民期待新產(chǎn)品、新風格,期待不同的東西!阁@喜」很難,「喜悅」容易!從這個角度,用戶思維不是解決用戶痛點,而是要引領用戶,創(chuàng)造需求,那么需要持續(xù)不斷的探索創(chuàng)新「喜悅」,至少每個季度得有一次,無論是新品還是聯(lián)名,無論是快閃還是活動?纯聪膊栊缕返牧Χ群吐(lián)名的頻率就知道。
技巧10:「 讓員工參與」
很多人以為員工的工作就是員工參與。事實是那只是工作,沒有參與,就沒有情感,用戶能體驗到。比如亞馬遜一線員工的按燈機制,海底撈員工免單的權利,微信群給員工發(fā)XX紅包的權利。
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