本篇為大家分享用戶增長工具篇—用戶流失魚骨圖。

讓我們看看這兩條“魚骨”，能否找到一些規(guī)律?實(shí)際上，魚骨圖是找到問題&原因的重要用戶增長工具。

以下我們以銀行產(chǎn)品用戶流失為例，教大家繪制魚骨圖的思路。

why? 用魚骨圖發(fā)現(xiàn)銀行用戶流失原因

如何提高客戶管理水平，提升客戶滿意度，做好優(yōu)質(zhì)客戶留存，降低客戶流失，是擺在每一家銀行面前的重大課題。實(shí)際上，減少用戶流失是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，往往需要機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門，包括HR、IT、產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)、營銷、銷售、一線柜臺(tái)等協(xié)同一致。

如何發(fā)現(xiàn)銀行用戶流失的原因?

下面開始介紹這款非常有趣的用戶增長工具：繪制魚骨圖(Fishbone Chart)。

魚骨圖，又稱因果圖、石川圖，能夠幫助用戶增長人找出用戶流失的原因�！棒~頭”部分是用戶流失的結(jié)果，“主魚骨”是問題發(fā)生的主要原因，“小魚骨”以及“魚刺”可以標(biāo)明更進(jìn)一步的原因。

可以分分類：

魚頭是現(xiàn)狀：用戶正在流失

魚骨如果是流程問題導(dǎo)致?那么小魚骨/魚刺可能會(huì)標(biāo)明以下原因：服務(wù)反饋不及時(shí)、用戶旅程設(shè)計(jì)與體驗(yàn)不夠好?……

魚骨如果是管理問題導(dǎo)致?那么小魚骨/魚刺可能會(huì)標(biāo)明以下原因：對(duì)銀行業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)變化的態(tài)度不積極，銀行對(duì)員工計(jì)劃和安排的僵化政策，沒有制定靈活的客戶投訴解決系統(tǒng)等

魚骨如果是團(tuán)隊(duì)問題導(dǎo)致?那么小魚骨/魚刺可能會(huì)標(biāo)明以下原因：員工對(duì)待工作的態(tài)度缺乏挑戰(zhàn)性，員工人數(shù)不足，員工職責(zé)不清晰、忙于其他工作，員工服務(wù)操作急躁等

魚骨如果是客戶本身問題導(dǎo)致?那么小魚骨/魚刺可能會(huì)標(biāo)明以下原因：用戶固執(zhí)傲慢的行為;用戶不滿意的具體內(nèi)容可能涉及服務(wù)態(tài)度、金融產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)員的服務(wù)等

How? 如何繪制魚骨圖，魚骨圖的類型

常規(guī)魚骨圖(General Fishbone Chart)：通常一般問題即可窮盡問題發(fā)生的原因。

定制的魚骨圖(Customized Fishbone Chart)：常規(guī)魚骨圖無法找到用戶流失的根本原因時(shí)，我們要進(jìn)一步用頭腦風(fēng)暴等辦法細(xì)化原因，有可能導(dǎo)致流失的不是常規(guī)原因，可能是新上的CRM系統(tǒng)，或者用戶旅程中有某個(gè)環(huán)節(jié)沒做好A/B測(cè)試導(dǎo)致。

變型的魚骨圖(Transformed Fishbone Chart)：當(dāng)問題無法窮盡時(shí)，需要改變魚骨形態(tài)進(jìn)一步羅列問題的情況。有可能魚骨形狀演變成其它形狀，比如樹形圖等。

Do! 練習(xí)繪制魚骨圖，防止你的用戶流失!

可能用到的軟件：質(zhì)量分析軟件JMP

繪制魚骨圖的步驟：

第一步，填寫魚頭(用戶流失)，畫出主骨;

第二步，畫出大骨，填寫大要因，即產(chǎn)品、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、營業(yè)情況;

第三步，畫出中骨、小骨，填寫中小要因，即現(xiàn)有產(chǎn)品老舊、金融產(chǎn)品種類少、員工態(tài)度差等。

繪制完成后 ，再依據(jù)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、頭腦風(fēng)暴或其他方法，來對(duì)根本原因做出分析與假設(shè)。

以上是關(guān)于用戶增長師的相關(guān)信息，以供大家查看了解。想要了解更多用戶增長師信息，第一時(shí)間了解用戶增長師相關(guān)資訊，敬請(qǐng)關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)用戶增長師欄目，如有任何疑問也可在線留言，小編會(huì)為您在第一時(shí)間解答!