導游資格考試分為筆試和口試兩部分，其中筆試部分要求考生將《導游基礎知識和導游服務規(guī)范》、《全國導游基礎》、《導游業(yè)務》、《旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德》這些考試教材的知識點熟記于心。為幫助廣大考生順利通過導游資格考試，小編特別準備了大量導游資格考試輔導資料，本文為大家準備的是《導游業(yè)務》中服務技能的重要考察點。

一.樹立良好形象：①重視“第一印象”;②維護、完善自己的印象。

二.人際關系的處理

(一導游服務集體內部關系的處理：①主動爭取各方配合;②尊重各方的權限和利益;③建立友情關系;④互相學習;⑤用于承擔責任。

(二與入境旅游團領隊關系的處理：除了上述(一)中各種方法外，還應①尊重領隊;②關心領隊;③支持領隊;④避免正面沖突。

(三與旅游接待單位關系的處理：導游人員要記住旅行社與其他旅游單位之間的協(xié)作關系準則，努力維護這種協(xié)作關系。導游人員要熟悉旅游接待單位之間的協(xié)作內容，了解各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的差錯和失誤，一旦發(fā)生，就應及時協(xié)調，做好銜接工作，使各單位的服務供給正常有序，保證旅游活動順利進行。此外，還要善于利用與各旅游接待單位的寫作關系，主動爭取他們的幫助。

(四與合作者關系的處理：①尊重合作者;②虛心學習;③堅持原則、平等協(xié)商。

(五與旅游者關系的處理：①提供心理服務;②調整旅游者的消極情緒;③激發(fā)、保持、提高旅游者的游興;④與旅游者交朋友。

為游客提供心理服務的方式方法：

①尊重旅游者;②提供微笑服務;③使用柔性語言;④提供有針對性的心理服務。

三.正確處理幾種關系：①強、弱關系;②勞、逸關系;③導、游關系。

四.特殊旅游者的接待

(一老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②關心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④熱情為西方老人服務。

(二兒童的接待：①重視兒童的安全;②多關照兒童，但要適度;③掌握兒童的收費標準。

(三殘障旅游者的接待：①尊重殘障旅游者;②熱情服務，注意方式、方法。

(四宗教界旅游者的接待：①學習掌握我國的宗教政策;②學習相關宗教的教義、教規(guī);③尊重宗教信仰和戒律;④滿足特殊要求。

(五高層VIP旅游團(者)的接待：①充滿自信;②充分準備;③多尊重;④多請示。

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