常規(guī)魚骨圖（General Fishbone Chart）：通常一般問題即可窮盡問題發(fā)生的原因。

定制的魚骨圖（Customized Fishbone Chart）：常規(guī)魚骨圖無法找到用戶流失的根本原因時(shí)，我們要進(jìn)一步用頭腦風(fēng)暴等辦法細(xì)化原因，有可能導(dǎo)致流失的不是常規(guī)原因，可能是新上的CRM系統(tǒng)，或者用戶旅程中有某個(gè)環(huán)節(jié)沒做好A/B測試導(dǎo)致。

變型的魚骨圖（Transformed Fishbone Chart）：當(dāng)問題無法窮盡時(shí)，需要改變魚骨形態(tài)進(jìn)一步羅列問題的情況。有可能魚骨形狀演變成其它形狀，比如樹形圖等。

Do! 練習(xí)繪制魚骨圖，防止你的用戶流失！

可能用到的軟件：質(zhì)量分析軟件JMP

繪制魚骨圖的步驟：

第一步，填寫魚頭（用戶流失），畫出主骨；

第二步，畫出大骨，填寫大要因，即產(chǎn)品、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、營業(yè)情況；

第三步，畫出中骨、小骨，填寫中小要因，即現(xiàn)有產(chǎn)品老舊、金融產(chǎn)品種類少、員工態(tài)度差等。

繪制完成后 ，再依據(jù)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、頭腦風(fēng)暴或其他方法，來對根本原因做出分析與假設(shè)。

來源：SMEI官方

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