如何激活沉默用戶？

前言

如今市場同質(zhì)化嚴(yán)重，消費者選擇性多，可選范圍也更大，導(dǎo)致消費者在購買產(chǎn)品或服務(wù)時決策周期延長，企業(yè)用戶留存率變低，甚至沉默用戶的量遠(yuǎn)比成交客戶還多。

其實，導(dǎo)致沉默用戶的影響因素很多，所以也很難確定用戶是因為什么而沉默，而企業(yè)要做的就是有效激活沉默用戶，將沉默用戶往成長階段去引導(dǎo)，盡量避免客戶流失，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

一、激活沉默用戶的私域思維

很多企業(yè)擁有大量的沉默用戶，且都沒有對這些客戶做有效喚醒，雖然企業(yè)很難將所有的沉默用戶都激活，但是企業(yè)可以找到高價值群體通過各種觸達(dá)方法將其激活。

企業(yè)在管理客戶時，要依托“私域思維”搭建企業(yè)自己的私域流量池，將流量池中的流量精細(xì)化管理，與這些流量建立起緊密的關(guān)系，那么轉(zhuǎn)化就是自然而然的事。企業(yè)不僅要滿足客戶的主流需求，還要善于發(fā)現(xiàn)客戶尚未成熟但有效的潛在需求，也就是說企業(yè)還要關(guān)注客戶的個性化需求，基于這些需求整合一個長期營銷激活計劃，不斷地去刺激客戶的購買欲，從而驅(qū)動客戶的購買行為，實現(xiàn)私域流量的最大價值。

二、為激活沉默用戶制定SOP

企業(yè)可以通過行為分析、數(shù)據(jù)分析等篩選出高價值的沉默用戶群體，包括購買過一次但卻沒再次復(fù)購的客戶、有意向卻未購買的潛在客戶，并通過內(nèi)容觸達(dá)有效激活沉默用戶。企業(yè)需要評估不同客戶的價值和潛力，并分析激活失敗的原因，根據(jù)原因進行客戶分類，從而制定針對性地激活SOP。

企業(yè)可以通過優(yōu)秀的SCRM的客戶SOP功能，為沉默用戶制定激活SOP，且可以為企業(yè)控制成本。比如說，企業(yè)將購買過一次或者幾次產(chǎn)品或服務(wù)但沒有復(fù)購的沉默用戶篩選出來，對這些客戶建立一個激活SOP，多階段多任務(wù)節(jié)點地去執(zhí)行。

階段一：第一天銷售可以向這些客戶推送一些干貨內(nèi)容，通過客戶的瀏覽數(shù)據(jù)，銷售可以追蹤到對此感興趣的客戶。第二天銷售可以向這些感興趣的客戶推送一條產(chǎn)品優(yōu)惠套餐的內(nèi)容，以折扣引起客戶的注意，同時可以追蹤到意向較高的客戶。

階段二：銷售可以根據(jù)數(shù)據(jù)主動去了解這些核心客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的個性需求，這樣銷售就可以與部分沉默客戶建立起二次聯(lián)系。

階段三：對于沒有回復(fù)的客戶，銷售可以再次向他們推送一些干貨內(nèi)容以及產(chǎn)品套餐等，以激勵這些客戶尋找自己的潛在需求。

階段四：如果這部分客戶依舊沒有任何回復(fù)，那么這些客戶可以定義為低價值客戶，將他們分到別的客戶分組，不要浪費時間在這些客戶群體上，這些客戶群體可以通過后續(xù)制定計劃再次嘗試激活。

總結(jié)

沉默用戶需要企業(yè)有策略、有技巧地精準(zhǔn)喚醒，并且要不斷升級企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)為用戶需求帶來的解決方案，將用戶的滿足感重新拉到較高的水平線。

來源：網(wǎng)絡(luò)

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