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時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，并為用戶(hù)體驗(yàn)的完善服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等崗位的人群都需注意的，而醫(yī)療行業(yè)的面向用戶(hù)有一部分為患者，如何為患者們提供周到的服務(wù)和友好的體驗(yàn)，就是從業(yè)人員需要考慮的問(wèn)題了。本文作者發(fā)表了一點(diǎn)他的想法，一起來(lái)看看。

碎片想法雖不足以寫(xiě)成一篇結(jié)構(gòu)完整的文章，這些有意思但轉(zhuǎn)瞬即逝的發(fā)現(xiàn)如果能記錄下來(lái)，或許會(huì)是一件很有趣的事情。

一、來(lái)自朋友圈的發(fā)現(xiàn)

最近在朋友圈看到 @David 分享的一則動(dòng)態(tài)，是一家醫(yī)院出具的出院帶藥明細(xì)表。

在表格上為病患提供了關(guān)于用藥的相關(guān)信息，在「藥品圖片」信息列，醫(yī)院把藥品用尺子進(jìn)行三視圖實(shí)拍。

這個(gè)小小的細(xì)節(jié)，不經(jīng)意間打動(dòng)了我。在服藥過(guò)程中，病患常常會(huì)因?yàn)樗幤返男螤�、顏色、顆粒大小等會(huì)有很大的類(lèi)似，在用藥過(guò)程中時(shí)有誤服的情況發(fā)生。

在出院帶藥明細(xì)表特別標(biāo)注出各類(lèi)藥品的實(shí)拍圖片，就很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。

二、以”患者“為中心

客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目以收集全面的客戶(hù)反饋，量化客戶(hù)體驗(yàn)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。同樣的方式也適用于醫(yī)療行業(yè)，這叫做患者體驗(yàn)管理。

患者體驗(yàn)管理的理念就是以“患者”為中心，在患者的整個(gè)治療旅程中，從患者的視角出發(fā)，為患者提供貼心的服務(wù)。

1988 年，Picker 機(jī)構(gòu)定義以“患者”為中心包括 8 個(gè)方面，分別是：就醫(yī)途徑、尊重患者的價(jià)值觀(guān)和偏好、溝通和患者教育、醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)、情感及心理上的支持、生理上舒適感的支持、家人和朋友的參與、出院和后續(xù)治療轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)備。

曾經(jīng)有在醫(yī)院從事體驗(yàn)管理的朋友問(wèn)我，醫(yī)院該怎么做體驗(yàn)。在用藥這件事情上，我認(rèn)為重要的不止是服藥，更重要的是以正確的方式服用正確的藥品。

在患者體驗(yàn)上，我認(rèn)為患者就醫(yī)旅程的體驗(yàn)是“功能性”優(yōu)先于“服務(wù)性”的，是滿(mǎn)足完備“功能性”的基礎(chǔ)上再去追求“服務(wù)性”的。

三、藥袋設(shè)計(jì)要從“患者”視角出發(fā)

在醫(yī)學(xué)上，患者不僅需要準(zhǔn)確的診斷和處方護(hù)理，還需要有以”患者”為中心的良好用藥體驗(yàn)。

這些是我們?nèi)粘＞驮\的時(shí)候，會(huì)拿到的藥袋，上面會(huì)附帶服藥說(shuō)明。

服藥是一件需要嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待的事情，這種制式的藥袋設(shè)計(jì)，密密麻麻的信息對(duì)于許多病患來(lái)說(shuō)是有困難的。

藥品說(shuō)明書(shū)是用藥的向?qū)�，然而，調(diào)查顯示，13% 的人服藥前從不看藥品說(shuō)明書(shū);25% 的人偶爾或從不關(guān)注服藥的禁忌，如不應(yīng)與哪些食物或藥物一起吃;還有 38% 的人在服藥后，很少仔細(xì)觀(guān)察其是否出現(xiàn)說(shuō)明書(shū)中描述的不良反應(yīng)。

對(duì)于老年人、慢性病患者來(lái)說(shuō)，隨著年齡的增長(zhǎng)，身體的各種小毛病也會(huì)隨之增加，每天都需要吃好幾種藥，常常搞不清楚三餐、睡前的要怎么吃?等等……

記得奶奶還在的時(shí)候，就常常拿著藥袋給我看，問(wèn)我該怎么服用~

四、藥袋信息圖示化

藥袋信息完整展示，必須有病人姓名、性別、藥名、劑量、數(shù)量、用法、醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱(chēng)與地點(diǎn)、調(diào)劑者姓名、調(diào)劑年月日，以及作用或適應(yīng)癥、警語(yǔ)或副作用等內(nèi)容。

考慮到年紀(jì)比較大或者不識(shí)字的病患，藥袋上的封面部分信息可以用圖示化的方式呈現(xiàn)，讓不識(shí)字的來(lái)人也能看得懂。

此外，有趣的內(nèi)容而不是密密麻麻的文字信息，也會(huì)增加大家閱讀的舒適性，把更多注意放在上面。

在用藥過(guò)程中會(huì)有指定的顆粒數(shù)量要求，每次倒出來(lái)數(shù)量不一定對(duì)，需要放回。

為了讓藥品外觀(guān)容易被識(shí)別， 可以在尺子📏上實(shí)拍藥品三視圖、形狀、顏色或是刻痕，方便將藥品放回藥袋時(shí)不會(huì)弄錯(cuò)，避免放錯(cuò)藥袋而吃錯(cuò)藥。

醫(yī)院還可以特別加注特殊服藥圖示或其他用藥指示。

五、藥袋信息多語(yǔ)言、在地化

藥品名稱(chēng)一般會(huì)列出藥品的學(xué)名、商品名及中文名，學(xué)名是藥品統(tǒng)一名稱(chēng)，商品名及中文名則因藥廠(chǎng)不同而有不同名稱(chēng)。還有藥品的用法、劑量、數(shù)量、副作用或警語(yǔ)等相關(guān)說(shuō)明，基本上只有中文說(shuō)明。

有一些老人家由外籍或地方的看護(hù)照顧，但藥袋上只有中文說(shuō)明，外籍或地方的看護(hù)看不懂，給錯(cuò)藥、吃錯(cuò)藥的情況時(shí)有發(fā)生。

如果可以通過(guò)信息在地化(方言)和多語(yǔ)言，讓外籍和地方的看護(hù)可以看懂藥袋上的說(shuō)明，給照顧的爺爺奶奶用藥才不會(huì)弄錯(cuò)。

六、關(guān)注便利、特殊群體、防水……

1)可以把單次需要服用的各種藥丸組合都單獨(dú)包裝，這樣也可以省去病患去對(duì)照醫(yī)囑的環(huán)節(jié)。

2)還有可以準(zhǔn)備盲人點(diǎn)字貼紙，必要時(shí)貼在藥袋上，讓盲人也可以知道正確的用藥方法。

3)藥袋說(shuō)明標(biāo)簽加防水膜。

4)另外將不同藥品的服用時(shí)間明確標(biāo)記出來(lái)，病患可以將同時(shí)間吃的不同藥品放在同一個(gè)藥盒。

等等……

確實(shí)，目前還有很多東西并沒(méi)有被相關(guān)從業(yè)者所覺(jué)察到。以“患者”為中心，先追求在功能性上降低了錯(cuò)誤用藥的風(fēng)險(xiǎn)，讓醫(yī)療行為更加安全、也更為人性化。

七、寫(xiě)在最后

這些是我目前想到的一些思路和方法，如果有從事醫(yī)療體驗(yàn)管理相關(guān)行業(yè)的朋友，希望能給你一些啟發(fā)。

另外，我基于文獻(xiàn)整理出一些藥袋的設(shè)計(jì)原則，在設(shè)計(jì)過(guò)程中可以參考這些要素如何在藥袋上進(jìn)行應(yīng)用。

Anyway，體驗(yàn)是圍繞人開(kāi)展的，不管組織以何種形式進(jìn)行交互，人或許角色上有所差異(客戶(hù)、員工、患者等等)，但組織需要始終保持與你交互對(duì)象的視角，去思考、去洞察、去提升。

來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

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