客戶體驗 | 體驗，就是在傳遞愛!
我們已經(jīng)進入了一個體驗時代，幾乎所有的品牌都在面臨著來自體驗的挑戰(zhàn)，消費者更加享受在消費過程中所帶來的情感式的交流與溝通。我們目前處于感性的商業(yè)環(huán)境下，品牌和企業(yè)在體驗消費過程中究竟在傳遞什么?
我們已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代，這是一個不爭的事實。
幾乎所有的品牌都在遭受著一場前所未有的、來自體驗的挑戰(zhàn)。
因為，當(dāng)下的這個世界充滿了各種選擇。
再好的產(chǎn)品和服務(wù)也沒有辦法吸引消費者的全部注意力了。
有一組數(shù)據(jù)。
約77%的觀眾在看電視時，手里還拿著電子設(shè)備。
這其中，又有49%的觀眾拿著智能手機，而34%的觀眾拿著平板或筆記本電腦。
這就說明，消費者的行為習(xí)慣和決策思維，已經(jīng)被徹底改變了。
消費者對于品牌的消費心智，100%是由自己說了算的。
以至于，現(xiàn)在的消費環(huán)境中處處覆蓋著體驗的正能量。
有很多商家時時都在說：現(xiàn)在的客人太挑剔了，各種伺候，還挑三揀四的。
其實，他們并不是挑剔，他們是被現(xiàn)在的體驗經(jīng)濟下的“環(huán)境所迫”。
現(xiàn)在的消費者不關(guān)心某品牌的強大，只關(guān)心誰能把自己伺候好。
他們更忠于自己的生活場景，而不忠于某一個品牌，且不忠于某一個產(chǎn)品。
體驗，則變成了一切消費和決策的出發(fā)點。
所以，能說那樣話的商家和企業(yè)，應(yīng)該還不懂體驗到底是什么，該怎么做才能滿足人們的體驗需求?
超六成的消費者愿意為獲得更好的體驗而付費。
而約73%的消費者在經(jīng)歷一次不好的體驗后就會放棄原品牌。
這就意味著，現(xiàn)在的產(chǎn)品和服務(wù)帶給消費者的體驗感受是越來越被重視了。
從大的維度來說，在不同消費時代的經(jīng)濟環(huán)境下，消費者對品牌所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求是越來越高的，越來越感性的，越來越自主的。
在此之下，當(dāng)感性的自我戰(zhàn)勝了理性的判斷，消費者對于品牌的粘性已經(jīng)不僅僅停留在產(chǎn)品和服務(wù)的單向體驗上了。
尤其是現(xiàn)在已經(jīng)進入了第四個消費時代，社會的整體消費意識開始轉(zhuǎn)向了“追求高性價比、無品牌傾向、樸素、休閑、本土化傾向、共享主義，更專注于自己的內(nèi)心需求”。
再從我們自己作為一個消費者的視角來說，在消費感受上的變化，也從過去的理性消費，變化到了感性消費，甚至過渡到現(xiàn)在以體驗為王的消費升級階段。
大家對消費過程中的對各種體驗帶來的新鮮感的期待與日俱增，那種情感式的交流、共情式的體驗感受，將是對品牌在產(chǎn)品和服務(wù)的體驗方面帶來極大的挑戰(zhàn)。
我們正處在一個感性商業(yè)的環(huán)境中。
在這么如此火熱的體驗時代下，企業(yè)和品牌為了提升消費者的體驗感知，已經(jīng)把產(chǎn)品和服務(wù)的體驗花樣搞得步步為營，無處不在。
一、那體驗又到底在傳遞什么呢?
迪士尼，作為一家近百年的公司，從80年代的動畫片，到現(xiàn)在依然受全球用戶追捧的Top1的主題樂園，迪士尼到底做對了什么?
那應(yīng)該就是迪士尼傳遞給用戶的、以細(xì)節(jié)為王的沉浸式體驗吧，滿滿的共情，處處都是愛。
不用特別舉例，這樣的溫暖案例網(wǎng)上報道的實在太多了。
蘋果公司的產(chǎn)品，在一直居高不下的價格挑戰(zhàn)中，依然能夠有如此高的銷量和粉絲留存，喬布斯和庫克只是在賣智能手機和產(chǎn)品嗎?
當(dāng)然不是，他們是在為用戶提供一款能夠解決各種生活和工作問題的電子設(shè)備。
這樣的產(chǎn)品體驗傳遞的是什么呢?是一種利他的愛，粉絲也都是“真愛粉”。
亨利福特在當(dāng)年研發(fā)福特汽車的時候，如果只是想著去滿足人們對“最快的馬”的需求，那可能就不會有福特汽車的誕生了。
所以，亨利生產(chǎn)了福特汽車，為人們解決的不是最快的馬能解決的問題，而是實現(xiàn)了如何最快地到達(dá)目的地的潛在且真實的需求。
那福特汽車的出現(xiàn)又在為用戶傳遞著什么呢?還是一種利他的“愛”。
海底撈火鍋，這個不用多說，傳遞的服務(wù)體驗是每一位員工發(fā)自內(nèi)心對消費者的愛。
巴奴火鍋，起初的三年一直在追趕海底撈的服務(wù)，但從未趕上，結(jié)果卻被消費者發(fā)現(xiàn)了自己的優(yōu)勢，就是毛肚。
也正是這一優(yōu)勢，讓巴奴火鍋另起亮點，無需做到最好的服務(wù)體驗，也能贏得如此多的粉絲。
從這個結(jié)果來看，巴奴順勢做對了什么呢?是對消費者回饋的一種共情式的愛。
宜家家居，這樣的典型案例，是通過各種場景式的“家”的體驗，把消費者徹底地留在了自己的地盤，最后還利用1元的冰激凌讓消費者心甘情愿地“下次再來”。
不管怎樣，宜家的場景體驗又在傳遞著什么呢?還是一種共情式的愛。
招商銀行APP，不知道大家有沒有一種體驗，在APP中的待辦項目中，能夠存在自己慣性的轉(zhuǎn)賬記錄和動作提醒，并根據(jù)過往轉(zhuǎn)賬的時間記錄，來同步為用戶設(shè)置周期性的轉(zhuǎn)賬行為。
這一個利他式的服務(wù)體驗設(shè)計，真的可以讓用戶眼前一亮，再也不用擔(dān)心忘記定期轉(zhuǎn)賬了。
這個體驗觸點，很暖心，很有愛。
亞朵酒店，這就更不用多評價了。但是有一點，大家都說亞朵是酒店中的“海底撈”，但我覺得不太恰當(dāng)，應(yīng)該是酒店中的天花板。
亞朵在服務(wù)體驗設(shè)計中傳遞的是一目了然的，那就是愛，對每一位客人的發(fā)自內(nèi)心的愛。
胖東來，這個河南當(dāng)?shù)氐木裎幕貥?biāo)，在中國零售行業(yè)中“神”一般的存在著，更是商超百貨老板們心中的行業(yè)傳奇。
重點是它提升了河南當(dāng)?shù)厝藗兊男腋Ｖ笖?shù)，是一個在老百姓心中真正有愛的企業(yè)。
那胖東來又做對了什么呢?
可以從胖東來的戰(zhàn)略進化來說，從“真品換真心”的本質(zhì)認(rèn)知、到價值主張的“利他經(jīng)營”，再到“用愛經(jīng)營”的本體理念，于東來說要把“幸福的體驗”變成了一種價值主張、變成一種購物體驗的載體。
通過這些行業(yè)中的案例典范，可以明確一個邏輯，體驗做得好，能夠受到消費者的追捧和忠誠，只有一個共性，就是在傳遞愛。
二、那么，體驗中傳遞的愛又是什么呢?
以人為本、共情式、利他式的愛，準(zhǔn)確地說，應(yīng)該是一種博愛。
愛的本質(zhì)是共情的能力，能體會到對方的感受，能設(shè)身處地地為對方著想。
企業(yè)和品牌如果沒有博愛之心，那就不要喊以消費者為重的口號，更不要去做有損消費者的、自嗨式的“體驗設(shè)計”或者“服務(wù)設(shè)計”。
消費者是你們的衣食父母，這句話不假，但消費者不是你賺錢的工具，是你需要善待的“父母”。
不然，虛假的表象終歸會露出馬腳。
三、那博愛式的體驗又該怎么傳遞呢?
首先，應(yīng)該是企業(yè)的初心。
其次，就是體驗從業(yè)者的熱愛。
企業(yè)的初心，這一點不難理解，也就是企業(yè)自身想做成什么樣。
就像胖東來。
如果想快速吸金撈金，那就不要做體驗了，直接做營銷吧，更不要說什么自己搞的是體驗式營銷，丟了真正體驗營銷的臉。
如果想快速發(fā)展，并堅持長期主義，那就想想該怎么用愛的傳遞去實現(xiàn)體驗帶來的增長。
對于從業(yè)者的熱愛，這一點其實決定了整個體驗領(lǐng)域未來的發(fā)展方向。
如果從業(yè)者只是為了完成一份工作而參與到體驗相關(guān)的事情中，那就好好地做好本職工作，不要對外去胡亂吹噓自己對體驗的認(rèn)知，以免露怯。
如果從業(yè)者是真的熱愛，那就請你好好的把握你的狀態(tài)，用對體驗深刻的學(xué)識去堅持做好每一件為企業(yè)立足立本的事。
共勉!
寫在最后
體驗的本質(zhì)，是替客戶發(fā)聲，并保持情感互通、相互尊重，共情同理。
因為通過體驗而實現(xiàn)的底層邏輯一定是要和人保持著長期穩(wěn)定、信任支持的關(guān)系。
這樣的企業(yè)才能長久，利益才會最大。
所以，怎樣提升人們的消費體驗，可以嘗試用愛的傳遞。
來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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