在一線輔導客戶期間，經(jīng)常聽到老板或公司高管進行抱怨：現(xiàn)在的消費者太難伺候了，開發(fā)難、維護難，稍有不慎就投訴或者干脆直接投奔競爭對手了。在客戶普遍如此難服務的大環(huán)境下，那企業(yè)唯一能做的就是強化自身能力，提升開發(fā)、維護客戶的技能，俗話說：打鐵仍需自身硬。
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消費者思維是商業(yè)發(fā)展的需要
根據(jù)商業(yè)交流的本質(zhì)：廠家生產(chǎn)出自己的產(chǎn)品或服務，通過渠道系統(tǒng)向潛在的消費者進行銷售并換回自己經(jīng)營發(fā)展所需的利潤。在這個商業(yè)交流環(huán)境中，消費者是交易達成的其中一個環(huán)節(jié)，是交易的積極推動者。
商品是提供給消費者使用的，商品交易額的多少直接受到消費者規(guī)模大小、購買實力高低等眾多因素的影響。因此，所謂商業(yè)規(guī)模的擴展、交易額的提升，歸根到底是消費者規(guī)模的擴展和交易需求的提升。
在80、90年代，社會物質(zhì)匱乏，商品供不應求，企業(yè)在整個商業(yè)活動中占據(jù)主導地位，因此很多企業(yè)制定發(fā)展計劃時更多是從企業(yè)的角度出發(fā)，較少考慮客戶的需求等情況。因此，4P理論在當時非常盛行，主要從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷四個環(huán)節(jié)提升業(yè)績。
隨著市場由賣方市場進入買方市場，消費者在交易中的主導權(quán)提升，消費者的需求受到空前關(guān)注，以消費者為中心的4C理論在此背景下誕生。
4C營銷理論由美國營銷專家勞特朋教授1990年提出，它以消費者需求為導向，設定了市場營銷組合的四個基本要素：消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。
4C理論強調(diào)企業(yè)首先應把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后應以消費者為中心實施有效的營銷溝通.
顧客(customer)：產(chǎn)品開發(fā)要關(guān)注客戶的需求、客戶價值，根據(jù)客戶需求開發(fā)產(chǎn)品。
成本(cost):交易不但要消費者付出的貨幣成本，還要充分考慮消費者為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險等成本，進行綜合分析。
便利(convenience)：在買方市場背景下，消費者講求購物的便利性，因此零售企業(yè)在選擇地理位置時，應考慮地區(qū)抉擇、地點抉擇等因素，尤其應考慮"消費者的易接近性"這一因素，使消費者容易達到商店。同時在商店的設計和布局上要考慮方便消費者進出、上下，方便消費者參觀、瀏覽、挑選，方便消費者付款結(jié)算等。
溝通(communication):企業(yè)應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標的通途。
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用戶思維落地難阻力分析
站在消費者的角度思考問題，說起來容易做起來難。很多企業(yè)發(fā)展用戶思維在具體的操作中往往很難落地，不容易執(zhí)行到底，原因有如下幾個方面：
知識的詛咒：就是一旦自己知道某樣東西，我們就會發(fā)現(xiàn)很難想象不知道它的時候會是什么樣子。對于我們自己來說，同別人分享我們的知識變得很困難，因為我們不易重造我們聽眾的心境。
人性影響：人的缺點很多，其中缺乏耐性是很重要的一項。針對客戶提出的問題或?qū)蛻舻牟僮鬟M行指導，在進行多次重復的溝通后很難在心平氣和的進行講解了。
同理心缺乏：同理心就是換位思考，凡事站在對方的立場上進行換位思考：若是我，我會不會這么干，為什么?具有了同理心，我們凡事就有了站在對方的角度思考的能力，提供的產(chǎn)品或解決方案才能更切近實際。
測試不足：在市場競爭的大背景下，每家企業(yè)都在竭盡所能進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的應用，力求在市場競爭中做到“人無我有，人有我優(yōu)”，為了搶占市場先機，所以很多技術(shù)在尚未經(jīng)過大量實踐測試的背景下被推向市場，在使用中暴露了大量問題，被迫進行產(chǎn)品召回或給客戶提供補償。
用戶思維在實際的操作中應該如何做呢?具體操作步驟是什么?
1、理解消費者痛點
在產(chǎn)品開發(fā)之前要進行充分的市場調(diào)研，了解目前消費者在消費該類產(chǎn)品時會面臨怎樣的痛點，競爭對手的產(chǎn)品能提供怎樣的解決方案，消費者是否認可和滿意等。根據(jù)客戶的痛點進行產(chǎn)品開發(fā)或服務方案提供是針對性解決問題的基本前提。
2、匹配認知
在以前開發(fā)產(chǎn)品或提供服務時，往往僅站在廠家的角度進行觀察與思考，不考慮消費者的需求與感受，造成了很多產(chǎn)品推向市場后不被消費者認可，造成了產(chǎn)品的積壓與浪費。因此開發(fā)的產(chǎn)品契合消費者需求并獲取消費者的認同是十分重要的步驟。
3、聚集核心
消費者面臨的問題有很多，但并不是每個問題都是消費者最關(guān)心、最緊迫的。只有那些最緊急、最重要的問題才是消費者的消費痛點，急于完成解決。因此企業(yè)要把主要精力與時間應用到企業(yè)最關(guān)注的核心問題上。
4、展示觀點
產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，有什么特點，能解決消費哪些生活困擾，能提供哪些便利，與競爭對手相比有哪些特色與獨家技能等等，都要通過廣告、軟文、影視植入等等各種途徑與方式向潛在消費者展示，也就是我們常說的市場宣傳，讓更多的人知道和理解。
最后總結(jié)
用戶思維是買方市場環(huán)境下比較常用的思維方式，從消費者的視角看待、理解消費者的需求，進而提高更加貼近實際的解決方案，是企業(yè)發(fā)展壯大的基本前提之一。
來源：網(wǎng)絡
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