香格里拉除了有出色的菜品、良好的環(huán)境之外，最重要的還是它的管理，這個(gè)也是別的餐廳所忽略的問(wèn)題，對(duì)于人員的管理，往往會(huì)超過(guò)那些外界因素，今天就讓我們來(lái)看看為什么香格里拉酒店會(huì)成功的秘密，具體內(nèi)容詳見(jiàn)下文。

員工為本:老板變閨蜜，經(jīng)理服務(wù)你沒(méi)商量

幾乎每個(gè)在香格里拉工作的人在談到這里的工作氛圍時(shí)，都會(huì)提到一句“我們親如一家人”。當(dāng)很多中國(guó)餐廳的老板想盡辦法香格里拉酒店集團(tuán)始終堅(jiān)持“員工第一”、“以人為本”的企業(yè)文化，尊重每一個(gè)人，使員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的良好環(huán)境，從而極大地提高了企業(yè)凝聚力。在每個(gè)香格里拉酒店都有“員工日”，員工可以與經(jīng)理們自由交談、溝通。酒店每月給當(dāng)月過(guò)生日的員工集體過(guò)生日，發(fā)給總經(jīng)理簽字的賀卡和生日禮品。各酒店每年專(zhuān)為員工舉行春節(jié)晚會(huì)，從總經(jīng)理到領(lǐng)班一起為員工服務(wù)，讓員工享受貴賓待遇。酒店管理層定期與基層員工進(jìn)行溝通，總經(jīng)理很重視每月一次的員工大會(huì)，每個(gè)基層部門(mén)的代表都會(huì)在會(huì)前統(tǒng)計(jì)好本部門(mén)員工的意見(jiàn)和建議，有時(shí)甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對(duì)福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會(huì)通過(guò)這些會(huì)議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。集團(tuán)內(nèi)部尊重員工的文化氛圍極大地鼓舞了員工對(duì)香格里拉酒店的忠誠(chéng)感，從而樂(lè)于為企業(yè)奉獻(xiàn)。

培訓(xùn)與發(fā)展:廚師當(dāng)學(xué)霸，走遍天下都不怕

香格里拉支持員工發(fā)揮最大的潛能。每年都會(huì)安排大量培訓(xùn)來(lái)向員工傳授技能和知識(shí)，使他們能在各自的工作領(lǐng)域出類(lèi)拔萃。為此甚至還會(huì)要求所有正式員工，無(wú)論級(jí)別、年齡、性別每個(gè)月都要完成四小時(shí)的培訓(xùn)。除了與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)外，所有員工還必須參加一些核心培訓(xùn)活動(dòng)。酒店負(fù)責(zé)遵照?qǐng)?zhí)行，每季度向集團(tuán)匯報(bào)。如此熱愛(ài)學(xué)習(xí)的精神，在酒店餐飲業(yè)可以說(shuō)是嘆為觀止。另外這里所有的廚師都可以參加崗位培訓(xùn)和特設(shè)的培訓(xùn)課程并獲得證書(shū)。香格里拉食品安全培訓(xùn)教學(xué)大綱，是在每一家飯店進(jìn)行的年度課程，由Johnson Diversey顧問(wèn)公司資深的食品安全培訓(xùn)師授課并進(jìn)行最終考核。在中國(guó)大陸，員工還可參加香格里拉深圳培訓(xùn)中心舉辦的高級(jí)餐飲安全管理課程。香格里拉酒店管理培訓(xùn)中心依托位于中國(guó)珠海的中山大學(xué)建成，員工可以在培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)和加強(qiáng)烹飪、餐飲、前臺(tái)、房務(wù)管理的技能，以及酒店管理的高級(jí)技能。從2005年至2012年，已有3,873名員工完成了核心課程，2,989名員工完成了專(zhuān)業(yè)課程。

安全防備計(jì)劃及措施:有備無(wú)患才能妥妥的

水：香格里拉的餐廳內(nèi)設(shè)有儲(chǔ)水箱，保證飯店在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，提供三天的用水支持。此外，飯店還存有足夠的瓶裝礦泉水保證為顧客提供至多五天飲用水的需求。

食物：餐廳內(nèi)各廚房?jī)?chǔ)存了足夠的食品及干糧，在突發(fā)的緊急狀態(tài)下，這些食品可以保證供應(yīng)1000人，每日三餐，共五天的需求。

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn):狗仔隊(duì)的精神來(lái)發(fā)現(xiàn)不足

香格里拉一向以熱誠(chéng)服務(wù)，令顧客倍感驚喜。為了使顧客享受最滿意的服務(wù)，香格里拉的中餐廳會(huì)會(huì)定期會(huì)收集顧客的負(fù)面評(píng)價(jià)，如餐廳的宴會(huì)組織者將會(huì)收到在線意見(jiàn)調(diào)查表，由此餐廳管理者可以了解到顧客對(duì)于宴會(huì)組織或菜品的滿意程度。酒店將調(diào)查結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，從而評(píng)價(jià)自身的表現(xiàn)，分析再度出現(xiàn)問(wèn)題的可能性，找出問(wèn)題的根源，并據(jù)此制定行動(dòng)方案，最終消除酒店當(dāng)中的主要缺陷，讓顧客獲得更好的體驗(yàn)。酒店也會(huì)將每天、每周及每月對(duì)情況進(jìn)行匯總，并與員工們分享。集團(tuán)質(zhì)量改進(jìn)部門(mén)提供年度指南，進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題分析，幫助酒店加深理解及整改。

供應(yīng)商控制:臣妾做不到也得做啊

對(duì)于中餐廳里的食材供應(yīng)，香格里拉集團(tuán)要求供應(yīng)商填寫(xiě)一份涉及貨物原料、庫(kù)存、運(yùn)輸?shù)确矫鎸挿涸敱M的問(wèn)卷，并且供應(yīng)商還要提供相關(guān)的正規(guī)文件和營(yíng)業(yè)執(zhí)照。飯店會(huì)每月檢查供應(yīng)商的設(shè)備設(shè)施，確保供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)始終符合飯店的要求。此外，集團(tuán)還會(huì)不斷增添新的管理程序來(lái)促進(jìn)香格里拉食品安全管理體系的持續(xù)發(fā)展和提高，例如，即將復(fù)審出臺(tái)一項(xiàng)準(zhǔn)則，用于檢驗(yàn)水果和蔬菜中農(nóng)藥的使用量。此外供應(yīng)商還要完成關(guān)于“供應(yīng)商行為準(zhǔn)則”的問(wèn)卷調(diào)查，該行為準(zhǔn)則是集團(tuán)供應(yīng)商合同的一個(gè)附件，集團(tuán)定期進(jìn)行審核，確保準(zhǔn)則的執(zhí)行。

食品安全:有了保障，不用擔(dān)心舌尖上的安全

香格里拉的每家飯店都會(huì)雇用2名全職的食品安全與保健專(zhuān)家，負(fù)責(zé)監(jiān)督食品的安全操作和為顧客提供最高質(zhì)量的食品。香格里拉酒店集團(tuán)于2001年就制訂出了香格里拉食品安全管理體系(SFSMS)，來(lái)確保旗下所有飯店內(nèi)高品質(zhì)的食品和安全的用餐環(huán)境，目前集團(tuán)共有41家飯店分布于亞太地區(qū)和阿聯(lián)酋。這項(xiàng)香格里拉集團(tuán)獨(dú)有的食品安全管理體系，涵蓋諸多方面，如供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，烹飪程序，員工培訓(xùn)和日常監(jiān)督等，從而保證集團(tuán)麾下所有飯店嚴(yán)格遵照統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。另外，每年有兩次集團(tuán)的抽查和飯店的自查來(lái)保證香格里拉集團(tuán)食品安全管理體系的完整實(shí)施。

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