酒店管理也是離不開市場(chǎng)營(yíng)銷的，只有真正把握了顧客的需求，才能令賓客滿意，酒店才能發(fā)展，為什么香格里拉會(huì)成功，那么跟它的個(gè)性化服務(wù)有很大的關(guān)系，究竟如何做到個(gè)性化的服務(wù)呢?為此唯學(xué)網(wǎng)小編整理了相關(guān)內(nèi)容，一起來(lái)看一看吧。
其實(shí)經(jīng)營(yíng)一家酒店是非常不容易的，特別是目前來(lái)說，競(jìng)爭(zhēng)力是非常高的，那么管理者就要想辦法進(jìn)行創(chuàng)新。市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢?首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立常客檔案;其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)。
其實(shí)內(nèi)部營(yíng)銷也是很重要的，光靠自己埋頭苦干是肯定不行的。當(dāng)然，要想做好酒店管理工作，只會(huì)自己埋頭苦干是絕對(duì)不夠的，還需要其他部門的合作與支持，那就要做好“內(nèi)部營(yíng)銷”工作。做好內(nèi)部營(yíng)銷工作要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、堅(jiān)持上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍⻊?wù)、堅(jiān)持管理者為員工服務(wù)。這是因?yàn)椋旱谝唬频晔且粋�(gè)大團(tuán)體，員工彼此之間應(yīng)該如同一家。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客滿意應(yīng)該是酒店全體員工的目標(biāo)。所以，當(dāng)前臺(tái)員工遇到困難時(shí)，后臺(tái)員工要能夠及時(shí)的提供必要的幫助;第二，酒店的服務(wù)工作是連貫的，對(duì)顧客而言，無(wú)論是哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都代表著酒店的整體服務(wù)水平，這就要求酒店各部門的員工之間應(yīng)該緊密合作，避免不必要的組織內(nèi)耗，把最美的形象展現(xiàn)在顧客面前;第三，一線員工肩負(fù)著直接對(duì)客服務(wù)的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有滿意的顧客就沒有滿意的收益。酒店要想贏得滿意的收益，就應(yīng)該盡可能滿足員工的需求，管理者要尊重和關(guān)心每一位員工、要為每一位員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個(gè)溫暖的大家庭。
而最后就是酒店的情感服務(wù)了，要讓客戶充分覺得，大家都是非常熱情的，酒店的情感服務(wù)就是要求服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中要用心服務(wù)，要讓賓客感覺到員工的每一個(gè)微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，設(shè)身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過一項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望我們的員工在服務(wù)過程中能夠把顧客當(dāng)成是你的親人來(lái)對(duì)待和服務(wù)。比如，對(duì)住客房送水果，并不是簡(jiǎn)單的要求服務(wù)員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關(guān)鍵是要求服務(wù)員在第二天整理房間的時(shí)候根據(jù)水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來(lái)判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補(bǔ)充水果的時(shí)候按照客人的喜好來(lái)補(bǔ)充，這樣客人在食用的時(shí)候就能感受到你帶給他的真誠(chéng)體貼，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務(wù)。
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