二、服務內容的創(chuàng)新
物流企業(yè)要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢,就必須以客戶為中心,充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,在運輸、倉儲、配送等功能性服務基礎上不斷創(chuàng)新服務內容,為客戶提供差異化、個性化物流服務。
(一)由物流基本服務向增值服務延伸
傳統(tǒng)物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現物品空間與時間轉移,是許多物流服務商都能提供的基本服務,難以體現不同服務商之間的差異,也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據客戶需求,在各項功能的基本服務基礎上延伸出增值服務,以個性化的服務內容表現出與市場競爭者的差異性。
運輸的延伸服務主要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等,倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等,配送的增值服務主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調試、維修等銷售支持等。根據美國年度物流報告(STATE OF LOGISTICS REPORT),2002年第三方物流收入650億美元,比上年增長6.9%;其中基于非資產的國內運輸管理收入195億美元,國際運輸管理收入166億美元;基于資產的專用合同運輸收入90億美元,倉儲及其增值服務收入169億美元;物流軟件收入30億美元;可見基于非資產的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據中國物流與采購聯合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解,運輸收入占53%,倉儲收入占32%,而物流信息與增值服務收入只占15%,說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。
增值服務實際上是將企業(yè)物流外包的領域由非核心業(yè)務不斷向核心業(yè)務延伸。一般來說,企業(yè)確定物流外包領域時,首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務,然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務,最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務。隨著與第三方物流合作關系的深入,企業(yè)會不斷擴大外包范圍,最終只專注于研究與開發(fā)、生產、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。
(二)由物流功能服務向管理服務延伸
一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能,而是通過參與客戶的物流管理,將各個物流功能有機銜接起來,實現高效的物流系統(tǒng)運作,幫助客戶提高物流管理水平和控制能力,為采購、生產和銷售提供有效支撐。因此,在開發(fā)一體化物流項目時,要在物流管理層面的服務內容上做文章,包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協(xié)調、最終用戶服務等,從而為客戶提供一體化物流解決方案,實現對客戶的“一站式”服務。
MERCER管理咨詢公司副總裁DAVID BOVET指出,貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包,才能發(fā)現其真正的價值;貨主預期從第三方物流得到的關鍵增值利益來自供應鏈創(chuàng)新,通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性;而要做到這一點,貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔風險的戰(zhàn)略合作伙伴關系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車(GM)管理零配件進廠物流,而且按GM的采購訂單從選定的供應商處采購零配件,組配后JIT配送到GM生產線,然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險,激勵CTI提高物流效率和服務質量。所以,第三方物流提供商由物流功能服務向管理服務延伸,不僅可以為客戶帶來更大的利益,而且可以密切與客戶的合作關系。
(三)由實物流服務向信息流、資金流服務延伸
物流管理的基礎是物流信息,是用信息流來控制實物流;物流合理化的一個重要途徑,就是 “用信息替代庫存”。因此,一體化物流服務必須在提供實物流服務的同時,提供信息流服務,否則還是物流功能承擔者,而不是物流管理者。物流信息服務包括預先發(fā)貨通知、送達簽收反饋、訂單跟蹤查詢,庫存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運行績效(KPI)監(jiān)測、管理報告等內容。USCO物流公司為SUN提供服務器維修零配件物流信息平臺,使SUN及其50多個供應鏈伙伴實時共享訂單、送貨和庫存信息,取得消除中間環(huán)節(jié)、降低庫存、縮短交貨期、提高客戶服務水平的效果,被稱之為第三方信息提供商(3PI)。
APL物流公司總裁DICK METZLER認為,物流外包影響供應鏈管理的最大因素是數據管理,因為用企業(yè)及其供應鏈伙伴廣泛接受的格式維護與提取數據以實現供應鏈的可視化是一個巨大的挑戰(zhàn),第三方物流提供商不僅需要在技術方面進行較大投入,而且還需要具備持續(xù)改進、例外管理和流程再造能力。所以對技術、人才和信息基礎設施的投入已成為第三方物流提供商區(qū)別競爭對手的重要手段。
與此同時,第三方物流提供商還通過提供資金流服務,參與客戶的供應鏈管理。如UPS并購美國第一國際銀行(FIRST INTERNATIONAL),將其改造成UPS金融部門(UPS CAPITAL),為其物流服務的客戶提供預付貨款、信用擔保、代收貨款等增值服務,以加快客戶的資金流轉,釋放客戶的庫存占用資本,降低客戶的進出口關稅,從而實現了為客戶提供實物流、信息流與資金流“三流合一”的完整的供應鏈解決方案。
中郵物流在與世界著名化妝品企業(yè)雅芳(AVON)的物流合作中,不僅提供了從產品庫一直到專賣店的“端到端”物流服務,而且實現了中郵物流信息系統(tǒng)與雅芳信息系統(tǒng)的實時對接,還依托中國郵政綠卡系統(tǒng)和支付網關為雅芳提供網上代收貨款服務,成為我國物流企業(yè)開創(chuàng)“三流合一”服務的成功案例。